市政府投诉中心政务投诉统一平台昨日开通，新的平台在整合全市各部门和镇区的投诉调处资源基础上，一如既往地坚持“带着深厚感情回应您的合理诉求”，政民互动功能进一步加强，社情民意反馈渠道更加畅通。
　　“政之所兴，在顺民心”，善于听取民意是执政的大智慧，政务投诉统一平台的开通，正是新一届市政府打造“阳光政府”，着力为市民提供高效优质的公共产品和服务，实现政府行政管理精细化、流程化、标准化、协同化的积极实践。
　　
　　今天，只要你在互联网地址栏上键入“www.zs.gov.cn”登陆中国中山（政府之窗），便可以足不出户向市政府及有关部门反映你的合理诉求，参与民意调查，发表你对政府事务管理的见解和意见。昨日，市政府投诉中心政务投诉统一平台正式开通。这是市政府投诉中心历时半年调查研究，多次广泛征求全市各部门和镇区意见，整合全市各部门和镇区投诉调处资源的一次精彩“变脸”，网页界面眉心上持续弹出的闪字———“带着深厚感情回应您的合理诉求”，在向你庄重承诺：你的合理意愿将得到充分尊重和考虑，你反映的问题将得到及时妥善解决，你投诉的事项必将件件有回音，事事有结果。
　　这是一个服务型、责任型政府的庄重承诺！
　　
网络改变政府运作模式
　　21世纪，互联网不仅改变了人们的生活方式，也改变着政府的运作方式。随着信息化时代的来临，市民与政府的沟通交流，已经不满足于来电、来信、来访等传统模式，如果政府不及时改变观念，适应时代需求，无疑会造成行政缺位，电子政务应运而生。
　　“敢开风气之先”的中山市，从未停止过创新步伐。2005年10月，市政府投诉中心便在全省率先筹备网上受理平台，并于次年2月正式开通。市政府投诉中心网上受理平台逐渐成为市民进行政务投诉监督和建言献策的快速便捷通道。
　　多年来，市政府投诉中心通过各种渠道倾听群众呼声，疏导社情民意，解决了一大批群众反映的热点和难点问题，并通过“热点关注”等栏目，了解政府有关政策的落实情况，收集群众的意见和建议，定期整理呈送市政府领导参阅，提升了政府工作的实效。与此同时，投诉中心和各职能部门充分借助信息化手段，提高工作效率，推进政务公开，全市政务投诉调处和社情民意综合反馈取得良好成效。投诉中心自1999年成立以来，通过来电、来信、来访和网上受理平台，共受理群众投诉9120宗，解决问题率达80％以上，经过投诉中心调处的问题，满意率达90%。
　　
　　新平台注重政民互动调处实效主页面上设置了“投诉调处部门”、“答复反馈”、“热点关注”、“民意调查”、“社情直通车”五个主栏目。“投诉调处部门”栏目分市政府投诉中心、经济发展部门、城建交通部门、社会事务部门、各镇区、市长信箱等6个分块。
　　
　　昨日，在市政府投诉中心政务投诉统一平台开通仪式上，记者通过现场演示观摩了新平台的精彩“变脸”。相比旧平台，新平台的界面更加大气，功能也更趋完善，不少栏目的设置个性化明显，透出浓厚的人文色彩。
　　新平台注重统一入口，在主页面上设置了“投诉调处部门”、“答复反馈”、“热点关注”、“民意调查”、“社情直通车”五个主栏目。“投诉调处部门”栏目分市政府投诉中心、经济发展部门、城建交通部门、社会事务部门、各镇区、市长信箱等6个分块，市民可根据所反映问题的内容选择调处部门，按照提示填写反映问题后，系统将自动将市民反映的问题转交所选择的部门，并由该部门调处和反馈。若市民不清楚反映事项的受理部门，则可直接选择市政府投诉中心进行投诉。在是否“发布我的投诉”一栏里，网民可选择“公开”或“不公开”，体现了政府对网民意愿的充分尊重。
