小A是一家国内著名银行某省支行的信息化主管。由于地处南方沿海，小A所在的这家银行一直在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域居领先地位。不仅如此，该行已经与世界各地1000多家银行的近4000家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点1000多个，从业人员2万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。在小A多年的努力下，这家银行的信息化水平在同行中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%。

　　不过，就算这样，小A的烦心事仍然不少。由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此银行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。

　　针对上述问题，小A筹建了电脑投诉中心。小A非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。在经过对国际厂商提供的多种IT服务管理工具的综合考察后，小A最终选定了服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。

　　·使用ＩＴ服务管理工具前·

　　解决问题的效率较低，对技术人员需求频繁，人力利用效率低。

　　上级管理者对于投诉问题的监控难以入手。

　　权限控制死板，自动化程度低。

　　遇到不能解决的问题需要经过层层审批向上反馈，时效低。

　　对于经验丰富的员工依赖性强，难以形成规范的学习过程，对传统的“传帮带”较依赖。

　　·使用ＩＴ服务管理工具后·

　　投诉中心解决ＩＴ投诉的效率明显提高。

　　上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。

　　如果遇到一些相对简单的问题，可自行快速处理。

　　自动化程度高、权限控制灵活、功能强大。

　　遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。

　　知识库功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。

　　对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键ＩＴ资产。

　　案例分析

　　需要指出的是，ＩＴ服务管理在我国还处于发展初期，其应用情况与国外相比仍有很多待改进之处。比如这个案例，我们看到的是怎样利用ＩＴ服务管理工具解决问题，而较少看到针对ＩＴ管理流程的分析、设计与变革（重组）。ＩＴ服务管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但从另一方面说，流程重组在我国是一个说起来容易做起来难的事情。更多的实践ＩＴ服务管理并不断对其进行改进是后继者的重任。