个别单位在线时间不够规范 省政府办公厅称新系统完善需要过程

　　本报讯(记者 刘春燕)昨日是省政府“在线沟通”栏目正式运行的第一天。按照统一部署，40个省直部门开始在网上接受公众在线咨询，解疑答惑，传递诉求。

　　记者走访省建设厅、省人事厅、省教育厅、省劳动和社会保障厅等数家部门，并参观省政府办公厅后台实时监控系统，发现绝大多数厅局单位已经进入服务状态，接受了不少在线咨询，咨询内容涉及上学、就业、住房、社保、旅游、医疗等多个方面。

　　相比而言，贴近民生的部门，如教育、卫生、劳动保障等，咨询人数较多，而相对冷僻的部门，如水利、扶贫等部门，则很少有人点击。

　　另外，个别部门没有显示“在线”，少数部门在线时间断断续续。但从服务态度来看，基本都能使用礼貌用语，也很少出现不愉快的对话。

　　对于个别部门在线时间不够规范的情况，省政府办公厅技术室负责人解释：这是网络本身的问题，并非部门的态度问题。

　　经过一天运行，受访单位值班员们感慨：这是一个公众与政府部门沟通的网络平台，通过这个简洁、便利的平台，公众获知解决问题的正确途径。

　　现场

　　省建设厅：能解释的解释，能指路的指路

　　昨日上午10时40分，记者来到省建设厅办公室，看到该厅负责“在线沟通”的值班员李剑正在与一位“客人”聊天。

　　对方是硚口区居民，反映所住的经济适用房里，有人在楼顶加层，而后又将七楼的板子破坏做成了复式楼，他认为这样严重破坏了房屋的结构，非常危险，但不知该哪个部门管。

　　李剑首先打了个“您好”，然后告诉这位客人，可以直接向区建设局反映。“这样的事情市民往往找不到投诉渠道，我们就帮忙指个路。”他对记者说，这样的咨询都是比较容易解决的，如果他不清楚，就会告诉对方相关处室的电话，让他打过去咨询。

　　省教育厅：提供渠道但难以解决问题本身

　　在省教育厅，系统刚刚开通2小时，值班员接到6次咨询，内容涉及贫困生助学贷款、中小学收费等方面。

　　“都是一些非常具体的问题，各个地区、各个学校适用的政策不同，本身又有一些自己的规定，这让我们值班员很难当面回答、解决问题。”该厅办公室刘主任认为，如果希望依靠这个“在线沟通”系统解决一些具体问题，几乎是不可能的。“它只是公众与政府部门网上沟通交流的方式之一，为公众提供解决问题的正确渠道，而无法解决问题本身。”

　　省劳保厅：值班员手边摆放资料

　　下午3时20分，在省劳动和社会保障厅，负责“在线沟通”的黄婕正在为“客人”解答关于养老金的问题。她的手边，摆放着工伤保险100问、就业再就业政策、失业保险知识读本等资料，一边查阅资料，一边回答提问。

　　“我本身就是仲裁处的，应该说对劳动保障的各种法规政策都比较熟悉，但是难免会遇到一些深入的问题，担心回答不够准确，就要迅速查资料给客人解答。” 黄婕如是说。

　　记者翻看了一下该厅“在线沟通”办理情况的记录，17个咨询记录中，接近八九成都有比较详尽明确的答复。

　　省人事厅：不检查一遍不敢点“发送”

　　走进省人事厅办公室，负责“在线沟通”的苗明生刚刚接到一个询问“2008年公务员考试报名什么时候开始”的问题。他思考了一下，打出一排字：“2008年公务员考试方案仍未确定，一旦确定会在湖北人事信息网上发布公告，敬请留意。”然后一字一句地检查了一遍，才点“发送”。

　　“这是作为厅里的代表与公众交流，打字都是有记录的，当然要保证准确，语句通顺、没有错别字也是起码的要求。”他说。

　　省农业厅：内网尚在建设中

　　按照省政府要求，40个省直部门都应保证每天早上8时至下午5时30分在线。

　　昨日上午8时30分，记者登录省政府门户网站，发现“在线沟通”栏目中部分省直单位显示“在线”。粗略统计一下，有劳保、人事、审计、旅游、药监、物价、民政、科技等21个单位。

　　9时15分，刷新该页面，除省农业厅以外，其余39个单位均显示“在线”。

　　而据记者多次登录省政府网站观察，仅有省人事厅、省劳动和社会保障厅、省审计厅等不到10个部门可以做到，多数部门能够保证除午休时间外的其他工作时间在线，少数部门在线有断断续续，惟独省农业厅一整天没有显示“在线”。

　　记者致电省农业厅办公室和信息中心，得到的答复是：内网尚在建设中，一旦硬件设施完备后，将立即安装系统开通“在线沟通”。“这个过程不会太久，应该就在最近几天。”

　　而其他一些在线时间不够规范的部门在接受采访时表示，有时值班员手头有紧急任务需要完成，或者需要外出又临时没有其他人员可以顶替，只有暂时下线，避免有人咨询时，等很久等不到回答。

　　回应

　　考虑改为“一对五”模式

　　省政府办公厅技术室负责该项目的技术支持和后台监控。对于个别部门在线时间不够规范的情况，技术室杜处长解释：“这是网络本身的问题，并非部门的态度问题。”

　　他说，将40个厅局纳入一个网络系统，接受公众的在线咨询，这在全国省级政府尚属首例。“新开发的系统，现在还处于试运行阶段，出现一些掉线、系统不稳定、甚至无法登录现象，都是比较正常的，随着技术的改进，会逐渐趋于完善。”

　　杜处长还透露，等系统运行一段时间以后，会考虑在技术上做一些突破，将现在的“一对一”改成“一对五”，值班员也可能会有增加。

　　建议

　　扩大沟通网络会更高效

　　刚刚开通的“在线沟通”系统运行效果如何呢？记者在走访中获悉，在“问”与“答”两边，都有对系统本身改进的一些建议。

　　武汉市硚口区韩家墩街古田四路云鹤小区的一位居民，在反映私搭乱建情况的时候说，这个系统交流起来非常方便，感觉也很好，但如果市级、区级政府职能部门也能采用这种模式，整个服务网络就非常完备了，信息传递起来也会更加迅速。

　　作为职能部门值班员，省人事厅的苗明生对这个系统早有自己的想法。“一个厅局十几个处室，只有一个值班员面向社会公众，回答各种问题，操作起来实在比较困难，而且效率不高。”他说，昨天才是第一天，咨询的人并不多，但他已经感觉难以应对了。

　　他建议，对整个系统进行改造升级，每个厅局后面加设下拉菜单，标出几个公众关心的业务处室，有什么具体问题，可以直接进入处室咨询，“既高效，又便捷。”

　　小贴士

　　公众“网聊”三步曲

　　初次进入“在线沟通”系统，有三个小细节需要注意。

　　首先是控件安装。第一次点击该系统中某一个部门，会出现一个有红叉的对话框。不要关闭，稍等片刻，就会出现“要不要安装某控件”的提示。点击“是”，几秒后即出现一个类似QQ的即时通讯对话页面。

　　与部门值班员“聊天”的过程中，请注意右下角的“在线时间”。按照系统设置，每位客人每次只有20分钟咨询时间，所以有什么问题，还需言简意赅，提高效率。

　　最后，当你咨询完毕想要退出系统的时候，系统会问你是否需要保存聊天记录。如果你认为回答很有参考价值，建议保存一份。

　　本报记者 刘春燕