高效、责任、服务——当南宁市提出打造区域性国际中心城市的建设目标后，他们并没有空喊口号——从数字南宁建设、城乡清洁工程、窗口服务管理等方方面面，南宁市正在经历着一场深刻的变革。而这种变革最直接的成效，就是城市管理效能的日益提高。

　　■本报记者李成刚李银雁冯飞勇

　　距离市区15公里外的一次煤矿事故，从接警到下达处置指令只用32秒，从指令发出到有关人员赶到现场，只用23分钟——对突发事件，南宁市城市应急联动中心如中枢神经，将一个个行动单元有机高效地联系在一起。

　　南宁市一个经济强区的主要领导人，因为未能有效处理一处农贸市场的环境卫生问题，被问责罢免。“不扫一庭，何以扫天下”，在严格的问责制之下的城乡清洁工程，使南宁市民“可以一个月不用擦鞋油了”（南宁市江南区委书记魏凤君语）。

　　南宁市地税局办税服务厅的几名税务人员，因为工作作风不扎实、办税效率低下，在行政效能考察中被辞退。分管办税大厅工作的3名正副股长、一名政策法规股副股长也因作风软弱、落实整改措施不力，受到了责任追究，并被免职。

　　南宁市园林局和市林业局窗口两名工作人员在上班时间私自使用电脑浏览股市行情网页，被作风效能办检查组暗访检查时发现，园林局、林业局和市行政审批管理办公室集体向南宁市委、市政府做书面检查，违纪人员也被严肃处理。

　　中国经济时报“‘十一五’蓝图中国行”采访组的记者到南宁市采访时，在很多单位都能找到这样的素材，高效、责任、服务——当南宁市提出打造区域性国际中心城市的建设目标后，他们并没有只是空喊口号——从数字南宁建设、城乡清洁整改、窗口服务管理等方方面面，南宁市正在经历着一场深刻的变革。而这种变革最直接的成效，就是城市管理效能的日益提高。

　　应急联动：

　　城市管理的“快速反应部队”

　　说起城市管理效能，就不能不提南宁市的突发公共事件应急联动系统建设。

　　在南宁市城市应急联动中心，记者见到了这里的负责人——中心党组副书记、常务副主任施居府。

　　施居府告诉记者，市应急联动中心的重要任务之一是确保应急联动系统的快捷高效运转，该系统肩负着南宁市所有的突发公共事件和报警求助事件的应对和处理——应急联动中心平均每天要接报处理6000个电话，中心大楼内的市长热线、政府公共服务呼叫中心等非应急系统每月也要接听处理8000多个电话，主要是受理环保、旅游投诉、物价投诉、司法救助、市政管理、人事、青少年维权、举报、信访等群众关心的热点难点问题。

　　对施居府来说，他的责任是确保应急联动中心高效地完成南宁市特别重大、重大、较大突发公共事件的应急“先期处置”，确保市委、市政府和应急联动中心运用应急联动系统快捷高效地处置各类突发公共事件及报警求助事件。

　　施居府用一个例子给记者描述了应急联动中心的工作状况：“例如一次车祸，司机被卡在车里，而他的包又被抢走，他只打了一个110报警电话，应急联动中心接警后下达处置指令，交警、治安警、医疗、消防救援等4个部门就立刻全部赶到现场，各司其责。我们将110、122、119、120都整合在应急联动中心这一个平台上，通过110、119、120、119四个特服号码，统一受理全市自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4大类98种突发公共事件，统一接报，分级、分类联动处理，大大提高了处理效率。”

