作者：孙凌云

摘 要：阐述了信息服务的概念、内涵，从用户需求、服务方式、理念创新等方面分析了图书馆信息服务的现状及发展前景。           

关键词:高校图书馆；信息服务；用户需求；服务方式；理念创新           

中图分类号：Ｇ２５２文献标识码：A

１ 信息服务的概念与内涵           

信息服务是社会发展和社会需要的产物，当文献数量激增，信息急剧膨胀的时候，社会就需要一种进行信息收集、整理、保管、传递和提供利用的活动——信息服务。对于图书馆而言，信息服务就是图书馆根据用户的信息需求，收集各种相关信息，并对信息中包含的知识内容进行整序、分析、综合处理，以一定的手段和方式提供给用户，以满足用户信息需求的一种活动。图书馆的信息服务工作，应该具备以下几个基本条件：一是规范科学的运作程序、工作流程和方法体系；二是专业化高水准的咨询队伍；三是丰富的、特色化的数据资源。           

２ 用户信息需求的研究           

 用户信息需求是图书馆信息服务工作存在和发展的前提，对用户需求行为的分析既是信息资源管理的起点，又是终点。用户信息需求的变化是信息服务组织变革的动力，网络的发展激发着用户新的需求的产生。由于图书馆的信息服务从传统的“馆藏中心模式”“馆员中心模式”转变为“用户中心模式”， 导致用户的信息需求有以下几方面的变化。           

２．１ 需求社会化           

 社会信息化使信息活动贯穿于用户工作和生活的始终，使需求呈现出各种形态，传统图书馆难以满足。网络信息服务为用户提供了一个开放式的信息环境，同时也加速了用户信息需求社会化的进程。现在，利用图书馆已不再仅仅是读书人的事。随着人们信息意识的日益增强，社会每位成员都将成为信息的需求者。而且，图书馆也从仅仅为本地区用户服务发展到为全社会用户服务。另外，处于文献信息服务中心地位的高校图书馆，其信息服务的传统模式已越来越难以满足用户开放化的信息需求。于是，人们不仅从图书馆获取信息，还转向社会上其他信息机构谋求信息服务；市场经济的发展也使得人们的这一信息需求能够在图书馆之外的其他信息机构得到满足。用户信息需求的开放化，客观上提出了图书馆信息资源的共享问题。           

２．２ 需求综合化           

 用户要求提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的信息。用户在不同的工作和生活中又需要不同的信息。网络信息服务中用户的信息需求不再是个别和环节性的信息需求，而是要求为其提供工作所需的全程信息保障。           

２．３ 需求集成化           

首先，信息时代科学发展使得科学分支越来越细，但学科交叉、学科渗透也越来越普遍；其次，虽然人类社会生活进一步个性化、多样化，从事的工作更具专业性和创新性，但人们之间的互相联系紧密了、互相影响加大了；再次，信息时代人们的工作、生活节奏也加快了，人们有时重视过程，但更多的是愿意直趋结果。正因如此，人们不再满足于图书馆为其提供某专题文献资料这样的一般性服务方式，而要求通过对知识信息分析、归纳、综合，提供以解决问题、形成方案为目标的信息服务。           

２．４ 需求高效化           

用户信息需求高效化是信息服务长期追求的目标，在网络信息环境中，信息服务跨越了时空的限制，在浩如烟海的信息源中，为用户寻求所需信息。           

３ 信息服务理念创新           

３．１ 为学科带头人提供特别服务           

高校图书馆的基本功能之一就是为科研服务。高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家教授。他们大多为研究生导师和学科带头人，在科研中起到了举足轻重的作用，为他们提供特别服务十分重要。信息服务人员要特别加强专家库建设，要了解他们的工作习惯及进程，为他们提供定时上门服务、电话咨询，方便灵活的借阅方式，以满足他们的需求。           

３．２ 为研究生撰写论文进行专题服务           

博士生、硕士生是高等教育中培养的高层次人才。其水平在某种程度上代表着学校的教学、科研水平，同时也关系到我国高层次人才培养教育的国际声誉。他们的学位论文既可反映其在学习期间应用所学知识进行科学研究的能力，又可反映出学科前沿发展动态。因此，图书馆应根据他们的需求，为其提供高质量、高层次信息服务。为他们提供足够的信息检索点，编制各种专题目录，提供最新期刊信息通报、索引、文摘等二次文献以及提供专题综述、图书评述等三次文献，建立学位论文数据库，使他们成为我国科学研究领域中重要的研究群体。           

