记者 赵春秋
自黑龙江省邮政开办代办电信业务以来，综合收入规模、发展效益水平分别经历了高速发展期和逐步回落期两个较为明显的发展阶段，特别是近年来受到合作方电信运营商的制约，业务发展面临着较大难度。在这样的发展时期，邮政需要创新经营手段，寻求发展突破口，来解决目前的发展瓶颈问题。哈尔滨市邮政局大胆创新经营模式，今年以来，试点实施电子商务营业外包经营模式，并加快企业内部资源整合，打造缴费“一站通”品牌，业务量和业务收入呈现出成倍的增长态势，快速有效地扩大了代收费业务规模。
综合分析看利弊 “把脉”市场寻出路
电子商务是邮政在新形势下出于自身发展需要，向社会提供的新型邮政服务。今年年初，中国邮政集团公司明确提出，将电子商务作为邮政业务发展的战略重点，放在优先的位置突出发展。这是邮政在新形势下出于自身发展的需要，是降低企业风险、促进企业可持续发展的需要。黑龙江省邮政公司成立了电子商务局，调整了电子商务业务归集口径，强化专业职能，加强管理力量，并将其作为邮务类业务的战略重点和今后发展的一个重要方向。
为了更为确切地寻找电子商务业务的市场定位，为广大客户提供符合需求的产品和服务，哈尔滨市邮政局从企业内部资源实际利用，外部市场强大发展潜力等方面，进行企业内外部市场综合分析，明确电子商务发展的战略定位。虽然邮政企业具有丰富的网点资源，但在原有的经营机制下，网络资源利用不足，综合作用发挥不够，尤其是网点作用发挥不明显。今年年初，哈尔滨市邮政局营业网点有120处，电信专厅、专区仅12处；2006年，市区单点月均收费量只有6万元，网点效益低；综合缴费办理相对分散，收费种类较多，业务分布于储蓄平台、电信平台和综合平台等多个平台，没有实现“一台清”受理。电信专厅、专区主要办理代收话费、代理放号、销售充值卡等电信类业务，邮政营业网点主要办理代收话费、代销充值卡业务，邮政储蓄网点主要办理代收水、电、燃、税等业务；储蓄网点承载能力有限，业务量较大，营业网点由邮政自有经营，接受代收费计划，按照业务量完成情况获取一定的激励酬金，储蓄人员发展代收费业务积极性不高。
从外部市场竞争对手分析，水电气等行业逐年减员增效，商业银行代收费压力越来越大，消费者也不得不接受到银行排队缴费的现实。各商业银行纷纷推出网上银行、电话银行、ATM等系统以限制柜面缴费业务发展，这样就为邮政代收费业务带来前所未有的发展机遇。同时，哈尔滨市邮政局目前已经合作开办的代理代办类业务种类齐全，移动、联通、网通、中国电信、铁通5家电信代收费；水费、电费、税费、燃气费、有线电视费等5家公用事业性收费，这是其他代收费机构无法比拟的优势。
从外部市场发展空间分析，哈尔滨市现有网通、移动、联通、中国电信、铁通5大电信运营商，综合计算，哈尔滨地区电信收入额合计在56亿元以上。专家预测，5~6年后，我国电信市场规模将会更加巨大且增长速度快，而居民的能源费用、公用事业性费用等需求将长期存在，市场规模及市场空间也将非常可观，潜力巨大，且每年以两位数的速度增长，省会地区增长速度在20%以上。因此，快速发展代收费业务，拓宽业务品种，扩大业务开办区域和范围，成为发展邮政代理代办类业务的当务之急。
基于以上对企业内外部市场的综合分析，在全面整合网点、人员、业务资源，归集调整所有代理、票务、增值业务统一列入电子商务收入的基础上，哈尔滨邮政明确了电子商务发展的业务定位：以移动、有线电视代收费开办为契机，以技术创新为手段，以全面代收为目标，创新专业发展经营机制，打造缴费“一站通”品牌，推动电子商务业务持续、健康发展。
