张志群

　　业务外包是企业通过整合利用其外部专业化资源，以增强企业对外部环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。外包经营是在日趋激烈的市场竞争环境下，企业依托自身优势，与外界合作，实现资源共享的一种大胆实践，是现代企业经营管理模式的创新、是新形势下企业自身发展的必然趋势。企业把业务外包，是为了降低成本、减少自身管理上的压力、提高企业经营效率和市场竞争力。正是这样，近年来，外包经营被越来越多的行业所采用，所谓“甩包”，就是对这种经营方式的通俗表述。据不完全统计，国外70%以上的大公司已经在几个或某一个环节，将自己的生产经营任务采取不同的方式外包。

　　任何企业所拥有的资源都是有限的，它不可能在所有的业务领域都获得竞争优势。当投资、维护和管理的工作量已经远远超出企业现有人力范围时，现代企业往往会选择外包服务。诚然，邮政企业拥有令人艳羡的网络资源优势，但不可回避的是，邮政营业网点数量及其分布还存在一定的局限性，特别是实行公司化改革后，一部分低收益网点将被撤并，网点总数必然会减少。同时，从长远来看，随着业务量的不断加大，邮政营业网点的业务承载趋近满负荷甚至超负荷，这无疑对邮政业务发展以及对外服务产生较大的影响。在这种情况下，顺应时代发展潮流，摒弃邮政“包打天下”的传统观念，主动寻求与外界的合作，实现低成本扩张，不失为明智之举。

　　异军突起的代收费业务是邮政电子商务“大家庭”中的佼佼者，把这项业务做大，无疑会给新兴的邮政电子商务业务带来新机。邮政电子商务营业外包主要体现在两个方面：一是将电信专柜外包经营，外包对象为邮政员工的亲属，由邮政员工本人提供担保，此举从更深层面来说，通过经营创新，有利于降低经营管理风险，同时也凝聚了企业员工的人心。二是与电信运营商的签约社会代理商合作，试办社会代办店，将电子商务业务外包，通过技术创新，打造缴费“一站通”业务品牌，吸引更多的社会代理商，有效整合社会资源。这种做法不仅迅速扩大了代收费规模，而且实现了在一个缴费台席，可以办理水、电、税、燃气、电信通话等所有缴费业务，为用户带来了令人称道的便利服务。同时，既发挥了邮政网络资源的优势，又缓解了网点承载业务的压力，使邮政电子商务发展前景“豁然开朗”。

　　外包经营作为一种全新的经营模式，要走的路还很长，不可预料的事情也许会很多，难免遇到这样或那样不和谐的“小插曲”。因此，邮政企业在刚上路之时就应该未雨绸缪，在电子商务外包经营过程中注意和解决以下三个问题：

　　一是选择合适的外包服务提供商及外包方式，尤其对接包方要进行严格的“身份认定”和“服务认定”。选择合适的外包服务提供商，对于个人，要调查清楚其是否为奉公守法的合法公民，绝不能不加分辨，这样可以避免日后出现各种麻烦。对于社会代理商，应当从管理水平、规模技术、人才、设施等多方面考察。首先，外包服务提供商应当依法成立，并且具有相应的经营范围和资质；其次，必须了解外包服务提供商的管理方式、文化理念，把具有相对稳定且熟悉专业技能的员工队伍，同时又具有一定管理水平的合作方作为首选的合作对象。至于外包方式，各地可以根据不同的情况而采取相应的方式。但必须强调一点，不论是什么方式，都应该把激发接包方发展业务的积极性放在第一位。

　　二是签订周密、详尽、可操作性强的业务外包合同。外包服务提供商所从事的业务活动应当在发包方明确的业务范围内实施，产生的结果由发包方承担。因此，作为发包方的邮政企业应当通过与外包服务提供商签订业务外包合同，以明确业务外包的范围、双方的权利义务和责任，双方预期达到的目标。业务外包合同应包含以下内容：外包服务的范围，协议涉及的术语界定，对各种附属服务最低标准的规定，支付标准与要求，激励与惩罚条款，对业务外包任务完成情况的考核办法和标准，合同变更、终止、解除条件，是否允许与第三者合作，合同是否可分包，数据及资料等所有权归属及保护和保密，对外包单位的人员、技术、设备配备要求，纠纷解决机制与法律适用，协议终止与解除，不可抗力等条款。为了确保外包业务的长期性，还应设计必要的应急规划，针对业务外包服务提供商可能发生的不履行合同或不完全履行合同等紧急问题，要规划出应急措施，确保这一政策的延续性和可执行性。

　　三是加强对外包服务提供商的业务指导、业绩考评和服务监察，这种指导和监察不是突击性的、泛泛化的，而应该是经常性的、制度化的。外包虽然可以减少企业经营上的压力，但同时也可能增加企业责任外移的可能性。外包服务提供商在从事承包业务时所产生的一切结果，都直接影响到邮政企业的形象，如果外包服务未能达到相应的标准，给客户造成一定的影响或损害，所引起的服务纠纷就会算在邮政的头上，很容易在社会上产生误解，使邮政企业的服务声誉“缩水”。因此，无论是外包给邮政员工亲属的，还是外包给社会代理商的，在事先进行相关业务培训的基础上，还应该指派专人对其经营、管理和服务工作定期检查指导及考评。一旦发现问题，立即采取措施，将其解决于“萌芽”之中，以免酿成大的影响。