 ３．３ 为教学提供特色服务           

随着时代的发展，国家需要大量的高素质人才。作为高校如何培养出国家所需人才，这是一个很值得重视的问题，是我国高等教育面临的重要课题。一般来说，经常利用图书馆且获得信息能力强的教师，他们的教学效果普遍良好，学生评价高。高校图书馆要主动向教师提供特色服务，不仅通过纸质载体定期向教师提供有关专题信息资料，还可通过网络或其他电子型载体向教师及时传播学科的发展、变化等动态信息，为他们建立学科专业信息资源指引库，提高他们获取、利用信息的能力，丰富他们的教学内容。           

３．４ 为科研项目提供重点服务           

高校一般由科技处牵头，承担着一些重点科研项目。图书馆的“学科馆员”应主动与教师合作，深入了解他们的需求，主动向他们提供所需的各种信息，并从他们那里搜集有用的学科信息。“学科馆员”还可以选定有关重要课题作为服务项目，深入其中，从课题立项到成果鉴定，自始至终跟踪服务，促进多出、快出科研成果，以取得良好的社会效益和经济效益。           

４ 信息服务内容及形式           

４．１ 开展用户教育           

首先，图书馆一个非常重要的功能就是进行用户教育。就高校大学教师与学生而言，要树立他们的图书馆意识，即充分利用图书馆的自觉意识，进行研究的探究意识，学会学习的信息意识。其次，由于图书馆不断采用新技术，增加新资源，提供新的服务，所以向读者介绍新资源和新服务，辅导不同层次的读者尽可能地利用好图书馆的信息资源，提高他们的咨询意识和咨询能力，也成为图书馆的重要工作内容。           

４．２ 建设图书馆主页畅通服务主渠道           

图书馆主页是网络咨询服务的重要渠道，是用户了解图书馆资源和服务的窗口，是图书馆向用户提供网上服务的平台，也是用户和图书馆进行交流沟通的途径。因此，设计制作好图书馆主页，做好部门主页链接，是搞好信息服务的重要一环。通过访问图书馆主页，用户可以方便地了解到常规性图书馆知识，如馆情介绍（馆藏结构、机构设施及部门职能、本馆历史简介、馆藏文献类型、开馆时间等一些详细情况）、公共目录查询、新书通报、读者借阅状况、预约、馆际互借、用户留言与回复、读者论坛等，以及网络数据库、光盘数据库、馆藏特色数据库等等。           

４．３ 利用导航库技术提供专题服务           

导航库技术是一种能够指引用户到特定的地址获取所需信息的数据库，是较深层次的对网络资源搜索并组织序化的情报产品。导航库把因特网上与某一主题相关的节点进行集中，为用户方便地定位、迅速获取所需信息资源提供引导。利用导航库可以定期向教师提供专题信息资料、学科发展动态、专业论坛、综述述评和研究报告等文献信息，丰富他们的教学内容，提高教学质量，美国麻省理工学院图书馆的“虚拟参考馆藏”，即为成功实施的一个大型学术性网络导航数据库。           

４．４ 智能信息服务           

智能信息服务是系统接受用户委托后，根据应用程序和数据库管理的需要，随机组合并自动执行委托任务，而用户不必关心应用程序和数据库在网络上处于什么位置和什么状态。它能够极大地提高信息的供给率，因而对推进科研事业发展具有重要的实际意义。           

 ４．５ 与其他图书馆进行网际合作           

在知识瞬息万变的信息社会中，没有一个图书馆能包容用户需要的所有信息，也没有一个咨询馆员能提供所有问题的答案，由于人力资源和信息资源的限制，单个图书馆很难提供更为高效率的服务，联盟合作才是发展之道。网络化程度较高的图书馆可以加入已有的联合虚拟参考咨询系统，或合作开发新的咨询系统，加强联合力度。高校图书馆可以选择加入ＣＡＬＩＳ的分布式联合虚拟参考咨询系统，也可加入地区性的联合虚拟参考咨询系统，供用户随时访问。            ５ 提高信息服务水平的途径           

