【作者简介】刘康宁，国家图书馆业务处副处长   刘志学，副研究馆员　国家图书馆业务处        

【摘 要 题】信息服务         

    　　国家图书馆的信息咨询工作随着自动化、网络化水平的不断提高，采用先进技术，开展网络环境下的信息咨询服务，逐步形成了自己的特色，在某些方面已接近先进国家图书馆的水平。但是，由于在管理模式和运行机制方面存在的问题，制约了信息咨询工作形成规模效应，不利持续发展。目前我国已加入WTO， 国内外信息咨询服务行业的竞争将会日益激烈。面对机遇和挑战，国家图书馆只有对目前的信息咨询工作管理模式进行彻底改革，才能冲出低谷，向大规模、高水平进军。本文主要就国家图书馆如何深化信息咨询工作的改革，创出一流服务品牌，实现知识管理，在我国日益发展的信息咨询业中占有一席地位的若干问题提出一孔之见。         　　　　　　

一、国家图书馆信息咨询服务工作的现状         　　

1998年，按照“改革、发展、求实、创新”的方针，国家图书馆进行了人事制度、分配制度、精简机构、业务格局调整等一系列的改革，收效显著。调动了各部门乃至每个员工的积极性，基础业务建设、读者服务及信息咨询水平登上了新的台阶。         　　

当时，国家图书馆对信息咨询工作采用的是“百花齐放”的办法，各业务部门依托各自所辖管的文献资料，纷纷成立了信息咨询机构。典藏借阅部的文献提供中心、特殊需求委托服务处；报刊资料部的剪报资料中心；分馆的国情资料组以及信息网络部的电子信息服务中心、音像资料服务中心等应运而生，改变了过去由参考研究辅导部一家承担咨询服务的状况，形成“遍地开花、各自为政”的局面。         　　

经过几年的实践和摸索，国家图书馆在信息咨询服务方面取得了一定的进展，收到了一定的成效。建立了全国信息咨询网，设立了专门的电子信箱，链接了一批专题网站，开展了一系列的特色服务。并且开始进行用户及市场调研，培养和锻炼了一批信息咨询人员，为读者和用户提供了较满意的信息咨询服务。初步具备了承接科研和企业信息咨询的能力，得到社会各界的认可，取得了一定的社会效益和经济效益。但是，从总体情况来看，国家图书馆信息咨询服务的深度和广度与国外的大型国家图书馆相比还存在较大差距，处于较低水平；信息咨询服务的数量和质量，同我国信息行业的整体水平相比还有相当的距离。从长远发展来看，各业务部门各自为政，“军阀割据”，小作坊式的信息咨询服务，已经影响了国家图书馆信息咨询服务的整体形象，阻碍了信息咨询工作的持续发展。“发展是硬道理”，国家图书馆的信息工作必须在发展中调整，在调整中保持持续发展。         　　　　　　

二、国家图书馆信息咨询服务存在的主要问题         　　　　

1.各自为政与用户需求的矛盾         　　

首先，各部门各自拥有的文献资源不同，在解答读者和用户的咨询项目时，会受到一定的限制。虽然在使用文献方面馆内进行了统一协调，但仍然难免出现馆藏文献资源不能充分利用的问题，咨询人员或怕麻烦或不熟悉其他部门的文献资源，影响了信息咨询的质量。其次，由于各部门的咨询能力不同，都愿意承担容易查找，容易完成的咨询项目；难度较大的咨询项目，常常互相推诿，令读者不知所措。再次，信息咨询工作的收费标准是根据用户需求，协商解决，各部门执行的标准不尽相同。因此，各自为政的管理模式难以宏观把握社会上用户的总体需求，馆藏文献资源得不到充分利用。不利于开展高质量、深层次的信息咨询服务。         　　　　

2.基础业务工作与信息咨询的矛盾         　　

目前，国家图书馆从事信息咨询服务的部门同时承担着大量的、繁重的基础业务工作和读者服务工作。各种业务工作内容不同，操作方式不同，目标要求不同，管理模式不同，容易产生矛盾。在管理方面，部门领导既要采取有效的管理方法，保质保量完成基础业务工作，保证读者服务工作优质到位，又要采取符合经济规律的管理模式，开展信息咨询服务。管理的复杂性、多样性，往往使部门领导顾此失彼。部门领导难以平衡和解决这两者之间的矛盾，长此以往，两方面工作都将受到影响。         　　　　

