作者：秦丽 

摘 要：阐述了我国高校信息服务社会化的现状，对管理机制、资源储量及结构、外部环境、信息服务内容定位诸方面存在的问题进行了剖析，提出了解决问题的对策。         

 关键词：信息服务；社会化；高校图书馆          中图分类号：G258.6文献标识码：A 

２１世纪是一个经济高速发展、竞争激烈、信息数字化和全球化的世纪。信息时代的到来不仅促进了人类的发展和社会的进步，而且推动了高校图书馆的现代化发展进程。经过多年传统资源的建设特别是近１０年的网络电子信息资源建设，我国高校图书馆真正成为国内最大的信息资源集散地，丰富的信息资源有力地推动了高校的学术研究。然而，与此不相适应的是，尽管高校图书馆不仅拥有图书期刊等学术研究所需的信息资源，也拥有大量的商情数据库，但高校图书馆在信息服务社会化方面一直未取得突破性进展，图书馆花费大量资金购置的商情数据库及其他市场信息资源闲置浪费，高校图书馆未能有效地担当起为地方经济服务的责任。目前，高校图书馆信息服务社会化已取得共识，现在关键的问题是如何摆脱计划经济制度的影响，树立新的服务意识，如何卓有成效地开展信息服务。为此，需要对高校图书馆的管理机制、资源储量、资源结构、服务机制等进行全面的分析，找到信息服务举步不前的症结所在，才能在此基础上提出信息服务社会化的对策。         

１ 我国高校信息服务社会化发展历程         

我国高校图书馆对社会服务经历了3个阶段：第一个阶段——20世纪９０年代以前，基本上以提供馆藏书刊、资料借阅的方式对社会开放；第二阶段——19９０—199６年，信息技术在我国图书馆开始应用，少数大型图书馆利用少量电子检索工具及传统的印刷型馆藏资料向社会提供有限的咨询、检索、定题服务；第三阶段——19９７年至今，随着信息技术在高校图书馆普及应用，一些高校图书馆已逐步形成了集馆藏印刷型资料、馆藏电子文献及检索工具、虚拟馆藏为一体的信息源，这为图书馆提供信息服务奠定了坚实的物质基础，特别是进入“２１１工程”的１００所院校，构成了我国目前信息咨询业的一支重要力量。这些高校的图书馆大多程度不同地对社会或本行业开展各类信息服务，如，以清华大学图书馆、北京大学图书馆为首的特大型图书馆在资源的共建、共享、馆际互借、资源联合引进等方面为我国图书馆界提供了管理及技术上的咨询、指导及支持；东南大学图书馆每年承接了大量的科技查新业务；暨南大学图书馆、郑州工业大学图书馆等采取灵活的管理机制，使业务范围从传统的服务项目拓展到数字化软件及硬件的代理维护、系统开发、数据库制作、企业咨询等多项内容。但对９５％以上的高校图书馆来说，信息服务基本上仍局限在高校内部公益性的服务，服务形式上多采取坐等上门的被动式服务，服务内容上仍限于文献资料的收集、检索，管理上缺乏有效的市场运作机制。因此，近几年高校图书馆信息服务能力虽然大大提高，为当地经济的发展做出了一定贡献，但从整体看来，高校图书馆信息服务社会化程度仍然很低，与国外发达国家高校图书馆为社会服务所创造的效益无法相比（如全美高校图书馆19８７—19８８年的信息服务利润是其教育经费的１６％），显然我国高校的信息服务离产业化发展尚有很大差距。         

２ 高校信息服务社会化的现状及处境         

２．１ 管理机制         

20年来，尽管图书馆的用户需求及服务技术发生了显著变化，但图书馆的管理机制并未改变，虽然近年来一些图书馆进行了一些改革，如部门缩减合并，这些仅仅是组织结构的调整，而非管理机制上的变革。特别是对图书馆的信息部门来说，多数图书馆在信息部、技术部、情报部、参考咨询部等名称上进行反复更迭、合并或分离，而实质上９５％以上的图书馆信息部门仍在沿用传统的管理体制及运作模式。         

少数高校图书馆大胆地对图书馆的信息部门进行了改革，这些图书馆程度不同地在信息部门或技术服务方面引进了市场机制，例如有的图书馆对部分人员实行灵活的管理考核办法和付酬办法，有力地调动了工作人员的积极性和主动性，在信息服务社会化方面取得了一定的成效。         

