你是否有过到一个陌生城市旅游，满大街找不到厕所的经历？你是否有过晚上回家发现路上一个污水井盖丢失，眼见一个骑车人不慎掉入井中摔掉腿，想要反映情况却不知上报给谁的经历？你是否有过寒冷的冬天家里供暖不足，打电话找物业维修，物业告诉你另外一个电话......几个部门不是没人接就是推来推去？

　　城市管理，一直是地方政府与百姓心头的痛。不能说政府不重视，地方政府每年在城市管理上是在“大把大把地烧钱”，但换来的却仍然是百姓的不满意。城市管理到底怎么了？服务型政府究竟应该如何打造？

　　7月28日，石景山区启动由强网公司负责实施的城市管理和公共服务平台。该区成为继东城模式后又一个数字城市管理的试点。石景山区在充分吸收东城区成功经验的基础上，进行了大胆创新，提出GBC(Government政府，Business企业，Citizen市民)的模式。

　　只要打个电话或发条短信

　　石景山区城市管理与公共服务平台强调以公共产品为核心和纽带，实现政府、企业和市民三方的互动，并以公共服务为出发点和归宿。首先，石景山设立管理调度、指挥、监管和呼叫四个中心，这四个中心除了呼叫中心需要重新建立外，其余三个中心均设置在已有机构从而节省成本，比如指挥中心设在区政府，监管中心设在区监察局，管理调度中心设在区管委，四个中心通过已有政府公网实现互联互通。

　　石景山区城市管理与公共服务平台强调市民的广泛参与性，市民只要打个电话、发条短信，或通过Internet、数字电视、信息亭、传真都可以反映问题。据了解，从10月开始，石景山区68812345热线就将开通。也就是说，反映问题的人不再只局限于政府特派的巡查员，反映的问题也从城市市政扩展到与百姓息息相关的一些事，比如家庭供暖等。

　　比较有特色的还有呼叫中心，石景山区城市管理与公共服务平台的呼叫中心具有GIS和PCRM的支撑，GIS意味着当有人向呼叫中心打电话、发短信时，呼叫中心可以立即知道报警人的位置，从而将问题给予解决。这当然是在尊重当事人的隐私，当事人允许开通手机定位功能的前提下。PCRM则可以自动向当事人反馈事故处理结果，让当事人颇有“成就感”。

　　举个例子，有一个市民家长想了解学校是否乱收费，只要拔68812345要求协助追查并耐心等待。呼叫中心将请求发到指挥中心，指挥中心联系监管中心，工作人员在数据库中很快查出学校收费情况，结果传回呼叫中心，呼叫中心会在一定时间内自动联系该家长，将是否乱收费结果告知。

　　从无限管理到有限服务

　　石景山区城市管理与公共服务平台除了鼓励市民的广泛参与，也使政府的角色从以前的无限管理向有限服务全面转变。政府更多地去协调、督导行政服务型企业各尽其责，去尽快解决市民反映的问题，而不再是事无巨细亲自去解决问题。这也有利于政府集中精力，更全面、更快速解决城市管理中的问题。

　　另外，石景山区城市管理与公共服务平台在规划初期，很好考虑了向更高一级平台整合问题。比如，由于采用四个“逻辑”中心，而不是传统意义上的“物理中心”，所以在未来可以与北京市城市管理与公共服务平台实现顺畅连接。

　　链接

　　电子政务几种典型模式

　　G2G(政府对政府)，是上下级政府以及不同政府部门之间的电子政务系统，主要包括信息交换、信息共享、业务协同等；

　　G2B(政府对企业)，是针对政府对企业的采购、税收、审批等监管服务而建设的系统；

　　G2C(政府对公众)，是政府利用先进的信息技术，更为高效地向公众提供服务，具体包括居民户籍管理、社会保险系统等。

　　以上模式都是着眼于政府的某类局部业务，缺乏整体考量，从而形成了目前的各类“信息孤岛”、“数字鸿沟”等问题，数据共享、业务协同困难。