电子政务要有百姓感知度
汪玉凯：当前，政务信息化规划的主要内容是对政府门户网站的规划。政府门户网站将成为政务信息化的抓手，政府通过信息化手段对公众的服务和对社会的管理都将通过门户网站来实现。在做政务信息化规划的时候要着重强调五种意识：第一个就是战略意识。不管是国家信息化战略也好，地方政府电子政务战略也好，必须要有战略意识。战略是规划的产物，是超前的，是管若干年的，但是这个战略要受国家政策和信息化发展目标以及本地实际条件的约束。
其次是要有整合意识。在规划的时候要考虑到更多的人和更多的方面，其中非常重要的就是信息资源的开发和利用。信息资源能不能整合到一起？能不能实现互联互通？能不能最大限度地开发利用？这些是电子政务规划所面临的大问题。我认为在规划里边就应该解决这些问题。
政务信息化和企业信息化不一样。企业上ERP也好，上CRM也好，它是企业内部的一个行为，和外部企业没有直接的联系。但是政府信息化就不一样了，政府上下左右形成一个庞大的权利运行系统，一级控制一级，构建信息化架构的时候就不能改变政府的权力运行。在这种体制和权力运行下，你才能进行系统的整合。如果你光考虑整合而不考虑权力运行问题，那样的规划肯定会失败。同时，电子政务的整合也要体现部门之间的协同运作，不能把现实中条块分割的部门运作原模原样地照搬到网上去。
第三是管理和服务并重的意识。把电子政务作为一种服务手段，我认为这个是电子政务最主要的核心价值。但是我们现在还不能像西方国家那样把所有的业务需求都放到政务网络上，很多东西还是要靠管理的。我们要考虑政府对社会的有效管理。
第四是便民意识。电子政务在部署和规划的时候，首先要考虑到如何方便老百姓，对政府内部来讲，也有如何方便公务人员的问题，所以在规划和构建系统的时候，首先要便捷。
最后是效益意识。效益意识很重要，电子政务要避免大的浪费，要保证社会效益和经济效益，不要让政府花了很多钱，系统却不能用，这就会造成巨大浪费。
无论是战略层面，还是具体操作层面，所有这些意识其实都包含了这样的涵义：如何利用信息化手段更好地施政？如何更好地便民、利民、执政为民？
汪旭：汪教授讲的这些意识，我们在2004年应该是感受颇深的。首信的业务基本上是电子政务项目，在做这些项目的时候，我们强烈地感觉到所有的客户都不再是盲目消费、超前消费或者冲动消费，他们已经回归到理性消费的过程中。他们在做系统的时候要问一个问题：我做完这个系统之后，它的成果体现在哪里？老百姓到底感知到了什么？
以前给政府的一些委办局做电子政务的时候，他们一般会要求机房里要有机柜，要有很好的服务器群，这样领导来考察的时候就可以看到他们有很大的屏幕、很漂亮的会议室，并且屏幕上有很多的数据。现在很多委办局在做电子政务的时候，他们就在想：我能以什么样的方式让老百姓最直接地感知到电子政务的便利和实用？我们最近做的这些项目都很有新意，至少没回到以前的套路上去。
比如北京市的供暖系统。往年北京市的供暖热线是打到北京市市政管委供暖办的，由他们专人进行接听，今年的整个系统包括接听人员全是由我们公司来负责。表面上，老百姓把供暖热线打到市政管委了，实际上，所有的后台接听和处理都是由我们来完成的，百姓的满意度非常高。别人可能会质疑，这个系统原来是市政管委独有，现在是公司外包，原来是值班人员，现在变成了职业坐席人员，效果怎么样呢？可以说，实际效果非常好：第一，百姓需要的服务量大大提高；第二，我们通过信息化的手段，把各种各样的供暖问题统计得非常清晰。另外一个变化就是，以往老百姓供暖热线打不进来，产生投诉或抱怨的时候，他可以通过市长热线报到市政府办公厅，由政策研究室研究百姓的抱怨，并批复到市政管委。今年当问题批复到市政管委的时候，大部分问题都已经解决了，最慢的是此问题正在处理当中。这表明今年的供暖系统的反馈系统要远远强于市长的监控系统。它依靠什么呢？依靠的就是电子化的服务手段：后台系统、数据库、统计和保护机制，也包括坐席人员是受专业培训的因素。显然，这个电子政务系统的百姓感知度非常高。
另一个我觉得做得不错的就是北京市的医疗保险系统。只要你参保，你的参保医院等数据都会被录入到数据库里面，这种电子政务系统也是百姓感知度比较高的，还有民政局的电子政务热线呼叫系统，这个系统在这次海啸捐款中就发挥了作用，它还有家政服务等内容。总体上来看，现在电子政务的评价已经从原来衡量电子政务的先进性、超前性和概念性等方面转变为衡量电子政务的百姓感知度，百姓感知度将成为2005年考核所有电子政务系统的一个重要指标。
是否为感知而付费
汪旭：有一段时间，客户总是问我这样一个问题：你设计完系统之后，怎么能让它可持续发展呢？这其实就涉及到一个问题：电子政务的服务是不是可以收取费用？
我一直有这样一个理念，就是政府网站应推到老百姓面前，让老百姓实实在在地感知到政府投入了多少钱、办了多少事。可是，百姓是否要为此而付出成本和费用呢？政府网站是否要自己挣钱来养活自己呢？
