作者：于柳

摘 要：随着信息资源的日益丰富和因特网的普及，各图书馆开展网络参考咨询服务已经是大势所趋。论述了在条件相对较差的情况下中小型高校图书馆如何开展网络咨询服务的问题。      

关键词：参考咨询服务；网络环境；中小型高校图书馆      

中图分类号：Ｇ２５２．６ 文献标识码：A

随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆逐渐实现电子化、数字化与网络化，建成了数字虚拟图书馆。高校图书馆的参考咨询服务从内容到手段等都发生了巨大的变化，图书馆的馆藏也不再局限于本馆的纸质文献，还包括所有的电子出版物、光盘数据库及互联网上的虚拟馆藏等数字化资源。       网络咨询服务的内容越来越丰富，服务的手段、工具与方式方法也越来越多样化，由于数字化信息环境的形成，传统的参考咨询服务己经受到极大的挑战。本文就如何搞好网络环境下中小型高校图书馆的参考咨询服务，为高校的教学科研提供高质量的服务，谈谈自己的一些看法。

１ 参考咨询服务概述      

从１８７６年美国塞缪尔·Ｓ·格林（Ｓａｍｕｅｌ Ｓ Ｇｒｅｅｎ）倡导参考咨询服务工作以来，已经有约１３０年的历史了。这期间，参考咨询服务的名称、内涵等不断发生了变化。现在所谓参考咨询服务（Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ）是指咨询人员以文献信息为依据，通过编制资料或利用检索工具等方式，有针对性地为用户揭示、检索和传递知识信息的信息服务工作。随着社会信息化和图书馆信息服务社会化的不断发展，高层次的参考咨询已转移到以文献信息的深层次开发与智力的充分发挥为重心，运用现代化技术手段与科学方法为用户提供知识、信息、经验、方法与策略的服务。随着数字化信息资源的与日俱增，网络技术、计算机技术、通信技术的飞速发展，以及商业和非商业咨询公司的挑战，网络参考咨询服务应运而生 ［１］。 网络参考咨询服务即网上在线参考服务（Ｏｎｌｉｎｅ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ），又称数字参考咨询服务（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ）、虚拟参考咨询服务（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ）、电子参考服务（Lｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ）等。 网络参考咨询服务水平是衡量一个图书馆整体实力的重要方面。    

２ 中小型高校图书馆开展参考咨询服务的现状      

由于扩招和合并等原因，中小型高校迅速发展。学校对图书馆也逐渐重视起来，对图书馆的下拨经费也一年比一年多，这使中小型高校图书馆在近几年发展很快。这几年来随着社会信息化程度日益提高和教学、科研、学习的需要，中小型高校图书馆也购置不少电子图书、电子期刊、专业数据库等电子资源，数据库建设取得了一定的成绩，特别是特色数据库的建设。参考咨询的自动化程度日益提高，传统的参考咨询服务在网络环境和全球一体化发展的今天正在向网络参考咨询服务过渡。计算机情报检索逐渐普及。       高校图书馆在短时间内的快速扩大，使得许多工作并没有深入展开。据调查显示：在被调查的７７３个全国各高校网站中，除１６８个网站打不开以外，只有２７８个高校图书馆网站提供网络参考咨询服务。尚有一半以上的中小型高校图书馆的网上参考咨询服务还是空白［２］。 虽然一些中小型高校图书馆已开展了网络参考咨询工作，但还是存在很多问题。如参考咨询服务对象主要是本校读者，只提供新书通报、读书指南等大众化服务，并未涉及个性化的信息服务，时间也只是在上班时间以内。咨询服务方式主要是Ｅ－ｍａｉｌ，Ｗｅｂ表单，ＢＢＳ等方式。对一些常见问题和读者最可能问到的问题采用ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）服务来解决。暂时还没有开展实时在线服务（Ｒｅａｌ－ｔｉｍｅ）以及与其他各馆的合作咨询。图书馆的工作人员主动服务意识不强，咨询馆员没有进行专门的业务培训，服务全凭自己的经验。没有具体独立的参考岗位。没有建立参考咨询的相关规章制度，如制定服务准则、建立岗位责任等。

３ 网络环境下高校图书馆开展咨询服务的对策      

３．１ 进行专业人才引进和咨询馆员培养       参考咨询馆员的素质高低是决定参考咨询服务质量的重要因素，网络参考馆员更多地融入了技术的色彩。他们要面对各种数字化资源，各类型用户，各方面的咨询问题。一般中小型高校图书馆人才比较缺乏，如何拥有一支高素质、多学科专业的人才队伍，为图书馆开展网络参考咨询服务提供最根本的保障呢？特别是需要引进计算机与网络技术人才、外语人才和专业学科人才。对参考馆员进行多层次、针对性的培训，要把他们培养成擅长于信息的组织、整理和开发利用，并具有较高的文献信息专业知识、具备多学科专业知识、精通外语、熟练掌握现代信息技术（包括计算机网络技术、通信技术等）以及具备对用户的研究能力和对用户的信息需求进行智能化推送服务能力等素质的创造性复合型人才。必要时，还包括非本馆的馆外专家 ［３］。      