3.长远发展与眼前利益的矛盾         　　

由于各部门的经济效益与信息咨询服务有关，因此，各部门很难兼顾眼前利益与长远发展，即便有所考虑，也受各种条件限制，无法实施。例如：报刊部剪报中心经过几年努力，有了长足的发展，所提供的简报服务和信息跟踪服务，受到社会各界用户的欢迎，信息咨询服务的需求越来越大。但是，由于报刊资料部自身无法解决扩大规模所需要的资金、人力、物力及空间，因此不能有大幅度的发展，也无法进行长远规划。目前的状况使国家图书馆的信息咨询工作只能在低层次、低水平徘徊，很难有高层次高水平的发展。长远发展必然要进行资源整合，投入一定的资金，且短期内看不到效益，这使各部门不愿意进行长期建设，仅在见效快的项目上下工夫。这种状况不利于信息咨询工作的持续发展。         　　　　

4.人才不足与人才浪费的矛盾         　　

从事信息咨询服务需要有熟悉馆藏文献、掌握网上搜索技巧、进行信息分析、撰写研究报告能力的复合型专业人才，是深层次、智力型的服务。改革以来，各部门虽然锻炼出了一批信息咨询人员，但是，由于起步不同，情况各异，各部门咨询人员的水平差别较大。有的部门信息咨询人员能力较强，能够承担难度较大的咨询项目，但主动服务意识不强，缺乏市场观念，加之其他部门的竞争，受到了一定的冲击，咨询项目减少。高层次咨询人员工作量不饱和，出现人才浪费的现象。有的部门缺少学科专业人员，受水平的限制，只能接受文献复制、原始文献提供等简单的咨询项目，不具备承担难度较高的咨询项目的能力，因而放弃了一些咨询项目，本应获得的社会效益和经济效益付之东流。一方面是具有高层次学科专业人才的闲置，一方面是具有高层次学科专业人才的缺乏，形成了信息咨询人才浪费和不足的矛盾。         　　　　　　

三、国家图书馆信息咨询工作管理模式的构想         　　

信息咨询服务是图书馆深化服务的重要手段，特别是在当今“知识爆炸”的时代。在互联网充斥大量“信息垃圾”的时候，人们对如何在最短的时间内，获取最有用信息的需求越来越迫切，对图书馆信息咨询的能力要求越来越高，这迫使我们必须进行发展战略的思考。要想使图书馆的信息咨询服务充分满足读者和用户的需求，提高服务质量和水平，形成规模效应，在21世纪蓬勃兴起的信息咨询业中占有一席重要之地，应根据信息咨询服务业的全球化发展趋势，提出适合国家图书馆信息咨询工作发展的管理模式的构想。         　　　　1.建立统一管理的信息咨询机构         　　

按照现代图书馆信息咨询工作的要求，笔者认为国家图书馆信息咨询工作要想有所发展，始终处于信息咨询领域的领先地位，应改变目前“遍地开花”和“各自为政”的状态，组建全馆统一管理的信息咨询机构，即将现在分散在各部门的咨询岗位及人员集中起来，成立“国家图书馆信息咨询中心”。由该中心统一对外开展信息咨询服务，承接各种层次文献查询、课题咨询、查新服务、调研报告等咨询项目；统一制定收费标准、服务规范和质量标准；统一管理人员，合理调配人力；统一制定发展战略，开拓更加广泛的市场。其优势为：         　　

（1）强强联合产生规模效应         　　

将各部门的信息咨询人员集中起来重新整合，可使信息咨询工作的人力资源得到充分的利用，扬长避短，优势互补，集中优势兵力打歼灭仗。例如，自1999年起，国家图书馆每年为“两会”提供文献信息咨询服务，受到与会代表的一致好评。但因承担“两会”服务的部门信息咨询人员不足，不能更好地提供跟踪服务，如果实现了强强联合，此问题将迎刃而解。同时，将各自服务的读者群和用户群进行整合，从宏观上把握社会需求，进行用户分析和研究，有利于及时调整战略和战术，最大限度地为读者和用户提供信息咨询服务。信息咨询人员与信息用户的整合，将迅速扩大国家图书馆的信息咨询能力，产生规模效应。         　　