２．２ 资源储量及结构         

 高校图书馆有着人才密集、知识密集、信息资源丰富、信息基础设备先进和完善、信息来源多渠道的优势。然而在人力资源及信息资源的结构上仍存在一些问题。在人力资源储备方面， 江苏省图工委历年的统计数据中显示，各图书馆人员总体学历水平逐年上升， 中高级职称人员的比例逐年加大， 人员的总量没有明显的变化。但分析一些有代表性的图书馆，发现在绝对数据的表层下掩盖了这样的问题：一是人员学历的提高，基本上是继续教育学历，正规本科及本科以上学历的人员未有增加，近两年因大学毕业生就业困难，而不得不进图书馆，很多人抱着先工作、再找机会跳槽或考研的心态，并且没有图书馆工作的理论基础，也没有实践经验；二是高学历人才流失，计算机专业人才不稳定，也不好管理，很多在图书馆工作多年、学历较高的业务骨干流到教学或高校其他经济效益较好的部门。在信息资源建设方面，虽然信息资源总量大大增加，但主体仍是一种粗放型的管理及采购模式，在如何进行资源整合、开展资源共享以及如何根据服务对象和服务需求确定馆藏等方面缺乏科学的思考和管理。从各高校图书馆网页上可以很清楚地看到普遍存在着：资源重复建设现象严重、资源建设存在地域性不平衡、重学术资源、轻商贸信息资源等问题。         

２．３ 外部环境         

 高校图书馆有其特有的外部环境优势，图书馆之间、图书馆界各类学会、信息机构、出版部门、国内外的ＩＣＰ构成信息来源交流的渠道；高校图书馆每年有专用经费用于软硬件的更新及信息资源的建设；高校内部的专家教授既是信源——“专家系统”，又是信宿——信息用户，这些使高校图书馆能比其他机构更快速地使用先进技术设备和掌握资源的使用方法，能有更多的途径找到所需的信息，能以更低的成本获取信息。此外，高校图书馆在当地特有的地位和信誉也构成了信息服务的良好外部环境。         

但是，高校信息服务面临的外部竞争也同样存在，网络环境下图书馆已不是唯一提供信息服务的场所， 各种电子学术传播系统、知识网络、商业文献传播系统、电子图书系统给图书馆带来了很大冲击，委托代检代查等传统的信息服务统计记录曲线已呈下滑趋势，一些个人或团体已越过图书馆，直接接受ＩＣＰ提供的包括检索、原文传递、电子阅读等服务，图书馆似乎成了多余的媒介。总之，高校信息服务社会化既面临着国内咨询机构的冲击，也面临着其他信息服务机构、网络信息服务商的冲击。         

２．４ 服务项目         

 高校图书馆信息服务项目主要有：代查代检、查收查引、定题服务、科技查新、原文传递与馆际互借、专题数据库、网络导航、教学培训。         

上述信息服务项目仍局限在传统参考咨询的领域里，只不过技术手段有所不同而已。随着网络的发展及大众利用信息能力的提高，委托图书馆代查代检的用户数明显减少；原文传递与馆际互借近两年统计数据虽呈上升态势，但愈来愈多的ＩＣＰ通过网络直接向用户提供这一服务。科技查新是一些有查新资格的图书馆主要的收入来源，但随着科研项目的鉴定查新将逐渐走向通过市场直接鉴定的政策而缩减。从各图书馆统计数据看，每年的定题服务数量极少，说明这项业务未有效开展。据统计，多数大中型图书馆校内外一年的信息服务收费（不包括科技查新）仅仅在１万元左右。因此，图书馆信息部门依靠现有的服务项目、价格标准、运作方式及服务质量是很难发展的。         

３ 高校图书馆信息服务社会化对策         

３．１ 信息服务管理体制的转型         

教育部新颁发了《普通高等学校图书馆规程（修订）》（以下简称《规程》）的第一章第一条指出：高校图书馆是为教学和科研服务的学术机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。因此，高校图书馆不能全盘按产业化运作，高校图书馆的公益性服务是主体。而对高校图书馆信息服务部门来说，根据一些高校信息服务社会化的经验，所有信息服务开展较好的图书馆，就引进了灵活多样的市场机制，否则现有的管理机制，很难调动人才的积极性，根本无法与机制灵活、创新能力强大的ＩＣＰ竞争，甚至无法与当地小型的信息服务企业竞争。因此，高校图书馆应在坚持公益服务的基础上，适度在信息部门引进市场机制和竞争机制，通过市场机制引导信息服务，在强化社会服务功能的同时也同步提高了高校内部公益服务的水平。         