调整网点增效益 创新机制“瓶颈”通
按照公司化运营的发展要求，邮政企业要坚持效益优先的原则，转变增长方式，降低发展成本，优化资源配备。今年年初，哈尔滨市邮政局在综合进行企业内外部市场分析后，提出了对邮政营业网点的电信专柜实施营业外包，采取先试点后推广的分步实施思路，以盘活网点资源和业务资源，迅速壮大代收费规模，减轻在人力成本上的压力，探索代办电信专业化经营的新路子。代办电信专柜营业外包主要面向邮政正式员工亲属，由邮政员工提供担保；在保证企业稳定受益的基础上，根据网点条件和业务发展情况每月收取接包人一定金额的计提收入，从300元 ~1140元不等。为充分调动接包人发展业务的积极性，在扣除计提收入后，其余部分双方按照4：6比例分成，邮政得40%，接包人得60%。专柜所需形象墙、计算机、办公桌椅等设施的设置、维护由企业负责，人员工资、福利待遇由接包人负责。
按照实施方案要求，经过详细考察和选择，哈尔滨市邮政局先期确定了在和兴营业局所属的木兰、汉祥、保健路、平房、友协5个网点进行第一批外包试点。今年3月，哈尔滨邮政与接包人签订合作协议，对接包人进行了业务、服务、礼仪等营业窗口必备知识的系统培训，并安排接包人到电信营业厅进行实习，强化了接包人员的业务技能和服务技能。4月1日，外包网点正式对外营业。
外包经营模式激活了接包人发展业务的积极性，实现了代收费业务的跨越式发展，企业业务收入水平迅速提升。通过专柜外包经营，节约了人力成本支出，实现降本增效，满足企业改革的发展需要。通过专柜外包经营，搭建了电子商务业务平台，解决了制约业务发展的瓶颈问题，为电子商务业务长远发展奠定了基础。通过一个月的运行，试点网点代收费业务发展效果良好，5个试点的代收费量由3月份的71.34万元，发展到4月份的145.31万元，增幅达103.68%，在外包当月就实现了业务量翻一番。
经过认真考察，哈尔滨市邮政局又在全局网点中选择了54处网点开展专柜外包经营，通过在该局信息平台上发布外包经营信息，让全局职工及时了解到网点外包相关内容，短时间内报名人数达到100余人。经过严格挑选，他们从中确定了54处专柜的接包人。为保证营业外包工作顺利进行，局领导多次组织召开业务、技术、电信、储蓄等部门参加的协调会，推进专柜营业外包工作。6月，54个网点分两批组织开通，外包代办电信专柜达到59处，占网点总数的49.1%。
实施外包经营后，接包人发展代收费业务的积极性高了，各网点延长服务时间，主动放弃休息时间，对周边的五小市场、中小单位及居民小区开展宣传和走访，散发宣传单，自备展架和验钞机，促进了代收费业务的快速发展。
南岗营业局文明邮政所电信业务专柜的承租人高岩承租的文明所，地处海城建材市场附近，这里主要的客户群是商贩和居民。为让更多的用户到电信专柜来办理业务，他和家人利用业余时间到各商户、居民小区内发放宣传单，主动向用户进行宣传。近两个月的时间里，先后发放宣传单5000多份，走访10余个小区，20多条街道。现在，文明所业务量达到了每天180多笔，日收费额达到近1.7万元。6月份，他所承租的文明邮电所的电信专柜业务收入共计实现3203.31元，较5月份专柜业务收入增加21%；7月份实现专柜业务收入3870.43元，比5月份增加46.22%；8月份实现专柜业务收入4453元，比5月份增加76.15%。
