——金牛区“变规范性受理为主动上门服务”的探索

　　规范服务，最终目的是为了让公众享受实惠。在推进“规服”建设中，金牛区以区政务服务中心和街道社会事务服务中心建设为载体，狠抓便民服务体系构建，同时，在“规服”建设中有机融入惠民工程的内容，如在有条件的街道社会事务服务中心尝试拓展引入更多的公共、便民服务项目。 
 
该区从规范性受理服务中走出来，主动上门为居民提供服务，各项公共服务特色鲜明：特快服务、拓展延伸服务、代收费服务、延时服务、预约服务、流动服务……

　　“青年文明号”出击 主动服务铸造服务新优势

　　“以前，政务服务大多是这种情况：在窗口受理了服务，只要在规定时限内为群众办结了事宜，就行了。但现在，我们开始探索‘变规范性受理为主动上门服务’，让群众在‘家’门口享受服务，这应该是规服建设的最大突破点之一！”金牛区规服办有关人士告诉笔者。

　　金牛区政务服务中心推出的流动服务在此形势下应运而生。接到服务请求后，中心的“青年文明号”志愿者立即出击，将流动办照车直接开到了居民家门口,零距离现场办照。近日，笔者随同流动办照车来到了沙河源街道泉水社区，“青年文明号”志愿者一边在这里展开宣传，一边现场办理证照，并为居民热情地发放印有电话号码和服务内容的“青年文明号”服务卡。暂住青年邓某拿着身份证，提出想开个茶叶销售店。工作人员立即现场办理，很快一份崭新的个体工商户执照送到了邓某手中。看看时间,整个办证不超过十分钟。“要在以前,到区上去办证,有时折腾半天,还要跑冤枉路。今天工作人员的效率太高了，我开茶叶销售店的梦想终于实现了!”

　　流程再造 便民惠民落到实处

　　“没想到这里的办事人员这么热情主动!”当新办企业成都市某机电设备维修有限公司法人代表纪先生从金牛区政务服务中心工作人员手中接过新办企业必需的工商营业执照、国税登记证、地税登记证和组织机构代码证“四证”时，深有感触地说。从材料递交到领四证，只用了短短两个工作日。

　　规范化服务型政府建设，就是为了让公众享受更加便捷的服务，建设功能完善的政务服务中心起着至关重要的作用。为了向公众提供主动、快捷的服务，金牛区对新办企业审批流程进行了再造，在网上政务大厅系统中增设并运行了并联审批功能。按照“一个窗口接件,统一收费,并联审批,限时办结”的运行模式，工商、质监、国税、地税4个部门借助网上政务大厅系统的并联审批功能实现了协同作业,提高了办证审批速度,使办理国税登记证、地税登记证、工商营业执照和组织机构代码证“四证”的时间由原来的7个工作日缩短到两个工作日。

　　在日前的金牛区规范化服务型政府（机关）建设工作会上，市长助理、金牛区委书记文登来提出：深化认识，进一步转变执政理念；抓住重点，力争工作再上新台阶，进一步加强区政务服务中心和街道社会事务中心建设和功能完善，提高规范化服务水平，高度关注群众的需求和切身利益，加强与群众沟通和交流，切实提高现场服务的能力和水平……为此，今年金牛区将付诸一系列行动：扩大并联审批范围，除了新办企业外，还将对申办个体工商户实行并联审批，既可方便群众办事，又可通过主动服务堵住逃避税务登记的漏洞，并扩大网上预审批项目……

　　增设代收费窗口 试点拓展引入更多公共服务

　　日前，九里堤街道社会事务服务中心增设挂牌了社区用电服务站，在每月的第四个星期的周一至周五，居民可直接到中心缴电费。家住九里提街道九里堤中路的居民许广超在轻松缴费后告诉笔者：“以前到银行缴电费，有时跑了几个地方都因为‘系统故障’缴不了费，有时还要排很长的队。现在直接到服务中心，工作人员专门守候在此收电费，我们来缴费再也不用排长队了，把卡片交给他们马上就可以办理，真是太方便、实在了！”用电服务站不仅是代收电费的窗口，还将为社区居民常年提供用电宣传、用电业务咨询、投诉举报、24小时受理社区居民用电故障报修等业务，让社区居民在享受方便时还能享受到优质的用电服务。

