图为：中国信息协会电子政务专业委员会副理事长卢朝霞演讲

　　6月14日至16日，2007第十一届中国国际软件博览会在北京展览馆召开。本届软博会由国家信息产业部、发改委、科技部和北京市人民政府联合主办，中国软件行业会等具体承办。

　　以下为其演讲全文：

　　尊敬的陈司长、各位领导、各位来宾大家上午好，首先请允许我代表东软公司热烈祝贺软博会成功开幕和高峰论坛成功召开。今天我报告的题目是创新服务为客户创造价值。主要内容有三方面，第一个是对创新认识，第二个创造卓越服务模式，第三是东软创新的实践。

　　创新是一个企业的新目的，软件企业创新的目的是为了什么？我们认为创新的目的就是要给客户带来价值，给员工带来价值，企业能够持续发展，只有能够给客户带来价值，客户才能给企业带来价值，企业才能给员工带来价值，同时才能给股东带来价值，推动社会的进步和发展，这是创新最终的目的。

　　创新的发展来源于哪几个方面的驱动力，在技术层面技术不断发展和进步促进创新不断进行；第二个来自客户的应用需求，促进了应用层面不断创新。在市场层面，企业为了发展，为了提高自己的核心竞争力，需要不断创新，创新是创造应用，推动企业、个人和社会共同发展，这中间需要客户服务需求和技术的融合，结合推进了创新，这就是创新的驱动力。我们想在创新型企业，特别东软这样一个以软件和服务为核心的公司创新的定位是什么？因为东软1991年成立，今年正好16年，我们是以软件和服务为核心的服务型公司，服务型公司最大特点就是和客户共同成长，这实际上是一个有生命力的职业和方向，我们创新通过什么方法来进行？我们创新是通过软件技术和行业应用结合，为客户提供系统咨询、软件开发、维护与支持、培训的系统化服务。创造与众不同的服务模式，这也是东软创新的特点，客户需要的服务是什么样的服务，客户需要的服务，从IPO到BPO，向全业务发展，从软件开发到高端咨询服务，整个的趋势是向高端的发展，从短期的合作向长期的战略联盟稳定发展，从局部地区到全球不同国家的合作，所以这个服务是一种大服务的

　　概念，东软的服务模式是要引领客户、经营模式发生改变，是一种高端服务，全球化服务，IPO到BPO的业务发展模式。这种服务模式怎么才能成功？它的关键要素是哪些？创造与众不同的服务模式要求你的业务发展和内部的组织必须高度匹配，我们要贴近客户，要采取贴心服务的模式，那在全国各个区域都有相应的本地化服务组织，这些服务化服务组织的建设才能配套你走进客户，贴心服务的策略，所以卓越服务要成功，首先是组织上相匹配，第二个一定是在业务方向上与客户的需求相匹配的业务模型和领域的建模。在完成了组织的匹配和业务模型建模以后，必须有清晰、高效，可控的服务管理流程，这种流程是由IT系统和内部一套管理的规范性支撑的。技术创新不是面向现在的技术，也不是单一的技术是面向未来“十一五”发展可扩展的技术创新。员工和合作伙伴共赢的企业伙伴，以及执行承诺的文化，这是我们认为如果要我们创造与众不同的模式，要成功就有这些关键的要素。

　　在卓越服务方面，在组织流程三要素方面包括哪些内容？从市场方面来看，分售前、售中、售后都有相应的流程管理匹配，在人员方面，售前有销售人员，有售前支持人员和售前管理人员，在售中签订以后，要有相应的管理人员，相应的售后服务工程师和管理人员，这是从业务、流程、组织都有相应的配套，用这样的支撑才能达到服务的创新。在开放式创新方面，我们要建立共赢的联盟合作伙伴，现在做市场、做业务不是一家可以独揽天下，都是要通过共赢的生态环境，共赢的战略合作伙伴建设来促进业务的发展。东软围绕着以客户为中心，和合作伙伴建立一个长久的合作关系，在产品、技术方面吸收全球最卓越，最优秀的技术和经验来为我们的客户构成一个长期的战略合作联盟，为客户带来价值，这是共赢的联盟合作伙伴，我们叫开放式创新，在全球化的背景下，借助合作伙伴技术人才的优势，促进为业务的发展。

　　创造客户价值，我们围绕以客户为中心，我们构建自己的组织、技术、相应配套的资源和企业文化，我们通过创造构架这个投入，构建技术体系，销售体系，内部运营管理体系，使得客户满意度不断提升，我们从客户得到对服务体系和公司业务发展的需求，我们内部对服务流程和服务能力持续改善，这样构成一个很好的生态环境为客户创造价值。