３．２ 借鉴网络参考咨询服务的成功经验       在借鉴其他图书馆开展网络参考咨询服务的成功经验的同时，又要结合各馆的实际情况，选择适当的网络参考咨询服务模式。因此，对大多数中小型高校图书馆而言，开展实时交互的ＤＲＳ服务的人员、资源、经费、技术等条件还不具备，在这种情况下，可以以Ｅ－ｍａｉｌ及Ｗｅｂ表单服务、ＦＡＱ服务、学科导航服务、ＢＢＳ服务等形式的异步网络参考咨询服务为主，将数字化参考咨询与传统参考咨询相结合，为读者提供网络环境下的服务；各馆还可以创造性借鉴他馆的参考咨询服务内容。所谓创造性借鉴，是指各馆必须充分考虑本馆读者群的需求及信息资源的特点，提供给读者需要的、具有本馆特色的信息服务，如特色数据库建设、馆藏资源导航、学科导航等等 ［２］。      

３．３ 选择及改进应用软件与硬件平台       网络参考咨询服务是利用信息技术、网络技术作为技术支撑的，其基本要素包括计算机硬件和软件。中小型高校图书馆要通过调查研究选择一个稳定、高效的图书馆数字化参考咨询服务系统。计算机软件一般可以自行开发、购买、合作开发。由于中小型高校图书馆在开发经费、人员上没有优势，可以选择购买和合作开发适合于本馆的软件系统。      

３．４ 建立专属知识库       建立专属知识库可高效率地回答内容重复的读者提问。ＦＡＱ服务是中小型高校图书馆的网络参考咨询服务的主要方式。每个读者询问的问题和咨询馆员的解答都会经管理员编辑整理后在ＦＡＱ库中公开，随着时间、服务的展开，不断会有读者关心的新的问题进入题库，其题库也就会越来越大，由于采用了人工干预行为，因此，这个库将不再是简单的ＦＡＱ库存或是信息库，而是一种知识的积累，称为知识库。知识库中引进先进的知识库管理方式，将整个题库进行分类，不仅可用简单的字词匹配进行检索，还可提供专家系统检索、自然语言检索等功能。      

知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库存的原因在于：避免馆员重复回答类似的问题，也因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。因此，知识库在网络参考系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，其所管理的知识主要有两部分：一是馆员答疑时所寻找的参考资料；二是所有读者曾问过的问题和馆员的解答。中小型高校图书馆的网络参考咨询服务应以建设知识库为核心，为开展实时在线咨询服务和合作咨询打好基础。      

３．５ 用户教育      

用户对传统的图书馆资源和服务比较熟悉。随着信息资源数量猛增，用户利用计算机检索所需信息还需要一定的技巧，如国际著名的联机检索系统Ｄｉａｌｏｇ，国内的中国学术期刊网、万方科技期刊数据库等检索工具的检索和使用方法各不相同，搜索引擎的使用也需要一定的技巧等。那么如何指导用户运用现代技术准确检索和有效地利用数字资源呢？中小型高校图书馆开展用户教育特别是网络素质教育尤为重要。已经开展网络参考咨询服务的或正准备开展网络参考咨询服务的中小型高校图书馆可以在图书馆的网站上进行用户教育。      

 ３．６ 建立规章制度      

一个图书馆的参考咨询服务工作做得好，制定规章制度是必不可少的。 图书馆要完善管理措施，制定参考咨询工作人员的任职资格、服务工作规范等，还必须建立岗位责任制、完善咨询记录、建立参考馆员业务档案等，使参考咨询服务工作更加制度化、规范化，使服务质量、服务水平得到保障。中小型高校图书馆千万不要忽略了这一点。

参考文献      

 ［１］ 詹德优．信息咨询理论与方法［Ｍ］． 武昌： 武汉大学出版社，２００４．      

［２］ 张敏勤，詹德优． 我国高校网上参考咨询服务的调查与分析［Ｊ］． 图书情报知识，２００３（２）：６４－６６．      

［３］ 王淑群． 数字化参考咨询服务的特点及图书馆的发展策略［Ｊ］． 图书馆论坛， ２００３（５）：１０６－１０８．第一作者简介：于 柳，女，１９７２年３月生，１９９４年毕业于株洲工学院，现为武汉大学信息管理学院２００４级在职研究生，湖南工业大学图书馆，湖南省长沙市，４１２００８