长春市市长公开电话自1999年重新构建以来，通过推行电子政务、不断优化业务流程、创新工作方法，提高工作效率，降低行政成本，市民投诉办结率和满意率不断攀升。

　　实行网上办事，促进工作提速提效

　　长春市长公开电话重组之初，市民投诉由人工登记表单后，需要再经过打印、签批、复印、交办、取件或传真等多个步骤的人工处理后，才能交办到网络单位，网络单位的办理结果也要经过填写表单、向市民反馈、向市长公开电话反馈、市长公开电话存档等程序。办公室内每天人满为患，不仅浪费了大量的人力、物力、财力，而且受理投诉能力有限，反馈形式单一、办公效率较低，市民投诉需求与受理能力的矛盾、受理量大和办理能力的矛盾成为制约市长公开电话发展的瓶颈。

　　为解决以上问题，2001年，长春市政府办公自动化管理中心（市电子政务服务中心的前身）于2001年组织开发了长春市市长公开电话办公系统并向社会公布了电子市长信箱，在拓宽受理渠道的同时，也免去了手工填写表单的环节，减小了工作量，提高了工作效率。初用成功激发了市长公开电话人员的应用积极性，2003年，市长公开电话办公系统全面升级，在改善操作平台的基础上，增强网上交办功能并将该系统推广到全市63个网络单位，办理处工作人员轻点鼠标就可以将市民投诉函件派发给网络单位，网络单位办结后又在网上反馈办理结果。“人来人往、纸来纸往”现象消失了，“网上传输、网上办理”在每年为政府节约近百万元行政成本的同时大大提高了工作效率，办理时限也由原来的7天缩短至5天。从繁冗的办公模式中得以解脱出来，使市长公开电话有更多的精力深入研究为人民服务的内容，热点聚焦、市民建议征集、金点子等项目陆续开展，受到市民的广泛关注和好评，取得了良好的工作效益和社会效益。

　　分类拓宽受理渠道，为市民提供个性化服务

　　2004年，长春市市长公开电话12345网站（http://www.cc12345.gov.cn）开通运行。信息发布、互动交流、投诉受理、反馈查询、便民服务等功能全面启动,实现了市长公开电话同市民、社区、乡镇、网络和媒体的同平台互动。同时还将网站和受理系统结合起来，“外网受理、内网办理、外网反馈”的工作模式初步形成，根据不同应用群体，开展个性化服务的工作理念逐步展开，在拓宽市民投诉和建议征集渠道的同时，根据市民投诉规律，还定期组织网络单位工作人员开通热点聚焦栏目，宣传政府政策、解读政府规定、提前化解矛盾。网站开通之后，日受理投诉在100件左右，并呈日益增长趋势。在与全市273个社区网上互动的基础上，还将每季度最后一个月的21日作为“市长公开电话进社区服务工作日”固定下来，并根据投诉重点组织职能部门到社区上门服务。目前已受理市民投诉29000余件。 2005年，又推出了手机短信息受理投诉平台，进一步拓宽了受理渠道，已受理市民投诉12000余件。目前，话务、网站、短信受理，内网信息交互、办理，以及多渠道的反馈等工作已全部通过计算机网络系统实现。跨部门、跨业务、跨系统的应用和整合已广泛开展。

　　升级拓展系统功能，打造非紧急事件处置平台

　　通过推行电子政务市长公开电话的服务领域逐渐拓宽，为民服务能力明显增强，为市政府决策支持作用日益显现。今年，按照市电子政务工作安排，由东北师大理想集团开发了长春市市长公开电话网络办公系统，已经进入测试收尾阶段，拟于长春市长公开电话开通8周年之际投入使用。该系统包含业务受理、统计分析、反馈抽查以及政策法规，城市指南、办事指南、地理信息查询等10个系统，数据存储、汇总、分析预测预警功能对改善和加强政府部门管理能力、决策分析能力和问题预警能力等提供了有力支持。