摘 要：从信息化的理念出发，针对当前高校图书馆存在的问题和信息化的发展趋势对图书服务提出的新要求，从服务内容、服务质量和服务意识3个方面，论证了当前高校图书馆信息化服务应采取深化、提高和更新的服务建设方案。关键词：高校图书馆；信息化；服务内容；服务质量；服务意识 中图分类号：Ｇ258.6　文献标识码:A

信息时代的到来，使很多行业的服务理念发生了相应的变化。就高校图书馆服务工作而言，其服务的模式和理念对图书管理员提出了新的要求。由于传统图书馆要逐渐向信息化的数字图书馆转变，其服务内容和模式也要向信息化转变，服务方式要转向以网络平台为主的信息化服务。为了适应时代的发展，更好地提供信息资源，提高服务的质量和水平，服务信息需求者必须认清当今图书馆的现状，发现问题，解决问题。当今的图书馆虽然发展迅猛，却显示出硬件设施单边发展的趋势，管理和服务的软件设施没有同步发展。特别是当今图书馆服务于读者的工作，就明显有些不足。此工作虽然经过不断探索、总结，取得了很大发展，但是在长期的实践中仍然存在不少问题：服务内容不够宽泛，没有重视服务内容的深化以及不断深化服务工作的内涵；服务质量跟不上，不能关注影响读者的细节问题，没有重视服务质量的提高和完善；服务意识落后，传统服务理念较重，没有重视“人”的因素及培养信息化服务的意识和理念。这些问题看似很小，但能影响大局。因此我们必须从信息化的服务理念出发，发展我国高校图书馆的服务工作。

1 深化服务内容

深化服务内容是高校图书工作者的工作实质，是图书馆工作的核心。其内容包括传统工作的信息化运作、现代科技方面的拓展、开展个性化服务等。

1.1 在现代技术方面的拓展

例如开展网络服务（Online Service），就是一项服务的深化工作，它是利用丰富的网络信息资源和先进的通讯技术开展图书管理的服务模式。随着现代化信息技术的不断发展，信息获取已趋网络化和国际化，高校图书馆开展的网络服务也取得了一定的成绩，高校图书馆为广大师生开放的数字图书馆就是很好的例证。即利用网络信息资源在自己图书馆网页上用超级链接方式建立信息导航系统，帮助读者在其指引下到特定的网址快速检索自己所需的信息，形成了特色的“虚拟馆藏”。但大部分高校的网络服务质量还不够高，网络化环境下用户对信息服务提出了更高和更新的要求。

1.2 运用现代技术模式运行传统工作

书刊的采集、整理和编排以及现代化的数据库的建设和网络资源服务等，都属于服务工作的范围，因为这些工作的目标都是为读者服务。书刊的采集、整理和编排属于传统的工作，但是随着计算机在图书行业的运用，其工作的性质也发生了相应的改变，变成了运用现代技术运行模式的传统工作。

1.3 开展个性化服务

即根据不同用户特定的信息要求，向其提供个性化信息内容和针对性服务。高校图书馆不仅要保留以前个性化服务，还要深化其个性化服务。由过去的“以文献资源为中心”转化为“以用户为中心”，根据用户的不同信息需求，提供更多个性化信息服务途径，使用户个性化需求得到满足。高校图书馆可为用户提供个性化定制服务、个性化推荐服务和个性化知识决策服务。深化高校图书馆个性化服务主要从网络服务着手，利用网络通信技术，进行信息搜索服务、检索帮助服务和数据挖掘服务等等。所以，高校图书馆应凭借网络技术，突破自身馆藏，利用网络信息资源，为广大用户提供多元化信息服务，如开展电子邮件、网络电话、网络传真等服务，扩展信息服务空间，开展个性化服务，深化服务内容。

