广州市政府法制办在“广州市人事网”上为两份文件向市属各部门征求意见，两份文件分别是《广州市行政机关及其公务员首问首办责任制试行办法(草案)》和《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法(草案)》。  
 
不少媒体对此做了报道，有些报道标题力求生动，如公务员被“有效投诉”6次，即可辞退。

　　“公务员”、“投诉”、“辞退”，这样三个词的组合，可以使关于政府工作的报道在枯燥之余，也还有点吸引眼球。不过，在脑子里做一次简单的“沙盘推演”，发现事情可能不过尔尔。某人被投诉，经过调查证明有错，应该会挨批评，做检讨吧，否则机构的内部管理就有问题了。就算有人好了伤疤忘了疼，一而再、再而三，但真会折腾到6次者，必是人品极差了。此时谈辞退，未必算是严厉措施。

　　但是有制度总比没有制度要好，只要不吹毛求疵钻牛角尖，还是应当肯定。强化来自外部的、公众的、被服务对象的监督，以明确的程序保障投诉人的权利，这对于改善和提高公职人员的服务质量与态度，是有积极作用的。更有积极意义的是明确建立“首问首办责任制”。它的意思是，在公共机构的办事流程中，第一位接办人员必须在程序上负责到底。事情如果在其职责范围内自不必说，即便不在其职责范围之内，也要负责说明、指引、交接，使事情有清楚着落，使来办事的人明白程序。

　　社会的进步，包括政府的进步，需要有人做艰苦细致的制度建设工作。政治学大家萨拜因曾总结说，“行政的现代化、法律程序的改进、法院的改组、卫生法规和工厂检查制度的创建，所有这些具有开明特征的改革，都不是以革命热情而是靠艰苦的、从实际出发的研究，并且仔细地起草立法来实现的。”信乎此，一切面向实际而仔细起草立法的努力，都值得尊重和支持。

　　而最好的尊重与支持，是对仔细起草立法的努力给予仔细回应。在这里，不妨引用经济学家喜欢讲的一个道理，叫做看多两步。意思是，不仅看你为解决问题提出了什么办法，还要看真按照这个办法做，实际上会有什么后果。现在我们要解决的问题是，消除办事机构里那种常见的程序交待不清，互相推诿责任的恶习。解决的办法是，设置一种投诉程序，通过投诉的力量来约束公务员。常规来看，这没有什么不对。不过放在中国国情下，一定还有很多后果。我想到的是三种。

　　首先，凡有一些权力和关系资源的人，在面对复杂的办事程序时，优选策略是找出其他方式获得更好服务，这包括找熟人、托关系、自上而下打通关节等等。这类人群中，很少会让自己陷入真的被推来推去而要去投诉的境况。

　　其次，投诉需要成本，越是精密的程序，可能成本还越高。中国人的成本计算，通常还要包括维持良好关系的考虑。只要不是情况明显恶劣，成本计算会使很多人倾向于拉倒。

　　最后，通常越是弱势者，越花得起时间成本。但他们可能信息处理能力较低，其投诉的“有效性”也低。

　　因此，一般可以相信，一种投诉程序的设置以及认真对待投诉个案的效应，会起“震慑性”的约束作用，但是上述三种后果提醒一点，办事程序纠纷的实质，与公众的信息弱势有关。这也是一个社会公平问题，超出了人事管理的范畴。投诉程序对弱者有帮助，但是不一定如想象中那么有帮助。

　　再仔细一点来看，可对公务员投诉的八种情形之一是，“不按规定一次性告知服务对象所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由”。这里的问题是，如果“规定”是大家知道的，那么来办事的人就应该知道要准备什么。如果“规定”是内部掌握的，那么是否“一次性”告知了，就变得还有内部解释的余地。

　　为了不在此类细节上发生无穷争议，最好的方法是公开。发达国家的经验是，政府花大力气于政务信息公开和程序公开，还要花大力气于信息的可及性与公平性，即让有需要的人都能平等而方便地获知信息。网络、免费小册子、媒体、现场咨询，不要问哪一种方法最先进，而要问哪一种方法最能把信息传递到你的目标群体。事实上，不少人从政府部门的网页上查到了办事程序，到了现场才发现程序根本不同，纠纷和怨言便由此而起。类似的现象其实很多，与其应付和统计人家的投诉，不如多做一些信息公开和传播的工作，这才是釜底抽薪之计，具有真正的建设性。

　　(作者系中山大学政治与公共事务管理学院教授)本版言论仅代表作者个人观点）