　　事实上，提高应对和处置突发公共事件的能力，已是当今世界各国迫在眉睫的任务之一，备受关注。自2001年我国第一套110报警服务台、119火警台、120急救中心、122交通事故报警台等四台合一的应急联动系统运行以来，全国一些城市将110、119、120、122等应急系统进行了不同类型的整合。施居府介绍说，这些以部门牵头社会联动为特征的应急系统称为狭义的应急联动系统，其处置范围基本上以处置报警求助事件的110、119、122、120业务为主，其综合应对和处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的能力相对弱一些，难以满足我国目前自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等涉及的各类突发公共事件（共98种）的需要。“南宁市建设的是广义的应急联动系统，它既能进行110、119、122、120报警求助事件处置，又能对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等涉及的各类突发公共事件进行应急处置。”

　　在南宁市，市民拨打110、119、120、122，甚至拨打12345市长热线、12348及相关投诉电话，都会自动转入市城市应急联动中心的应急联动系统和非应急系统，由该中心按有关规定统一接报、统一指挥调度、分类联动处置，按照应急预案及有关规定，及时向有关联动单位发出处置指令，有关联动单位接到该中心的处置指令后应立即进行处置。对较大、重大、特别重大突发公共事件，在进行应急先期处置、尽快控制突发公共事件事态扩大的同时，他们会及时报告市委值班室或市政府值班室，市委、市政府运用应急联动系统对各级政府及其政府部门进行应急联动指挥调度，并反馈给相应的联动单位。

　　施居府介绍说，南宁市公安、消防、道路交通、医疗急救等应急处置部门及供电、供水、管道燃气等公用事业(3914.113,-10.90,-0.28%)管理单位都是应急联动单位，派驻专门人员在应急联动中心负责紧急事件的处理工作；各级政府职能部门及各有关单位也为应急联动提供了必要的保障。“我们得到市政府授权，在联动处置各类突发公共事件时有直接处置权、越级指挥权、联合行动指挥权、临时指定管辖权。”施居府说：“实际上我们是提供了一个高科技的应急信息和应急指挥平台，从这里发出指令的，还是各联动单位。”

　　实现这种“快速反应”的基础，“是我们科技含量很高的应急联动系统”，施居府介绍，该系统的接警响应时间一般仅为2秒，最长不超过3秒，大大优于我国现行10—15秒的行业标准。

　　“一号码接入，一站式服务”。无论是环保举报、旅游投诉、司法救助、市政管理、人事、青少年维权、物价投诉等政府服务热线，还是灾害预警、医疗急救、交通事故、公共安全（危险化学品、危险源）管理、地震监测、消防报警等等公共突发事件处置，南宁市的应急联动系统，几乎涵盖了所有需处置和“救助”的方方面面。

　　记者了解到，很多实例都印证了南宁市应急联动系统在提高城市管理效能方面的巨大作用。

　　2005年6月5日到9日，南宁市遭受300多毫米的暴雨和大风袭击，全市农作物受灾面积33038公顷，倒塌房屋2717间（1535户），损坏房屋3068间。通过应急联动系统，南宁市的相关领导，在第一时间赶到了灾区，全力抗洪抢险。

　　2006年3月4日，南宁市桃源中路公交车站发生特大交通事故，市应急联动中心接到报警后，仅用53秒就完成了各警种派遣处置指令的下达，同时指令110、119、120、122赶往事故现场实施救援。据事件处理情况记录，120急救中心仅用2分22秒就赶到了事故现场。

　　2006年9月11日，南宁市北湖北路安居小区发生重大火灾事故，报警人被困火海，报警时仅说出了“救火”两字，并伴随着强烈的咳嗽声，市应急联动中心根据报警电话四字段显示信息，第一时间确定了报警人位置，119、120迅速出动，从确定报警人位置到救援成功整个过程，仅用了12分13秒。

　　据统计，南宁市应急联动系统每天完成的应急处置工作量和效率比应急联动前110、119、122、120分散独立处置总量提高6倍以上。系统自运行起至2006年12月1日，每月平均接听全市突发公共事件信息报告和报警求助电话近16万个，共接听突发公共事件信息报告和报警求助电话849万多个，处理全市各类突发公共事件和报警求助事件达89万多起。因为快速反应和高效应急处置，2005年南宁市发生各类安全事故中的死亡人数和直接经济损失分别下降10．51％、8．13％，2006年全市各类事故起数、死亡人数、受伤人数、直接经济损失同比分别下降17．56％、13．71％、15．54％、11．37％。