　　在街道社会事务服务中心提供代收费服务，增设更加便民利民的服务平台，这项惠民行动正是金牛区规服建设的一大举措，由金牛区规服办牵头，街道办事处实施，今年10月前，将试点拓展一些水、电、气费收取等公共服务。据悉，金牛区区委、区政府还作出决定，将尝试将社保缴费服务延伸到街道社会事务服务中心，只要各街道社会事务服务中心条件允许，都可以尝试拓展引入更多的公共、便民服务项目，让广大社区群众能就近享受到方便、快捷、优质的公共服务。

　　提高服务质量 构建区、街、社区三级服务体系

　　在“规服”建设中，金牛区致力于健全完善区、街道、社区三级服务体系，切实提高服务质量。这其中更是推出了诸多人性化的管理制度：如率先在街道社会事务服务中心推行首席代表制，启用社会事务审核专用章，实施全程代理服务。群众在各街道社会事务服务中心办理社会事务，只要条件合格，当场就可获得首席代表签字，盖审核专用章就能办妥。如需区政府有关部门审批的，由街道办事处全程代理，办事者只需在承诺时限内取件。

　　无论是区政务服务中心还是街道社会事务服务中心，到下班时间，面对尚未办理的事项，实施延时服务，对工作人员来说已是家常便饭。如有特别需要，还可以提供预约服务。据悉，中心各窗口对外公布了办公电话，可实行事前预约，依照约定时间提供服务。

　　今年，金牛区将实现区政务服务中心与街道社会事务服务中心的接办件系统互联互通，实现对全区政务服务的统一监督。并不断完善社区服务功能，以“创星级社区，建和谐家园”活动为载体，改进和完善社区就业服务、社会保障服务、社区救助服务、社区卫生和计生服务、社区安全和流动人口服务、社区文化、体育服务。

　　政府与群众 创新沟通机制

　　政务服务好不好？群众说了算。今年，金牛区将创新政府与群众间的沟通机制，在此方面，金牛区规服办和目督办等部门推出了一系列有效实施、监督措施。

　　在提供服务后，金牛区将完善办事群众即时评价功能，今年，将向办事群众发放“政务服务监督表”作为每个窗口政务服务的必经程序，并提示办事群众即时给予评价和监督，将评价结果作为考核窗口工作人员的重要依据；开展“阳光金牛政务”活动，让政府与社区群众面对面交流，现场解答询问，限时处理问题；加强政务信息公开，群众可以依法查询相关政务信息；建立联系群众机制，各街道、区级各部门结合各自职能，主动深入群众和企业，积极为群众和企业排忧解难，各行政执法部门依法、高效执法，建立权、责、利明确的行政执法责任制，主动为基层和服务对象服好务，对不能解决或暂时不具备条件解决的问题，创造条件解决并主动与服务对象沟通解释；建立群众诉求信息反应机制，整合全区公共服务和公共管理群众诉求（举报）信息沟通平台，建立全区统一的群众诉求（举报）中心，建立全区统一的群众诉求（举报）电话，从而规范工作流程，提高处置和办理效率。

　　关注民生问题 在公共领域延伸服务

　　建设规范化服务型政府，就要强化政府的社会管理和公共服务职能。金牛区在与群众生活密切相关的公共医疗和公共教育等领域拓展延伸公共服务，重点关注民生问题，让群众享受到了实惠。

　　今年，金牛区重点推进规范化服务型学校建设，采用典型示范的方法，选择基础和条件适当的中学、小学、幼儿园各一所，进行规范化服务型学校建设试点，以此为样板，在全区各中小学、幼儿园逐步推进，逐步深化。同时，抓好公共卫生事业，推进医疗卫生领域规范化服务。抓好区属医院的规范化管理。完善并严格执行医院便民服务制度，增添便民服务措施，优化医疗服务流程，加强医患沟通，减少医疗纠纷，改善医患关系。抓好社区卫生服务建设。深化创建省示范社区卫生服务中心和中医特色社区卫生服务机构工作，开展多种形式的社区医疗和康复治疗，缓解群众“看病难、看病贵”的问题。完善卫生监督执法工作。进一步优化卫生行政许可审批流程，将更换名称、有限公司变更法人代表、许可证更换、许可证丢失补办、个体小干杂店（定型包装食品销售）办理卫生许可证变为即办件。继续将“预防性卫生学审查”引入卫生许可现场审查环节，搞好事前服务。规范疾控中心的服务，完善疫情应急预案。

