上海贝尔阿尔卡特的新一代呼叫中心基于GeneSys CTI Frame Work的CTI服务器，集成了GeneSys CTI平台中的T－Server、IR（Intelligent Router）、StatServer（Statistics Server）。T－Server与交换机通过CTI链路相连接，实时获取座席状态，控制呼叫内部分配；IR制订接入呼叫排队和路由分配策略，实现智能的路由选择；StatServer接收实时呼叫数据和座席状态信息，生成实时呼叫状态报告，为管理者提供实时监控手段。所有的呼叫数据还将送往统计分析服务器（GeneSysCCA），作为历史数据分析的基础。Genesys的因特网Suit采用集E－mail、Web－chat、网页导航、网上呼叫等为一体的统一媒体接入方式，以任何时间、任何地点、任何方式模式（3A服务方式）向客户提供全方位的服务。

    上海贝尔阿尔卡特新一代呼叫中心解决方案，可无缝地通过准INAP（Intelligent Network Application Protocol）协议与现有的或将要建设的智能网系统互连，不仅进一步加强了其针对不同业务、不同用户的各项智能路由能力，而且能与智能网系统一起提供统一免费客户服务中心等业务，以满足运营商虚拟外包的需求。此外，与智能网相结合，推出Click－to－Dial、Click－to－Fax等基于因特网的多媒体接入业务；并且通过设置前置机，与短信中心交互，以提供短信接入、应答等无线业务；通过与WAP网关服务器的交互，利用GPRS无线数据技术，提供真正个性化的智能客户服务业务。

    上海贝尔阿尔卡特新一代呼叫中心解决方案还提供了基于SAS等数据挖掘引擎、数据仓库的CRM系统，从而把单纯地为用户提供呼叫接入服务，提高到为用户进行营运分析、客户关系服务等全方位的客户服务。

    方案评析：

    上海贝尔阿尔卡特拥有两大亮点

    亮点一: 上海贝尔阿尔卡特的新一代呼叫中心解决方案，不仅能为用户企业提供整体的呼叫中心方案，还根据呼叫中心的两大发展方向——基于Internet和CRM，推出了GeneSys CTI Frame Work接入方案，在技术结构上颇为领先。

    亮点二: 上海贝尔阿尔卡特的新一代呼叫中心解决方案中，使用了IP、WAP、ASR、DW等最新技术，使其呼叫中心在性能、结构和应用等方面有较为突出的表现。不仅可无缝地通过准INAP协议与现有的或将要建设的智能网系统互连，而且还能与智能网系统一起提供统一免费客户服务中心等业务，满足了运营商虚拟外包等需求。

    另外，此方案还引入了CRM技术，使呼叫中心的价值得到大幅提升。CRM按其内容可分为用户信息管理系统和决策支持系统，用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据及与商务数据积累起来，通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集；决策支持系统则包括数据挖掘、分析和决策，CRM决策的成功，取决于数据的完整性和决策算法的准确性，上海贝尔新一代呼叫中心解决方案提供了基于SAS的数据挖掘引擎，在信息管理和决策支持方面具有一定的优势。