（2）规范管理树立良好形象         　　

国家图书馆信息咨询工作由“小作坊”改为“大工厂”有利于实行规范管理，推行统一标准，实现质量认证，保证优质服务，树立良好形象。英国国家图书馆的文献提供中心（Document Supply Centre，简称DSC）就是一个成功的例子，DSC是英国国家图书馆专门进行文献提供的部门，为适应信息需求发展的趋势，不断推出新型服务项目，业务拓展到世界各地。国家图书馆信息咨询工作如像DSC一样集中管理， 尽管每个读者服务岗位都有为读者提供简单咨询服务的义务，但承接信息咨询的项目，应由专门机构统一完成，以保证质量，有利于树立国家图书馆的良好的形象。         　　

（3）为进一步发展打下初步基础         　　

当今世界是一个信息全球化的时代，外国信息咨询公司已经登陆中国，国内信息咨询业犹如雨后春笋般地层出不穷。如果国家图书馆审时度势，统一管理全馆信息咨询工作，制定切实可行的工作目标，迅速形成规模，将为信息咨询工作的进一步发展打下坚实的基础。         　　　　

2.信息咨询机构的管理模式         　　

建议组建“国家图书馆信息咨询中心”，作为馆内一个独立的部门，适宜采取目标管理的方式，这是国家图书馆改革以来行之有效的方法。由馆内下达任务书，明确年度任务和目标，明确工作原则与配套经费，同时明确奖罚的条款，保证国家图书馆信息咨询中心较顺利地完成任务。笔者认为，“国家图书馆信息咨询中心”要寻求大幅度、高效益的发展，还应有一定的优惠政策和条件予以支持，以充分调动信息咨询中心的积极性，使其能够实施长远发展计划。         　　

（1）应为人员调配开放绿灯         　　

具有专业知识、文献检索技能和知识管理能力并懂一门以上外语的信息咨询人员在国家图书馆所占比例甚低，应当给予该信息咨询中心引进人才的优惠政策，吸引馆外经验丰富的信息咨询专家，以及馆内具有专业知识的研究生和本科生，从事信息咨询工作，壮大咨询人员队伍。任何事业只有具备人才优势，才能在较短的时间内有长足的发展。         　　

（2）可以充分使用馆内资源         　　

信息咨询服务是一种对知识信息进行加工、组织、分析、总结的智力性服务，其发展的必要条件是占有相对完备、丰富、有效的信息资源。该信息咨询中心如果不能非常便利地获得馆藏文献资源与电子信息资源，将一事无成。因此，在使用手续完备的基础上，必须采取有效措施，切实保证全馆范围内资源共享，各部门必须树立大局观念，让馆藏文献资源发挥最大的作用，确保信息咨询服务的质量和时效。         　　

（3）提供计算机网络化现代化手段         　　

计算机网络化是信息咨询人员大量、快速、准确地获取信息资源的重要手段，应尽可能地为该信息咨询中心提供较先进的计算机设备、信息加工和发布软件以及网络环境等条件，保证其快速发展。         　　　　　　

四、信息咨询工作发展的战略目标         　　

随着我国改革的不断深化，政府行为更多地从计划控制转向宏观指导。企业和其他组织机构决策自主权加大，其决策的风险也会随之增大，因而社会各界需要更多的高质量、权威性的信息咨询服务。由于一般社会信息服务机构的信息资源及咨询力量难以胜任这一使命，必然引发原有社会信息咨询机构的改造和新的咨询机构的产生。图书馆拥有的信息资源，自然成为这些新咨询机构的信息来源。图书馆开发馆藏资源得天独厚，轻车熟路。我们只要利用国家图书馆的丰富信息资源，生产出自己的数据库特色产品，培养出高水平的信息咨询人员，实现既定的战略目标，就一定能在信息咨询服务领域起到至关重要的作用。         　　　　

1.大力进行资源开发，生产自己的拳头产品         　　

截止2001年底，我馆已有中、西文书刊、善本古籍、普通古籍、音像资料等30余个书目数据库。仅中文图书书目等少数数据库公开销售，在国内外有一定的影响。大部分数据库尚未进入市场，难以被信息机构及用户所利用，且书目型数据库，主要用于揭示馆藏，信息含量比较单一。因此，在保证书目型数据库建设的同时，应大力发展专题数据库、全文数据库、多媒体数据库，制作特色数据库，像国内清华学术期刊数据库、万方专题数据库，Thomson Corporation集团、 化学文摘公司那样拥有自己的知名品牌。这是国家图书馆信息咨询服务实现战略目标的第一步。众所周知，数据库形成一定规模才能产生效益，而特色数据库有利于树立信息咨询机构的权威。因此，国家图书馆信息咨询中心应当成立专门班子，深入进行市场调研，充分利用数据库建库资金，采用灵活的手段，在原有的基础上，积极推进和形成特色数据库的建设规模。国家图书馆应尽快启动“中国学位论文数据库”、“中国方志资源库”，完善“金石拓片影像数据库”、“年鉴资料数据库”等数字资源库的建设，为国家图书馆信息咨询工作的战略发展奠定基础。         　　　　

