对于政府而言，任何一项新的建设——包括电子政务在内，都会牵涉到新的财政支出、制度变革和人员培训。电子政务对于服务型政府的哪些方面有影响？这种影响是正面的还是负面的？这种影响的程度有多深？与其他传统的改进政府工作的手段(如流程变革、员工培训、审计监督)相比有什么本质上的不同？电子政务能否在不同政体的国家中发挥同样的作用？这些问题，是世界各国政府在实施电子政务时都会遇到的困惑。
其实，对于上述问题，在互联网革命初期，已经有一些专家学者做出过理论上的剖析。今天，距离互联网革命的兴起已有10年的时间，在过去的10年中，许多国家的政府对电子政务进行了各种各样的尝试，对电子政务的影响有了实实在在的感悟。在这样的背景下，作为互联网革命的发起者之一和全球最大的网络技术领导厂商，思科赞助了由默门顿研究集团(Momentum Research Group，简称MRG)开展的一项有关欧洲电子政务实施状况的调查，并形成了一份题为《网络影响2004：从联网到生产率》的报告，对我国目前的电子政务建设来说，这份报告可以说是一个非常有益的参考。
报告的权威性与普适性
负责此次欧洲电子政务实施状况调查的默门顿研究集团，是一家权威的经济研究机构。在过去6年中，默门顿研究集团与来自于著名机构的研究人员(其中包括加州大学伯克利分校、布鲁克林研究所和得克萨斯州立大学)密切合作，专注于互联网对社会、经济影响的研究，调查了信息和通信技术在美国、英国、德国、法国、意大利和加拿大产生的宏观和微观影响，形成了三份颇具影响力的报告。
《网络影响2004》是前面三份权威报告的延续。《网络影响2004》的研究对象是8个欧洲国家：法国、德国、意大利、荷兰、波兰、西班牙、瑞典和英国。为了进行这次调查，默门顿研究集团访问了这8个国家中的1400多位IT工作者和政府工作人员。这8个欧洲国家虽然都是发达国家，但有着不同的政治制度和历史沿革，在政府部门设置上也有较大的差异。对他们的电子政务建设进行调查和分析，能够较全面地反映电子政务在发达国家中的发展现状，也能够对电子政务的普适性做出令人信服的回答。
为什么而搞电子政务
尽管受访的欧洲8国国情不同，公众对政府部门的当前诉求也有很大差异，但在此次调查中，欧洲8国政府部门对电子政务建设的目的却有着惊人的一致性，见表1：
表1：欧洲8国的电子政务建设目的
电子政务目的 占受访者百分比
效率(提高满意度和速度) 79%
服务(扩大范围和创新) 72%
财务(节约成本) 71%
无以伦比的生产率增效
以往对电子政务的最大质疑，是认为通过电子政务建设能够实现的目的，如政府部门生产率的提高，通过其他途径也可以实现。在互联网革命早期的研究中，联网后政府部门的劳动生产率比联网前仅仅提高10%左右，而这样的增效，通过政府流程再造、员工培训等方法也完全可以实现。
现在，互联网革命已经走过了10年。在对电子政务进行深层次的探索与实践的基础上，人们对电子政务有了完全不同的认识。在此次对欧洲8国的调查中，通过对效率、服务规模、收入增长、公众满意度等12项指标的测定，得出了惊人的结果：在电子政务实施方面最出色的政府部门，其生产率提升程度是同行的3到7倍。这个结论，可以说将完全改变电子政务在政府改革中的地位。
报告认为，成功的政府部门均采取了如下措施：
1. 投资于先进的网络基础设施。
2. 在部署应用之前，改造业务流程以提高效率。
3. 自动执行各个业务流程和互联网应用，同时将它们与其他服务职能集成到一起。
5. 部署正规的衡量系统，以跟踪运作效率。
这5项措施，可以归纳为一个电子政务的实施公式：“网络+应用+流程+文化”。
第一需求是提高工作效率
在本次调查中，超过80%的欧洲8国受访者希望加快政府部门的工作效率。
调查发现，基于流程改造的电子政务应用对于效率提升的影响最为显著。自动执行重复性事务(如计费和收款)有助于大幅度地提高效率。公民可以在网上查看要求和申请建筑许可，甚至上网交费，从而可以比那些必须在市政厅排队、通过电话查询信息或者通过邮件索取表格的公众节约更多的时间和资源。缩短对公众请求的响应时间不仅是政府部门的主要目标，而且也会直接影响到公众的满意度。在有的受访国家，因为实施网上审批流程，建筑许可的审批时间从60天减少到35天。
在应用电子政务提高工作效率方面，欧洲8国的水平差异较大。意大利的政府部门以平均36%的调查结果处于领先地位，接近最佳水平。德国、荷兰和瑞典的政府部门则报告了略高于10%的效率改进。需要指出的是，这些数据都是相对增长率，因此它们取决于各国的规模、复杂性和起点。
提高公众满意度效果明显
公众满意度是检验服务型政府的一个重要指标。在调查的欧洲8国中，78%的受访者认为提高公众满意度是联网的第二大目标，44%的受访者表示，在过去12个月中一直在跟踪公众满意度。
以前的网络影响调查发现，公众的满意度与政府部门效率存在着密切的联系。尤其需要指出的是，政府部门响应和满足公众需求的速度越快，满意度越高。这个结论在此次调查中得到了证实。它表明，如果平均案例解决时间和单位时间解决案例数提高100%，分别会导致公众满意度平均提高37%和30%。
要大幅度地提高用户满意度，所需要的并不仅仅是提高效率。调查发现，对服务规模提升的关注也会对公众满意度产生积极的影响。网上提供的服务越多，满意度评分就越高。如果使用网上服务的公众人数和网上访问人数提高100%，分别会导致客户满意度平均提高45%和29%。
提高公众满意度的主要手段是让更多的人使用服务，尤其是网上服务，或者加快对请求的响应速度。意大利和英国的政府部门在这方面的表现非常出色。总体而言，在公众满意度方面采用最佳方式的政府部门，在过去12个月中平均将公众满意度提高了45%到65%。
过度控制成本可能造成公众满意度降低
在调查中，控制成本不是受访者最重要的生产率目标，但是71%的受访者都认为控制运营成本是一项重要的任务。在这方面，不同国家的政府部门之间的区别并不明显。
调查表明，欧洲8国投资于网络技术、业务流程和网络应用的政府部门平均可以将成本降低20%到30%。但是，过度关注成本节约反而会对公众满意度造成负面的影响。调查发现，正式跟踪年度总体运营成本的政府部门所获得的公众满意度比他们的同行低6%到8%。这可能是因为他们过度关注成本，反而影响了公众满意度的进一步提高。
调查还表明，将网上资助服务的水平提升一倍，可以将年度运营成本降低10%以上，将公众满意度提高20%以上。
小结
《网络影响2004》这份关于欧洲8国电子政务建设的报告，通过翔实的调查数据，总结了当前发达国家在实施电子政务建设方面的最新进展，揭示了电子政务建设与成功的服务型政府之间的关系。报告还总结了成功实施电子政务的种种方式和方法，并将电子政务的效用提升到了前所未有的高度。基于《网络影响2004》报告的事实与数据，不难得出结论：电子政务已成为建设服务型政府的必由之路。