国家信息化专家咨询委员会政策规划委副主任高新民演讲

　　 2007年6月21日,由通信产业报社举办的“第四届中国电信业信息化论坛”在北京举行。本次论坛峰会以“信息化与全面风险管理”为主题，深入探讨电信业信息化建设与风险管理解决之道。并邀请有关政府官员、行业专家及企业信息化、运维主管，就当前中国电信业的信息化研究、信息化建设、信息化管理及信息化应用中的热点问题进行广泛研究。

　　以下为国家信息化专家咨询委员会政策规划委副主任高新民演讲：

　　各位嘉宾大家早上好，很高兴参加电信业信息化论坛，今天从另外一个角度讲讲电信业转型问题。电信业信息化刚才几位领导同志讲了很重要，电信业本身就是信息化组成部分，而且电信业本身的企业又有信息化的问题，这是毫无疑问的。现在电信业的信息化到底怎么样来跟电信业转型联系起来，我看到很多电信运营商提出来要转型到信息综合服务提供商，准确来讲是电信业转成信息服务业的概念，信息服务业再扩大一点，现在我们国家倡导要发展现代服务业一个非常重要的组成部分，从这样一个视角来看这个问题。现代服务业，这几年，国务院领导同志也非常重视，今年的国发七号文件，发了关于加快服务业发展若干意见，这文件大家都看到了，这里面强调重点要发展现代服务业，今天我想把电信业放在现代服务业的视角来看它的转型。为什么这样来看，可能这样来看会对电信业的转型，和电信业本身信息化视角不一样之后，研究的目的，它的目标会更清晰，它的深度和聚焦点会更加有新的观点，或者新的理念产生。所以和大家做一个交流，供大家参考。

　　为什么讲这个题目，刚刚提到国务院今年发了文件，在2003年，国务院组织中长期科技战略发展研究的时候，专门列了一个题目，叫现代服务业的科技战略发展的研究，这个课题当时我本人也参与了，参与以后从2003年开始，从另外一个角度，不完全从信息技术或信息化的角度，而是从现代服务业的角度看信息化，我觉得有一些不同的体会。我认为这个问题虽然研究了几年，现在还在研究，这个问题没有弄的非常清楚，今天把主要的要点，和一些不太成熟的看法和大家做一个交流。

　　第一个讲一下关于服务业一般特性和现代服务业的界定；第二个讲一下加快发展现代服务业是一个重大战略问题；这个问题七号文件有非常准确和全面的阐述。第三点是今天想讲的，信息服务业是现代服务业发展的基础性产业；最后说一说发展现代服务业需要有科学的方法，这一点是今天讲的主要意思需要有服务的科学来支撑、研究服务业怎么转型，怎么用信息化支撑信息业的转型。

　　服务的定义有几十种，甚至上百种，现在可以这样说，服务的实施是为消费者受益的过程，或者市消费者本身发生变化，比如医疗可以对消费者本身心理或身体情况发生变化。教育会对消费者或用户，使他的知识或脑力的智能得到提升，信息服务业包括电信业应该属于这一类。医疗属于作用于人是有形的变化，教育和通信业是使人无形的变化。服务还有使物产发生变化，比如物流，跟物品发生联系，电信服务业也物流有间接的关系，现在电信业需要有电信网络的支撑才能称为现代物流，或者使无形资产发生变化，比如使你的金融资产，货币财产发生变化，这种情况都是服务不同类型。服务性的业务并不一定完全形成产业，只有服务性的活动能够形成一种交易，变成可交易的服务性业务才构成服务产业。为什么我们国家服务业的比重统计里面有相当大的统计不出来，关键问题它没有形成交流，没有剥离出来，在企业内部或单位内部完成的，所以这种不能形成产业行为。