2.实行资格认定，培养高素质信息咨询人才         　　

国家图书馆信息咨询服务战略目标的第二步，是培养一支观念新、素质高、能力强的咨询队伍。目前，国家图书馆信息咨询人员的知识水平和业务能力参差不齐，为此笔者建议，一是采用资质管理的办法。参照科研院所研究人员的资质标准，建立信息咨询人员的资质标准，区分资格等级。设立信息咨询人员资质审查、监督和考核机构，定期审查考核。实行“持证”上岗，实现信息咨询队伍管理的专业化及规范化。二是对现有信息咨询人员进行新知识、新技术的继续教育。使他们成为网络环境下专业知识的导航员，成为选择信息、评价信息的研究者，成为开发市场，用户分析的行家里手，最终实现信息咨询人员的知识结构向多层次、综合性、高水平发展。三是实行绩效管理，制定严格的绩效评估标准，鼓励信息咨询人员创出佳绩；同时，对不能完成绩效标准的人员，实行末位淘汰制，用这种管理机制迅速造就国家图书馆新型的、能实施战略目标的信息咨询队伍。         　　　　

3.积极扩大用户群，实现社会效益和经济效益双丰收         　　

具备了上述两个条件之后，还需要在扩大用户群上下工夫。在这方面，英国国家图书馆文献提供中心（简称DSC）的一些做法可以借鉴。该中心现有工作人员700人左右，业务范围遍及世界180个国家，采用会员制的办法吸纳和扩大用户，1995年已拥有固定用户18392个。 该中心承接会员的申请、来函等各种咨询，满足会员大量的文献需求。另外，也为非会员提供文献服务， 但费用略高于会员。　该中心1995 年创收2118.5万英镑（约合人民币2.8亿元），占全馆创收的74.4％，2001 －2002财政年度，创收达2800万英镑（约合人民币3.64亿元），占全馆创收的83％。笔者认为，对信息咨询工作来说，不论采用那种服务方式，必须要有自己的用户群。要进行市场调研，开展用户需求研究，在我馆信息咨询能力的范围内，千方百计满足用户需求。拥有并逐渐扩大用户群是国家图书馆信息咨询服务战略目标的第三步。笔者坚信只要组建统一管理的信息咨询机构，给予较优惠的政策支持，实现三步战略目标，国家图书馆信息咨询服务必将获得大发展，获得社会效益和经济效益的双丰收。     

    　　　　　　五、结束语         　　

进入二十一世纪，信息咨询成为当今社会不容忽视的组成部分。在信息社会时代，社会生活的方方面面，无论是政治关系、外交往来、科学研究、金融投资、企业发展，乃至个人的生活学习，无一不需要信息咨询。在信息社会，信息咨询影响着整个社会的进步，信息服务尤其显得越来越重要。图书馆工作人员必须改变传统的思维方式，解放思想，更新观念，与时俱进，充分认识到信息是一种“资源”，信息咨询服务将成为二十一世纪图书馆的重要组成部分。比尔·盖茨曾说过：“图书馆储存有重要的信息资源，它在信息时代将发挥出前所未有的中心作用，因为及时、有用的信息是竞争取胜的关键因素。”国家图书馆在信息咨询服务的优势是有目共睹的，面对社会上信息咨询业的挑战，国家图书馆必须及时把握机遇，进行战略调整，扩大改革成果，保持持续发展，发挥信息行业的主导作用，为我国的经济发展，为科教兴国作出更大贡献。        

【参考文献】         　　

1　朱天策. 英国国家图书馆的文献提供服务. 北京图书馆馆刊，1997（3）         　　

2　贺西安，李海靖.美国知识经济著名人士谈知识经济时代的图书馆.图书馆杂志，2001（1）         　　

3　邵永润.信息咨询与现代社会.情报资料工作，2000（2）         　　

4　赵美娣，吴蓓珠.大咨询与小咨询简论.情报资料工作，2000（1）         　　

5　张金鸾.全球信息化对我国信息咨询服务业的影响探析. 中国图书馆学报，2001（1）         　　

6　英国国家图书馆文献提供中心2001－2002年度财政报告