分流成效显著　

    银行网点拥挤的人群和不断延展的客户长队，反映了广大群众尤其是大量普通客户日益增长的金融需求与金融服务供给业已失衡，而且在短期内难以匹配。在经济发达地区，这一问题早在二、三年前就已凸显。针对农行张家港市支行做的一番调查后发现，较早实施网点业务综合化建设并建立业务分区服务制度，引导客户充分利用电子银行及离柜业务等便捷工具，可以有效分流柜面业务处理量。今年5月“黄金周”期间，张家港市支行的28个二级支行办理的60.23万笔业务和24.83亿元交易额中，通过离柜自助银行机具等电子银行渠道办理的业务多达48.23万笔、9.30亿元，占总业务量和总交易额之比高达79.96％和37.43％，分别比去年同期提高26.94个百分点和32.67个百分点，特别是电子银行渠道交易额比去年的1.90亿元增加了8.11亿元，而柜面交易额比去年的23.81亿元减少了8.27亿元。这足以说明，“黄金周”期间的业务增量大多被电子渠道吸纳。　　 　　

　　调查中还发现，通过实施网点业务综合化建设已明显呈现出了两个特点：一是客户自助存款、缴费和转账的交易量已呈上升态势；二是自助取款设备利用率保持高位。现在看来，不少客户已经养成利用电子银行及离柜业务工具的习惯，大量柜面业务流向离柜的电子银行渠道，除了春节等旺季特殊时段之外，这里的农行网点显然已从柜面“排长队”的困境中走出来了。　　 　　

　　规划引导到位　　 　　

　　为使更多客户尽可能养成自助服务习惯，把大量的小额取款、转账，特别是社保金、低保金、城乡居民养老金、外来农民工工资发放和各类定期缴费时段形成的柜面业务，包括日常查询、挂失、改密等业务尽可能多地转移到自助设备等电子银行渠道上处理，该行率先在全行范围内实施“装备精良、布局合理、管理有序、运作高效”的精品营业网点建设和“种类齐全、功能完善、优势突出、使用便利”的电子化服务网络构建，而且在建设、服务、营销和管理中注意规划先行，全面规划，全力以赴拓展电子银行和离柜业务。首先是领导高度重视。调查中发现，该行一把手行长和分管科技、电子产品及计划财会管理部门的副行长，都能如数家珍般地谈起全辖自助银行（机具）分布情况、优化配置规划以及各营业网点电子银行业务占比、网上银行用户覆盖、转账电话市场占有等业务的进展情况，充分反映出他们对电子银行发展与管理的高度投入以及与时俱进的踏实作风。二是抓紧分区分流。去年，通过自助银行的建设改造，全行28个二级支行本部的分区服务到位率显著提高，自助银行占比达到65％，还建有“贵宾服务区”和“客户服务（理财）区”各25个，占网点之比均已过半，占本部之比已近90％，使全行34名内部柜员经考核竞聘转到大堂经理、个人客户经理和外部客户经理岗位。通过人员结构的调整、大堂经理配套引导到位、柜面员工宣传推介到位、客户经理营销拓展，包括对电子产品用户加强走访与激活，使全行大量对公客户业务向企业网银分流，贵宾客户业务向客户经理和个人网银分流，小散客户向自助银行分流，缴费业务向批扣分流，不断放大柜面业务的分流效应。　　 　　

　　狠抓服务供给　　 　　

　　为了解决网点排长队的问题，关键是保障离柜服务设施供给和业务分流渠道供给两方面。　　 　　

　　在离柜服务设施供给方面，一是做大自助银行并充分发挥作用。自去年以来，该行加快增加自助银行设施，使得自助服务得到充分发挥。在五一黄金周期间，电子银行业务量超过48万笔，日均6.89万笔，按人日均可承担200笔计算，相当于每天消化了345名前台柜员极其繁忙的柜面业务。二是创建现代化支付手段。为了给客户提供更多便捷的支付方式，该行核发医保IC卡、增加特约商号及POS机的安装量，使刷卡交易不断攀升。三是做大存折换卡及批量扣款交易。把大量工资存折转换成金穗通宝（借记）卡，将大量客户的小额取款业务从柜台转到向自助银行，并通过电子渠道办理相关业务。仅5月黄金周期间，全行后台批扣业务量就达2.96万笔和4.99亿元，且比去年同期增长78.31％和2654.29％，既方便客户，又减轻柜面负荷。　　 　　

　　在业务分流渠道供给方面，一是狠抓电子银行关键指标。重点抓住反映电子银行业务发展水平的“三项占比”，即，电子银行产品交易占比、电子银行转账交易占比和企业网银交易占比。全员营销以企业网银、转账电话、个人网银、电话银行为主打产品的有效电子产品，产品经理与大堂经理充分发挥作用，把更多客户的现金业务转变为转账业务，让更多柜面存取、转账与缴费业务转变为自助银行业务。该行网上银行等电子银行渠道的加快拓宽，加之自助设备利用率的长足提升，使得今年1至4月全行电子银行业务量达到352.64万笔，比去年同期增加了163.01万笔，电子产品业务量占同期总业务量之比达到55.31％，比去年同期提高18.11个百分点，柜面业务大量分流。二是狠抓产品整合营销。依据客户的结构变化和需求变化，通过动态的客户细分，分区、分层、分对象配置相关产品和服务，从而抓牢和锁定更多客户；特别是采取压缩“柜台服务区”，相应扩大“自助银行区”、“大堂服务区”和“客户服务（理财）区”，做好更多客户的疏导与分流工作，使各类电子银行产品与功能的“捆绑”应用和全面激活程度得到显著提升。