５．１ 加强信息资源的搜集整理           

传统的印刷型文献是高校图书馆信息服务的基础。但是网络环境下面对丰富的网络资源，馆员不应只是被动地搜索，而应主动做好网络信息的搜集、整理和维护工作。每个图书馆都有自己固定的服务对象、重点收藏。馆员应明确自己的定位，制定有利于自身发展的正确策略，按专业收藏信息资源，重点收藏专业学科不同深度、不同广度的信息资源。从而为自己所服务的对象群体提供更好、更全面的信息服务。高校图书馆还可以建立自己的特色、专题网络参考源数据库。从本校最知名、最突出的重点学科入手，将所收集、评价、加工、整理后的相关网络参考源集成，对某些需付费却重要的数据库进行购买；对条件有限的重要网站建立镜像站点，对可免费获得的重要内容进行下载存储，合理组织，从而建成符合本馆咨询需求特点的、方便运用的网络参考信息系统。           

５．２ 注重信息能力的提高           

有学者认为：图书馆员的社会信息能力应该包括信息认知能力、信息获得能力、信息利用能力，即运用信息资源对读者提供有效服务的能力。提高馆员的信息能力是提高信息服务水平的重要因素。在图书馆，网络技术往往集中于技术部门或系统部门，因此在网络技术掌握方面，一般专门从事网络管理的工作人员能够比较全面地掌握整个图书馆的管理系统的运行状况，而对于其他部门的工作人员来说，只能在自己有限的权限范围内进行一些简单的操作，这对于提高整个图书馆工作人员的服务水平是不利的。图书馆服务水平的高低并不仅仅取决于技术部门，最直接体现的则是那些面对面为读者服务的一线工作者。所以，从某种意义上讲，服务岗位上的工作人员所要掌握的网络知识和图书馆自动化技术驾驭能力比技术部门的人员掌握这些更重要。网上电子资源日益增多，只有自己先熟练使用，然后才能有效地将自己的经验体会传递给读者，为读者提供更好的信息服务。另一方面，要通过用户培训等方式提高用户的信息能力，促进咨询馆员与用户的沟通与互动。           

５．３ 加强读者需求调研           

 图书馆信息服务应该根据信息用户的信息使用行为、习惯、偏好、特点及用户特定的需求，来向用户提供满足其个性化的需求。为读者服务时，要将读者需求作为咨询服务工作的出发点，要树立“以人为本”的服务思想。我国图书馆学家张晓林说，“信息服务从本质上讲是个性化的，有效的信息服务一定是针对具体用户的问题、环境、心理、知识等特征来实施的。”个性化服务是相对于图书馆群体服务而言的，它是图书馆信息服务向纵深方向发展的重要内容。个性化服务（Ｃｕｓｔｏｍ ｉｚｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅ）也叫定制服务，它主要包括3个方面的内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据用户个人爱好或特点来开展服务；服务内容个性化，所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。参考文献           

［１］ 刘剑虹．图书馆信息服务的若干思考［Ｊ］．集宁师专学报，２００５（３）：９３．           

［２］ 宋占茹．基于网络的高校图书馆信息服务探索［Ｊ］．廊坊师范学院学报，２００５（３）：１２４－１２５．           

［３］ 曲文泉．网络环境下高校图书馆用户信息需求研究［Ｊ］． 鞍山科技大学学报，２００５（２）：１５５－１５６．           

［４］ 刘荣．图书馆信息服务与管理［Ｍ］．北京：北京图书馆出版社，２００２：９１－９２．           

［５］ 赵惠莉．在线参考咨询服务及其管理［Ｊ］．中国科技信息，２００５（１４）：１８．            ［６］ 孙芳．图书馆数字参考咨询服务中的网络参考源的选择与利用［Ｊ］．现代情报，２００５（６）：４０．           

［７］ 李淑芬，谢亮．国内联合虚拟参考咨询系统的比较分析［Ｊ］．图书馆建设，２００５（３）：７６．           

［８］ 刘桂芳．网络环境下高校图书馆的数字参考咨询服务［Ｊ］．图书馆工作研究，２００５（１２）：９．第一作者简介：孙凌云，女，1979年生，现为武汉大学信息管理学院20０４级在读硕士研究生，助理馆员，广东工业大学图书馆，广东省广州市，５１００９０