本文从网络运维的角度出发，探讨运维流程再造的需求分析、技术实现及实施步骤，旨在以基于工作流技术的网络运维流程管理平台的建设和应用推动网络管理水平的提高。

一、现状分析

当前基于TMN标准的网管系统的建设和应用在网络日常维护管理中发挥了重要的作用，由于网管系统侧重的是对设备的管理功能，而人是生产力三要素中最具有决定意义的要素，因此，实现以人为主体的业务流程的管理则成为贯穿网络管理过程的纽带。目前的电子运维系统虽然实现了工单的派发，在日常的运维调度中发挥了较好的作用，但工单的派发属于例外工作的管理，而例行的工作流程并没有涵盖其中。网络部虽然制定了各种各样的管理办法和规章制度，但由于缺少IT系统的支撑，缺少对业务流程的监控手段，管理人员无从发现流程执行中的瓶颈或问题，具体说来，目前的系统在以下方面存在改进空间。

1.部分流程没有制度化，没有形成规范化文档，知识和经验的积累得不到有效共享。

2.部分流程中执行的角色和活动所需要的模板需要更加明确。

3.流程执行IT化支撑手段不完备，导致各分公司在执行过程中有所偏差，省公司难以进行有效控制。

4.流程的监控和闭环需要加强。

5.流程执行需要建立KPI指标。

现有系统是基于任务的工单管理系统，每个任务单由任务、人物（人力资源）和设备（网络资源）组成，由多个任务单按照一定的顺序有机地组织在一起，就构成了网络运维的业务流程，如图1所示。