在邮政营业网点电子商务业务外包的基础上，哈尔滨市邮政局清醒地认识到，邮政营业网点数量和分布具有一定的局限性，特别是随着邮政公司化运作，一部分低收入网点将撤消，网点数量将呈下降趋势，同时现有外包网点业务量经过一段时间的发展，日平均业务量达到150笔，业务量大的网点达到300~350笔，已经接近满负荷，继续发展的空间有限。为继续壮大代收费规模，加快电子商务业务发展，哈尔滨市市邮政局继续发挥邮政品牌和业务优势，积极探索与社会代理商合作新的发展方式。一些社会代理商了解到该局开办的缴费“一站通”业务，纷纷打电话、上门了解情况。经过认真考察，他们从有合作意向的代理商中选择了部分地理位置优越、经济实力强、有一定经验的代理商进行合作。经过紧张筹备，3家试点社会代办店于7月30日开业，经过几天的运行，单日收费量就已突破万元，取得了良好开端，为快速扩展业务规模创造了条件。截至8月末，3家试点社会代办店共代收话费金额91.8万元。
整合资源简流程 技术领先“一站通”
电子商务业务是以现代信息技术为基础和手段的。离开了信息技术的支持，电子商务将无法运作，信息技术发挥的是技术先导、业务导向的作用，起到“引擎”的作用。哈尔滨市邮政局电子商务技术面向市场需要，加快应用开发，密切跟踪现代信息技术发展趋势，不断改进、完善。
为了使电子商务代理代办业务有其更为强大生命力，更为长久的发展力，哈尔滨市邮政从做好业务归集全面整合代理代办业务资源出发，主动提出切合市场需求的、可操作的新业务构想，提出打造缴费“一站通”品牌，尝试应用新手段来推动技术、业务的结合，保证整体工作的高效顺畅进行，提高邮政电子商务业务的市场竞争力。
哈尔滨市邮政局技术部门在代收费系统开发上根据业务发展需要，及时开发。借助代收移动话费上线的契机，梳理和简化了业务处理流程，开发和建设了直接与电信、移动、联通、水、电、燃气等传输终端接口的代收费缴费“一站通”系统，开发了基于综合网平台的代收费系统，将原有储蓄平台上的现金类代收费业务逐步调整到综合网上来。由于系统做到了市区共享、操作简单，对网点全身心发展业务，解放人力，提供了技术上的支持，也为电子商务业务前台办理业务的归集提供了技术保障和支撑。
为使缴费“一站通”迅速在市场走红，哈尔滨市邮政局实施大规模营业网点宣传，开展缴费有奖促销活动，利用强有力的宣传营造品牌效应。在营造宣传氛围中，哈尔滨市邮政局主要集中精力做好自有营业厅的宣传造势工作，投入40余万元，在不到1个月的时间里，近百个营业厅外面安装了介绍代理代办业务种类的水牌和缴费“一站通”小型灯箱；营业厅窗体上张贴了日戳形状的新颖的缴费“一站通”宣传画；营业厅内设计安装了形象墙；棚体悬挂了定制的宣传板，可以说营业厅内外缴费“一站通”的品牌随处可见，“缴费到邮局，生活真轻松”的宣传口号被更多人认知。
在做好宣传的同时，他们开展了富有吸引力的营销活动，将对业务发展具有强有力的推动作用。在全省邮政开展“交费到邮局、月月南国游”活动开展的基础上，哈尔滨市邮政局又投入专项资金，从7月1日开始开展“交费赠礼”活动，客户在缴纳移动话费、中国电信话费、税费等企业收益较高的费用时，在缴纳一定额度的基础上，实施赠礼活动，促进高收益业务规模的不断扩大，推动客户单笔交费额度的提高。
哈尔滨市邮政局电子商务业务通过创新外包经营模式，打造品牌形象，代理、代办业务经营成效已经开始逐步显现，业务发展的空间不断扩大。经过3个月外包模式的运行，8月份，全局代收话费收入实现38.8万元，比5月份增加26万元，增幅达到208%。其中59个外包专柜作用突出，代收话费金额由5月份的1205万元，发展到8月份的3384万元，增幅达到180.83%。9月10日，又有39家外包经营网点正式营业，外包经营网点累计达到98个。