　　下面讲东软在创新过程中具体的案例，东软在16年创新的努力是通过开放式技术创新，通过管理创新和机制创新服务客户回报社会，我们通过创造新的应用为社会，为老百姓提升生活的品质，提升工作的效率。我们讲述一个发生在老百姓身边的故事，从一个人的出生的过程看东软在服务创新方面的具体实践。一个人在还没有出生的时候，母亲就要进行体检的检查，在过去十几年前，国内实际上没有自主知识产权的CT，东软通过八年的研究开发了中国完全自主知识产权的数字医疗设备，填补了中国的空白，现在东软在数字医疗领域当中有CT，彩超、核磁共振和X光机，成为全套数字化医院解决方案的供应商。当小孩刚刚诞生要进行人口登记的时候，用到东软人口库管理系统，中国的人口数据库是全球最大的人口数据库，当人口数据库建设过程当中，本身有很多技术创新，因为到底如何进行分期，安全性如何处理，在开发人口数据库过程当中体现了技术创新和业务创新相结合。当小孩慢慢长大开始交流，开始与外界沟通的时候，手机的短信、东软专门有部门做手机应用系统，大概现在有700多人从事手机软件的开发，另外专门有一个事业部专门做中国移动、中国联通短信息的处理和移动增值服务。当这个人工作了以后，有钱买车了，汽车导航系统里面的软件，全球最好的顶尖汽车厂，比如宝马、奔驰、本田、丰田等汽车上，汽车导航系统也是东软的软件，而且这个软件经历几代开发，包括数字地图和导航系统。当这个人工作以后进入社会保险，东软社会保险业务系统在全国130多个中心城市，500多个中小城市得到很好的应用，市场占有率45%以上，享受社会保险，享受医疗保险，享受失业保险，这对社会稳定、健康、和谐，起到很好的积极作用。除了工作在家庭里的娱乐，我们的电子琴，高清晰度彩显等产品中都有东软的软件，纳税的软件，东软提供纳税评估和执法监察机构，这是高速公路上的收费系统，高速公路的安全检测系统，东软提供高速公路的全面解决方案，使得老百姓驾车出行的时候有一个很好的服务。在家庭用电的营销，买电，报装接电，东软做了数据中心，做了生产系统，这是东软技术和应用相结合，为老百姓提供相应的服务。从这里面可以看到，软件无处不在，东软的软件也在其中，我们通过具体发生在身边的例子，我们可以看到服务创新，服务模式的创新，软件无处不在，东软在其中。

　　通过创新我们有下面几点的体会，我们要发挥综合优势，开放式技术创新，只有开放式技术创新才能把别人的经验，全球化的经验技术拿来为我所用。开放式技术创新必须要和应用领域密切结合，必须有一个技术转化的体系，使得技术为市场带来价值，技术创新才有价值，在技术创新过程中必须加强过程管理和质量控制。第二个体会，我们要加速软件与行业的融合，创造一个卓越的服务模式，软件就是服务，只能在服务过程当中，带来更多的价值，所以东软在组织方面是以客户为中心，构建组织文化、行业应用高度相匹配，相融合的结构。我们一定要抢占制高点，突出超越技术的应用智慧，为客户带来面向未来的解决方案。第三方面，我们一定要特别注重自主知识产权，包括我们创造了虚拟制造，软件工厂的模式，拉动了产业的发展。在创新当中很重要的是要构建以人为本的文化，为创新提供源源不断的动力，所以在东软有一个尊重人，发展人为每个员工创造发展空间的机制，包括每个员工来了以后的导师制，内部员工职业发展的轨道都是可以选择的，使员工的利益与公司的利益捆绑在一起，公司从1991年成立到现在一直是内部员工奖励计划，发展计划，包括持股计划都是不断进行，所以将员工利益和公司利益捆绑在一起，建立了企业可持续发展的人才机制。包括在成都、大连、南海建立东软软件职业学院。

　　创新服务，目的是为客户创造价值，我们最近在大连建了一个新的软件园，这个软件园是在山顶上建的，盖这个软件园，当时董事长讲，一定要让它成为全世界最美的软件园，让每一个窗口可以看见海，让我们员工在漂亮的房子里面，很好的环境下，发挥他们的智慧，为中国和世界的软件业作出相应的贡献。谢谢！