　　新平台采取“外网受理、内网处理”机制进行调处，市民反映的问题经部门调处后，结果在“答复反馈”栏目公开。该栏目还设有评分功能，市民可对答复结果评分，投诉中心将根据评分再跟踪督办。在“热点关注”栏目里，市政府投诉中心根据当前社会热点问题，每月设立2个热点讨论专题，供市民就热点问题发表意见和建议。投诉中心定期整理分析市民反映的意见和建议，形成《市政府投诉中心受理事项反映》并予以公布，同时报市政府领导，供进一步完善政策作参考。此外，市政府投诉中心根据当前社会热点问题，每月设置2个专题调查问卷（调查内容与热点关注讨论专题相对应）进行民意调查，收集市民意见。调查结束后，投诉中心配合热点关注讨论专题整理分析市民反映的意见和建议，形成《市政府投诉中心受理事项反映》在“民意调查”栏目予以公布。在“社情直通车”里，则不设专题及其他限制，供市民就政府工作、政策执行情况、社会生活等发表意见和建议，投诉中心定期综合整理市民意见上报领导并予以适度公开。逾期不完成调处回复将予警告市民通过投诉调处部门反映意见后，若超过10日还没有答复内容的，系统自动将该反映事项显示为“黄灯”；超过20日仍未答复的，系统自动将该反映事项显示为“红灯”。
　　
　　新平台更加注重调处的实效，界面左侧的辅助栏目里，开设了“投诉监督”栏目，市民通过投诉调处部门反映意见后，若超过10日还没有答复内容的，系统自动将该反映事项显示为“黄灯”；超过20日仍未答复的，系统自动将该反映事项显示为“红灯”。督促有关镇区、部门尽快调处并网上答复，对提高调处效率起积极作用。
　　此外，新平台还增设了“调处现场”、“媒体互动”、“志愿参与”和“专题汇总”等新栏目，“调处现场”以图片形式对调处前后进行对比，直观详实地反映调处过程及效果。市政府投诉中心还与市内新闻媒体制定了沟通工作机制，与市青志协(市义工联)联合组织青年志愿者开展“社会探热针”社情调查活动，深入社群关注民生、了解民意，把人民群众最关注的问题、民生状态及时向党政部门反映，为市民与党政部门构建沟通桥梁。“专题汇总”栏目则用于公布市政府有关重大事项及政策，方便市民及时了解政府有关工作动态及有关政策的办事流程、要求等，便于政务公开。
　　一个全方位的投诉调处平台和多层次的监督体系正在逐步形成，我们相信，新平台期望达到的“让更多的老百姓参与政府事务管理，让所有政务工作逐步走向全透明，让所有的投诉调处进入程序化，让依法行政得到全社会的共同监督”的目标定能实现。■链接
　　
政务投诉调处发展历程回放
　　
　　●2007年7月11日
　　市政府投诉中心政务投诉统一平台开通。政务投诉统一平台整合全市镇区、部门相关资源，主要承担调处公民、法人和其他组织的政务投诉；检查政府相关政策落实情况，确保政令畅通；收集社情民意，为政府决策提供依据三个方面工作。旨在实现政务投诉调处一个平台受理、一个部门调处、一个结果答复。
　　●2006年2月
　　市政府投诉中心网上受理系统正式开通，采取“外网受理、内网办理”方式加强对群众投诉事项的调处力度。群众通过外网可以快速反映意见、了解投诉事项调处反馈情况、搜索相关政策文件、处理记录及对政府工作建言献策，为群众与政府部门架起“连心桥”。2006年底开始筹备政务投诉统一平台建设工作。
　　●2005年10月
　　市政府投诉中心在全省率先开始筹备网上接受群众投诉工作。
　　●2005年5月
　　时任市长的陈根楷（现任市委书记、市人大常委会主任）主持召开全市政务投诉调处工作座谈会，强调市政府投诉中心要带着深厚感情解决群众合理诉求，这成为我市政务投诉调处工作的工作宗旨和服务理念。
　　●2003年8月
　　市政府投诉中心启动移动热线13702368236，办公时间内随时随处接受群众来电投诉，方便及时调处群众投诉事宜。
　　●1999年－2002年
　　经过3年多的运行，在市领导的高度重视下，市政府投诉中心紧扣群众投诉的热点难点问题，注重突破行政机关办事效率“瓶颈”，调处有力、反馈及时、跟进落实，渐渐得到群众的广泛认识认同，越来越多的群众通过投诉中心投诉反映问题、建言献策。
　　●1999年8月
　　市政府投诉中心正式成立，主要职责是通过行政纠察机制促进依法行政和提升行政效能。
　　投诉中心与市政府办公室督办科合署办公，最初受理方式是设立固定电话8315253接受来电投诉，后逐步发展到接受来信投诉。
　

记者　苏小红　通讯员　谢军杰　苏丹