　　服务和有形产品有什么区别？现在国际上对服务的研究开始形成热点，现在服务业发展代表经济转型发展，由工业经济转向服务经济，但是在研究领域、学科领域，全世界包括一些先进的国家，美国自己也承认，它自己的服务科学不如制造业研究那么完整，对有形产品有完整的学科和理论和方法论，对服务，尽管在国民经济起的作用越来越大，但研究不够，所以经常研究服务和有形产品有什么区别，这区别反映几个性，第一个不可分离性，往往服务和生产消费同一时间进行，消费是电信服务，比如打个电话，打手机或上网，消费合供给是同一时间进行的，服务本身一般有时间性，不可分离性无法存储，存储的只是服务的能力。需求的波动无法以库存、流程解决，这都是相对有形产品来讲的。还有一个不可分离性导致的结果服务质量控制无法再消费之前完全被预知。比如选择一个教育培训学校，去报名学习外语，学了之后，等我学完才知道教育质量是否是货真价实，等你学完之后发现质量不行，你投诉也没什么用处，因为时间已经过去了，服务跟消费统一进行的时候很难预测的。第二个是有差异性同样的有形产品不同消费者和用户看起来基本是一致的，但是对服务来讲是不一致的，同样一个服务商，可能不同的用户看的是不同的面，有体验的问题，还有服务的个性化，目前在信息网络支持下，特别在电信和互联网，移动网支持下，服务的个性化进一步加剧了差异化。不同的消费者对服务质量的认知度，服务提供者可能认为一样，但认知度是不一样的，所以这也是研究把服务作为一种学科，作为一种系统来研究怎么控制质量，怎么控制它的规模，怎么控制它的过程，怎么能够促使消费者满意度，能够提高顾客的忠诚度的难点。

　　服务不是有形的，整个服务的价值在过程中主要是知识、思路、方案、技术，往往我们对服务业，比如电信业，服务是基于电信很多设备，很多基础的网络、终端，这些都是硬件，这些硬件也是非常先进的，我们在跨越式发展中，电信产业确实实现了技术规模和技术水平跟国际上没有很大的差距，但这并不等于我们服务一定能够达到非常好的水平，这不是等号的问题，一般把服务和设备联系在一起，比如航空公司做的都是国际上最先进的飞机，飞机跟国外航空公司的飞机差不多，甚至我们飞机一些信息系统也是接近国际水平，但是我们服务大家都认知是有差距的，服务和硬件的设备不是完全一回事，尽管是依托于物理的基础设施，但不等于有优质服务，所以无形性和在有形支撑下，比如咨询业有形支撑不是太多，这些有形支撑先进性不等于无形服务一定达到先进水平，所以无形性概念非常重要。由于无形性和不可分离性，因此在服务的控制当中，有一些问题，包括信誉、质量、这些事先很难预知，而且这样得出了一个结论，对服务的市场监管，比对有形产品市场监管更为重要，从保护用户和消费者意义来讲，市场的监管，相对有形产品来讲服务更为重要。还有一个特点是易损性，服务本身不可损失，但能力在那，服务如果不消费，很快就变成资源的浪费，就是一种损失，因此怎么样来设计一种服务系统的规模和它的能力，这也是一个非常大的学问。现在运输行业里面遇到这个问题，在客运能力不小，但是遇到黄金周，高峰期，特殊服务出来的时候就出现问题，电信业也有类似的情况。 这张图是刚刚介绍服务活动定义里面，以作用人，作用物，另外一个指标是有形作用和无形作用的分类。

　　什么叫现代服务业？在现代服务业专题组研究之后，给现代服务业做了一个界定，现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，在工业化没有完成，或者工业化之前制造业不发达的时候，一个国家的经济可能服务业比重相当高的，所以服务业比重在国民经济高的就是现代化经济的标志，这句话是不完全准确的，只有在工业化后期是对的。目的现代服务业还有一个特征，就是依托信息技术和现代管理理念发展起来的，知识和技术相对密集的服务业。这种现代服务业有两个途径，一个是传统的服务业通过技术改造升级，核心是信息化和经营模式的更新而形成的现代服务业。还有一种服务业随着信息网络技术的高速发展而产生过去没有的，完全崭新的新兴服务业，比如移动通信就是属于这种，传统语音通信属于前种。在国外没有现代服务业这个词，国外叫知识密集服务业，或者基于知识的服务业，或者战略性服务业，国外很多研究文章是属于这样的类型，意思是一样的。