３．２ 确立信息服务社会化生存发展空间         

高校图书馆有其自身的特点，既有从事社会信息服务的优势，也有劣势，因此高校图书馆应从市场定位、信息服务内容定位两方面审时度势，设定最佳生存发展的空间。所谓市场定位，即要分析市场，找准目标市场，并对目标市场进一步细化。如中国矿业大学图书馆就是基于对市场分析及矿业信息资源优势、 矿业人才资源优势的分析基础上，将市场目标锁定在煤炭系统和成立煤炭系统专业委员会，通过发展会员的形式建立起自己的目标市场。暨南大学图书馆根据自己所处的独特的地理环境，将目标定位在企业特别是华侨创办的企业，制作了华侨数据库。有些医学院的图书馆将目标锁定在医学用户，专门开展医学信息服务。选择服务内容也是至关重要的一环，很多图书馆信息部门未对此进行慎重的研究，往往眉毛胡子一把抓，没有自己立地制胜的拳头产品，导致图书馆信息服务徘徊在低水平收集资料的层次上，无法形成有效的信息产品，价格自然也无法上去，这也是我国图书馆信息服务长期停滞不前的一个重要原因，也是图书馆不同于ＩＣＰ的一个重要方面。因此，图书馆对社会进行信息服务，在服务的内容上必须实行几个方面的转变：一是从传统文献信息服务拓展到商贸、统计、情报决策、技术咨询等信息服务，增强对市场的适应能力；二是从传统的提供资料和数据，转而提供知识产品甚至智慧产品，提高信息产品的定位；三是从仅仅提供检索转而提供策划、规划、咨询分析、维护开发、网络服务一条龙的方向上。也就是说，图书馆应将服务重点迅速转移到使信息增值的文献型、技术型和开发型的专项服务上来， 积极汲取美国邓白氏公司、兰德公司等外国公司的经验及做法，形成较完善的集信息发布、信息查询、信息传递、信息调研于一体的信息服务体系。         

３．３ 制定现实可行相对合理的成本效益评价体系         

高校图书馆信息服务收费基本上是根据校内外读者的承受能力上下波动，采取随行就市的一种定价方法。信息服务价格体系的不完善是目前信息服务社会化的发展的主要障碍之一。因此，图书馆在进行社会化服务过程中，应根据信息服务过程中消耗的不变资本、可变资本和产生的效益等因素制定现实可行相对合理的成本效益评价体系。但对于校内用户，由于图书馆的设备及资源均来自于校内投资，图书馆对常规的信息咨询服务应实行免费服务的原则，但对一些深层次的信息服务，图书馆可以根据服务过程中，工作人员在工作时间以外消耗的可变资本、查阅传递非馆藏资源所消耗的成本及产生的效益适度收取费用。此外，高校图书馆面向社会开展信息服务，必须适应市场，在价格上，不能自己随意定价，还要参考其他信息服务机构的价格。         

在信息服务中，经常碰到的问题是，服务对象并不能明确说明自己的需求，这给谈判价格造成很大的困惑，服务对象不知道信息服务人员到底需要耗费多少成本、具有多大难度而不知如何估价，而信息服务人员又因对方不能明确陈述需求，而对服务的效果难以把握。这时，双方应加强沟通，通过沟通，信息服务人员设计出一些用户可能的需求模块，再将这些“马赛克”拼成图，呈现给用户，并对每一块“马赛克”提出报价，由用户确定需要的是哪几块“马赛克”。         

３．４ 建立信息服务社会化网络管理系统         

面对ＩＣＰ及其他咨询机构的竞争，高校信息服务社会化必须按市场化机制运作，否则永远无法从现在这种小规模、无组织的随意混乱的局面中走出去，高校信息服务社会化是一 个综合的系统，各要素相互制约相互依存，必须从系统总体出发，对系统中各要素进行全面分析，设计一套现代化的信息服务网络管理系统，使工作人员适应现代化的管理系统，通过现代化的管理促进系统效率的提高。系统可以从以下几个模块进行设计：市场开发、价格体系、技术支持、质量监督、内部管理、用户管理。各模块形成闭环，在信息部门的局域网上使用，使各模块上的人员均可及时了解各模块，根据各模块的反馈意见及时进行调整。         

信息部门建立的内容管理系统可以借鉴一些互联网企业的做法，将整个工作流程搬到内部网上去。如专门提供ＩＴ新闻的网站，它有后台管理系统，其聘用的网络编辑可以在任何时间和任何地点，通过互联网进入后台管理系统，提交和编辑稿件，与其他编辑交换意见。对于从事信息服务的行业，建立自己内部的管理系统是非常重要的，因为信息服务产品是一种特殊的产品，信息服务部门的管理者要详细了解员工的工作效率、服务质量往往是比较困难的，因而考核起来也比较困难，通过建立透明的管理系统，每个信息服务人员所做的工作一目了然，存在的问题也会及时得到同事的建议或提醒，特别是当某项服务被划分为多个模块，由多个信息服务人员共同完成时，构建管理交流的平台更是必不可少的。第一作者简介：秦 丽，女，１９７１年１０月生，１９９５年毕业于中国矿业大学，助理馆员，中国矿业大学图书馆，江苏省徐州市，２２１００９