　　访谈

　　转变政府职能 强化社会管理和公共服务

　　——市长助理、金牛区委书记文登来

　　建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能，已经提到了一个新的高度。对于规范化服务型政府（机关）建设，不仅在认识上要不断发展和深化，与时俱进，更要从更深层次上认识到其重要意义。

　　第一，它是政治文明建设的重要内容，体现了“四位一体”科学发展观的要求。加强规范化服务型政府（机关）建设就是要求我们要切实转变政府职能，推进行政体制改革，加快建设运转协调，公正透明，廉洁高效的政府管理体制，推进规范行政、依法行政、科学行政、民主行政。

　　第二，它是我们统筹城乡协调发展和构建和谐社会的制度保障。当前，我区推进城乡一体化建设进入到一个关键时刻，各项工作时间紧、任务重。我们一方面要加快我们的工作推进步伐，同时也要规范我们的行为，提高我们的办事效率，使我们的工作朝着正确的方向前进。

　　第三，抓规范化服务型政府（机关）建设一个重要方面就是让我们的干部始终保持全心全意为人民服务的意识、热情的服务态度、快捷的服务效率、严明的服务纪律、规范的服务行为。在“规服”建设中，通过机制和制度创新，确立了群众评判政府机关和基层干部的主体地位，有效改变了干部执政理念和价值取向，使干部主动改变了作风，实实在在地为群众办实事，在公共服务时主动接受群众监督。

　　采访后记

　　拓展公众服务 促进和谐

　　深化规范化服务型政府（机关）建设是一项带有全局性的工作，也是一项系统工程，通过转变政府职能，将政府工作的重心转移到公共服务上来，金牛区的一系列探索，让这一系统工程逐步走向规范有序，并惠及广大群众。

　　从单纯的受理服务中“走”出来，推出主动上门服务，不断拓展公众服务，不断优化办事流程，把群众是否满意作为衡量工作好坏的标准，把方便让给群众，把困难留给自己，政府的亲和力在瞬间释放，政务服务的透明度也得以增强，让和谐金牛的建设渐趋完美。“以民为本，以客为尊”是“规服”建设确立的新型公共服务理念。金牛区积极探索服务方式创新和服务功能的拓展，让群众在社区就能享受到优良的公共服务，这正是对这一理念的极好诠释。

　　群众办事难，其实更难的是缺少一个平等交流的平台，金牛区在“规服”建设中，着重解决政府与群众沟通机制建设问题，加强阳光政务和政务信息公开、加快建设群众反映的问题快速反应机制，这些举措更是难能可贵。持之以恒地抓下去，一定能够实现惠民利民，促进社会和谐。

　　背景链接

　　金牛区自2004年开始全面推进规范化服务型政府建设以来，已历时3年。3年来，规范化服务型政府建设经历了探索试点、建章立制、创新服务等几个阶段，并取得良好成效，被市委、市政府确定为我市城区“规服”建设的样板。在规服建设中，金牛区推出了诸多创新做法：开全国先河，率先通过了ISO9001质量管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证和整体通过ISO14001环境管理体系认证，从而让“顾客至上、服务第一”的服务理念不断强化,依法、依程序、按标准办事意识明显增强；开展了“四学一统一”活动,即开展学法律、学科技、学礼仪、学语言活动,并规范公务礼仪,要求公务员在办公场所统一正确着装，提高了公务员队伍整体素质；推行了行政审批改革，全区具有行政审批权的28个政府部门在区政务服务中心、区税务分中心、公安办证分中心设置了服务窗口，全区161项行政审批、55项服务事项在政务中心集中办理，行政审批事项入驻率达100%；成立了区政务服务中心、区国家投资项目评审与招标中心、区财政集中收付中心、区政府采购中心、区行政效能投诉中心等五大中心，让政务服务和政府行为更加规范，促进了依法行政；加强电子政务建设，对区政府门户网站进行了改版，实现了政府网站与部门、街道网站的互连互动，并开通了金牛区政府英文网站，对金牛网上政务服务大厅的系统软件进行了升级换代……采写杨华春