　　发展现代服务业是一个重大战略问题，一个是对经济增长方式的转变是非常必然的选择，第二个是可以扩大就业，实现大量劳动力转移的必由之路。第三目前我们是制造大国，但是制造业进一步升级，向制造业服务化转型，这是国际上公认的例子，只有制造业服务化之后制造业本身附加值可以提高。

　　现代服务业已经成为国策，中央、国务院非常重视，今年发布了7号文件，地方上，比如北京、广东、上海、浙江都制订了发展服务业，提出现代服务业的规划和目标，认为发展现代服务业里面很重要的一个环节就是信息服务业，信息服务业包括电信业，现在信息服务业，最近国务院领导同志批示，信息产业部还有国信办等有关单位研究，怎么鼓励信息服务业的发展，研究一些政策问题，我本人参与了一部分工作，信息服务业分为三个组成部分，一个部分叫信息传输服务业，第二个部分叫信息技术服务业，包括系统集成，也包括软件，还有信息内容服务业，也就是说的数字内容服务业。这三块都是现代服务业发展的基础，是基础性的产业，介绍一下在研究过程中对现代服务业的分类，参考了国际上的分类，也参考了目前统计局采用的分类方法，但是我们提出面向未来的概念，这里面最大的区别就是我们提出来在现代服务业中应该列入基础性服务业，基础性服务业就是信息服务业，这里面包括两部分，一部分是信息传输服务，一部分是信息技术和信息内容服务。从图中支撑生产性服务业，或者面向生产的服务业，面向消费的服务业，这里叫个人消费服务，还有公共性服务，政府公益性提供的公共性服务业，这四块是现代服务业大分类，每一块里面还有一些细节，从图中可以看出来，现代服务业要在包括电信业在内的信息服务业支撑下面。这一点在去年中央发表的2006-2020年国家信息化发展战略中，把加快服务业信息化作为发展战略的重点提到很高的高度，这一点也是中央文件中肯定下来。

　　发展现代服务业，我们国家有很多比较优势，第一个发展的基础，我们已经有相当大的制造业规模，而且传统服务业的规模也相当大，还有最近十几年信息业为主的网络基础设施有相当好的基础，这都是发展现代服务业的基础性条件。从全球范围来讲，全球的经济从制造业转移，变成了服务业转移，这一点的趋势已经开始，在有一些国家，比如印度，还有一些东欧国家在抓住机遇，我们国家也在研究这个问题，这是一个非常重要的趋势，也是一个机遇。还有就是服务模式，信息服务业包括现代服务业在内，因为消费跟有形产品不一样，跟文化传统和区域特点有密切的关系，电信业当中，有一些模式在东方或亚洲地区很流行，但是到欧洲、美国可能就不一定行。还有就是服务市场非常广泛，技术支撑有一定的基础。一个例子是在线数字内容产业是新兴服务业。

　　刚刚讲了服务业那么多特点，目前发展服务业还有很多问题需要探索，科技部列了一个课题，现代服务业发展战略，我们组织一部分专家在做这方面的工作，我们要进一步研究用科学的方法来建立服务系统，用科学的方法促进服务业的转型和提升。服务科学正在兴起，这是值得我们注重的，所以为什么说信息业信息化促进转型要从服务科学角度研究，它是一个交叉的科学，这个科学是需要使服务创新建立知识体系，使支撑服务系统发展、规划、设计的知识体系一种方法论，最后形成一种学科建立系统培养人才的发展体系。

　　我们在电信业在内的现代服务业的转型和提升，关键的问题不仅仅是技术创新，而且还有制度创新，互动机制非常重要，没有互动很多事情办不成，现在电信业有很多问题，或者一些消费者满意度不尽如人意的问题，属于制度创新不够的问题，我就讲这些意见供大家参考，谢谢大家！