2 提高服务质量

提高服务质量是信息技术的飞速发展，信息资源环境的逐渐转变对图书管理者提出的时代性要求，也是传统管理模式向信息化管理模式转变过程中传统与信息化并存的矛盾所致。

2.1 提高传统用户的信息化服务质量

计算机技术、微电子技术和多媒体技术在图书馆的应用，使得传统的图书借阅服务向信息化方面转化。而图书馆的图书查询系统会有很多读者不太熟悉，这就需要图书管理员帮助查询，加快书籍借阅的速率，提高服务质量。另外，借阅信息提示也是提高服务质量的一项内容。在借、还书用的电脑上配置打印机，当读者借、还书之后，打印出借还记录，以便于读者核对所借、还图书的书名及日期，减少延误现象，也让工作人员及时发现操作中的失误，提高服务质量。

2.2 提高对网络用户的信息化服务质量

提供读者个人存储空间，就是数字化图书馆为每个用户开辟的不同存贮空间。它可以通过计算机操作平台，把读者所需的信息存储进去，建立专题信息数据库，为日后提供及时、全面、新颖而又快捷的服务。但是，为了保护数字资源的知识产权，个人存储空间中的资料仅为指向图书馆资源超级链接，使个人空间中的操作平台与图书馆中的资料连接一起，杜绝原始资料的复制和粘贴。另外，还可以通过网络技术进行网上联合咨询和查询，通过远程合作服务将全国图书馆联结为一个整体，不仅文献信息资源可以共享，而且各图书馆咨询馆员的知识智慧、成功咨询案例、各类课题调研成果等将成为共享资源。从而提高图书的借阅率，畅通借阅流程，提高服务的质量。

3 更新服务意识

更新服务意识是信息化时代提高服务质量的有效手段。高校图书馆向自动化、网络化方向发展，信息服务方式发生了显著变化，要求高校图书馆的信息服务意识也必须进行更新。

3.1 树立“以人为本”的服务理念

图书管理者要以热情的服务态度和读者至上的服务宗旨，为用户提供全方位的信息服务。高校图书馆作为学校的窗口单位，规范日常服务用语对于完善自身服务，贴近读者显得极为重要。工作人员用真诚善意去感化读者，坚持以理服人，以情感人，就可以拉近与读者的距离，避免一些不必要的矛盾，树立图书馆良好的形象。为此，图书馆应强化读者第一，服务至上服务意识，重视与读者交流时微笑服务，请字在前。制定出切合实际、规范标准的服务用语，并认真贯彻落实到每一位馆员的工作中。

3.2 要有竞争和创新意识并建立市场营销观念随着时代的发展，产生了各种各样的信息咨询机构，这是图书馆发展面临的一个重大挑战。高校图书馆要在社会上生存和发展就要考虑广大用户的信息需求，提供优质的信息服务，主动地以服务的质量、态度和信誉来取信于信息用户；从根本上转变效率观念、效益观念、竞争观念、市场观念、用户观念，树立起适应网络化运作的新观念；牢固树立以读者为中心，以信息服务为主体的思想，积极开拓为知识创新服务的新领域，不断探索图书馆读者服务的新模式和新方法，使图书馆工作具有创新性。

3.3 资源共享意识

信息技术、网络通信技术的发展，为高校图书馆的发展带来了新的机遇，也提出了严峻的挑战。网络环境下，信息服务从内容到形式都发生了巨大的变化，为适应这些变化，图书馆必须在意识和理念上进行转变。更新服务意识，坚持“科技兴教”和“科技是第一生产力”的理念。创建共享的信息资源，通过网络和通信技术，达到资源共享，相互补充资源短缺和馆藏资源的不足，节省大量的人力、物力和资源，更好发挥信息资源的群体作用。总之，高校图书馆在当前科技、信息、通信高度发展的社会，要立于不败之地，必须深化图书服务的内容、提高服务的质量、更新服务意识，以“科技兴图”的理念服务于读者，适应时代的发展，更好地提供信息资源，发展中国的图情事业。

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第一作者简介：杜金菊，女，1973年6月生，1996年毕业于河南大学，助教，湖南科技大学外国语学院资料室，湖南省湘潭市。