电子政务的收费问题还是一个争议的话题。这个话题涉及到政府网站的规划和自身定位功能。
政府网站要建成门户网站，我总觉得这种门户网站和商业性的门户网站还是有区别的。商业性的门户网站会比拼点击率，但是政府门户网站就不能和商业性的门户网站比拼点击率，否则就变了味道。有一类群体在一定的时间和一定的事件上需要得到政府的政务服务，政府门户网站只要在这些群体里面享有较高的知名度和美誉度、能够为他们提供实实在在的公共服务就可以了。此外，政府网站一般都是依靠财政拨款建设和运营维护，没有盈利的要求，因此政府网站在提供公共服务的时候不能收取费用，也不能利用获得的信息资源从事商业性的服务来赚钱，如果收取费用的话，就会和公益性的服务理念相违背。
是否收费的问题也会涉及到政府部门的资源整合问题。政府的内网门户网站是专门供公务员进行信息共享查询和资源整合的，政府部门之间进行信息资源整合利用的时候所提供的服务是不能收取费用的。举个例子：一个老人死亡了，可能会出现这样的现象：虽然人已经死亡一年了，但如果是退休的还在领取退休金，如果是离休的还在领取各种各样的补助。为什么民政局或劳动局没有他的死亡信息？是因为公安局没有和民政局以及劳动局进行信息沟通，就这么简单。那现在需要的是什么呢？这就需要政府部门之间相互提供信息服务，进行数据库整合，建立统一数据平台。这样，民政局的数据库就可以从公安局的数据库里把这个人的死亡信息拉过来，这种方式可以每个月进行一次更新。这种发生在政府部门之间的服务是不能收费的。
汪玉凯：电子政务的信息服务是否收费，需要看信息服务是否有公共性，如果是公共性的，就不能收费。因为纳税人已经交了钱，政府有义务提供、公民也有权利获取这样的公共信息，比如，公民想通过政府网站来了解自己是否违反交通规则，这样的信息服务就不能收取费用，政府也不能在网站上要求公民通过交费注册成为用户之后才可以查看信息。但如果对于特定化的信息是可以收费的。
可以举个例子，在国外，如果你到银行去存款，你只需要拿着身份证，银行通过人口数据库对比你的身份证是否是真的。在国内还没有这样做，如果这样做的话，商业银行运用人口数据库来从事经营活动，就应该是收费的。但如果是人民银行这样的政府银行在运用人口数据库的时候就不应该算做收费。
汪旭：是这样的，基础性信息原则上是不应该收费，但是商业机构利用电子政务网站提供的基础信息进行加工整理，因此而得到的信息应该可以收费。
在收不收费的问题上，一定要体现增值劳动，而这种增值劳动通过是伴随着垄断和权力来实现。比如：我用大家都知道的，或者用完全合法的商业手段知道了您买不买车、在什么地方买的车，或者你在银行有什么样的车贷或房贷、你每个月的还款记录；同时，我可能结合您在医院的某种身体健康状况的报告、在报刊上展示的风采以及参加过的公益活动等信息，做出一份信用报告，这份报告有我的劳动，这个信息就应该收费。
汪玉凯：汪总说的那种采用公共信息而做的信用报告是可以收费的。但是也有一种现象：你刚买了一辆车，就有人给你打电话要你买保险。这就表明一个问题：基础信息公开和个人信息保护都很重要。在电子政务为民服务的过程中，一定要强化对个人信息的保护，这其中有一个"度"的问题。
政府发展电子政务，本身就是在用财政资金，以信息化手段来提高政府的工作效率和工作透明度，公民已经纳税，政府没有理由要求公民为获取基础信息而付出成本。虽然如此，政府对于利用权力或影响力征集上来的信息负有保护的责任，特别是对私人性质的信息更负有一定程度的保密责任。
电子政务不只是政府网站
汪旭：电子政务的无障碍访问是要使百姓以最经济的手段进入数字化的政府统一服务资源库，平等享受电子政务的成果。无障碍访问是现阶段电子政务平民化、百姓化的重点，是体现电子政务实效的关键。
汪玉凯：要实现电子政务的无障碍访问，其范围就不仅仅包含网络，还应该包含电话呼叫中心。电子政务的手段要大众化，不要那么高精尖，也不要假设电子政务就只是通过网站来实现的。很多百姓连手机都没有，更不要说上网，只能是使用电话。从技术上来讲，电话是模拟信号，电子政务一定是数字信号。现在的模拟信号转数字信号靠的是什么呢？靠的就是呼叫中心。现在一些地方政府正在做这方面的试点。北京市石景山区准备建立一个公共服务网，它的应用就不仅基于政府电子政务网站，也基于电话呼叫中心。这个服务网采取G(政府)-B(公共企业)-C(市民)的服务模式。除了110、120和119等特殊服务外，对于一般的供水、供气、供电和供暖等公共性服务，市民只要拨打呼叫中心的电话，就会有经过专门培训的坐席人员接受服务申请，并根据申请内容派发到相应的政府部门。这样的服务网络就可以给大部分不会用网络的市民、习惯于用电话的或者移动中的市民提供及时的服务。像这种把公共企业包含在内、可以实现无障碍访问的电子政务服务模式今后将会得到更大范围的应用。当然，这种模式在规划的时候应该把范围扩大开来，不能只考虑一个区域的运作。比如石景山区的这个公共服务网在规划的时候就要考虑到北京市的整体规划，要能够与北京市其他的区县协同起来。