什么时口碑营销？《The Secrets of Word-of-Mouth Marketing》一书对口碑营销重新进行了的定义：口碑营销指的是人与人之间就产品或服务进行的信息传播；人们相信提供该信息的人与提供该产品或者服务的公司是不相干的；相信传播中使用的媒介也与该公司无关。

       这个定义包含了三个层次的内容:

1、信息传播的方式可以是多种多样的，谈话，单方面推荐，现身说法，电子邮件，电话、博客，网络软文，可以是一对一，也可以是一对多的。

2、受众相信传播者不带有商业目的的，没用特别的动机去扭曲真相，或游说他人。

3、受众相信整个信息的传播过程认为是独立的，由第三方提出来自发进行传播的，而非企业控制的。

这个定义指出了口碑营销核心要义：独立，因为客观独立，没有商业目的而可信度高。除了独立这个属性之外，口碑传播还有以下属性：

1、口碑传播是种经验传递机制，节省了消费者的决策时间与精力，降低了使用风险。

2、个性化推荐，富于说服力。当一个朋友向你介绍某一部电影，潜意识里他是认为你会喜欢，这个信息是为你量身定做的，是根据你的需求提出的。

3、传播过程中，用户拥有主动权。用户可以随时终止话题或者选择拒绝接受。

4、可以从一个消息源，一个人，一篇文章，一句话，开始传播。

5、传播具有呈指数级发展，甚至会产生爆炸式的效应，没有上限。

6、消极和负面的信息更常见，研究显示，当顾客满意时，他会将感受告诉3个人，不满意时，他则会告诉11个人，互联网时代，这个比例可能被无限放大。

7、推动、发展、维持的费用低。

而根据口碑传播的信息内容和消费者对信息的态度，口碑营销可以分为9个层次，企业和口碑传播策划者可以据此分析当前自身的产品或者服务所处的位置，并采取相应的对策。。

－4层：消费者都在谈论企业的产品或服务，负面信息已经上升为丑闻。

－3层：消费者主动劝说其他人不要使用企业的产品或者服务。

－2层：被问及产品或者服务时，消费者会变得激动并埋怨。

－1层：被问及产品或者服务时，消费者会做出一些不利的评价。

0层：消费者很少去谈论产品或者服务，不管时正面还是负面。

1层：被问及产品或者服务时，消费者会做出一些有利的评价。

2层：被问及产品或者服务时，消费者会变得赞不绝口。

3层：消费者主动劝说其他人使用企业的产品或者服务。

4层：消费者经常谈论企业的产品或服务，互相打听相关的信息。