　　数字化：

　　南宁成为区域信息交流中心

　　尽管南宁市的应急联动系统已经取得了令人瞩目的成就并走在全国的最前面，但这只是打造数字化南宁，提高机关效能的一个局部。

　　在此平台上，南宁市将重点推进政务信息化、城市公共服务领域信息化、教育信息化和传统产业的信息化改造，尤其是服务业的信息化改造。

　　南宁市构建数字化城管系统工程已提上议程，今年5月，南宁市数字化城市综合管理指挥系统完成建设并投入了试运行。“4小时内发现问题，12小时内处置问题”，这一城市管理新模式能够发挥出最高效率。

　　据了解，为打造“数字南宁”， 南宁市委、市政府将斥资12亿元，在2010年建成这一浩大工程。按照“数字南宁”的总体规划，以系统和信息资源整合为纽带，以信息技术的推广、应用、普及为核心，以推进信息化重点建设项目为突破口，积极推进电子政务、政府公共服务、电子商务、重点行业信息化和中国—东盟博览会信息化服务应用系统等项目建设。

　　南宁市信息办主任兼党组书记、数字化城市管理与指挥系统建设工作指挥长钱健对记者说，到2008年底，南宁市将建设完成集城市管理、应急指挥、市民服务和行政效能电子监察等功能为一体的覆盖全市各县、区、开发区、乡镇、街道办、社区的统一的数字化城市综合管理与指挥系统，实现城市管理监督、指挥、执法、处置和评价工作的数字化，建立起“城乡清洁工程”长效管理和数字化城市综合管理的新机制。

　　转变干部作风：

　　“软环境”建设更加重要

　　如果说城市应急联动系统、数字化集成管理系统是南宁市城市管理效能的硬件建设，那么，转变干部作风，提高机关效能活动则是南宁市城市管理效能的软件建设。

　　在南宁市，经常能听到对“问责制”的描述。例如在城乡清洁工程建设中，一个经济强区的主要领导人，因为不能有效处理一处农贸市场的环境卫生问题，被问责罢免。南宁市政管理局副局长刘正华对记者说，问责制实施后，南宁先后有48人被问责，其中处级4人，副处级3人，都受到了不同程度的处罚。

　　除了“问责制”，南宁还对自治区提出的“首问负责制”、“限时办结制”、“责任追究制”三项制度建设进行了深入落实。

　　2007年3月16日下午，一陈姓女士向市效能办投诉中心投诉，反映南宁市青秀区财政所下属两个房产权契税代征处上班时间无人办公。接到投诉后，他们立即责成青秀区效能办调查了解此事并做书面汇报。17时，青秀区效能办反馈，由于当日下午青秀区所有干部到仙湖区办公点召开第二阶段转变干部作风加强机关行政效能建设动员大会，无人上班，影响了陈女士的办事时间。对这一情况，青秀区财政所工作人员打电话给陈女士解释了原因并道歉，表示立即上门为该女士服务。

　　在实施首问负责制过程中，南宁市要求各级各部门各单位设立服务窗口或指定一个内设机构作为服务窗口，按照法律和行政法规对于服务窗口人员的权限进行了明确的界定，不得推诿。

　　在实施限时办结制度中，南宁市按照高效便民的原则，对行政许可事项的办理时限进行了两次大的清理，并已在大厅各办事窗口执行。对联合审批的项目，专门制订了实施办法。实行联合审批的项目从报建到办结审批手续最长总共只需要25个工作日。

　　在实施责任追究制度中，南宁市作风效能办监督组按照市委、市政府的要求，认真履行职责，积极组织全市68个特邀监察员及4个调研员，分成9个小组，以明察暗访的形式开展监督检查工作，先后多次深入到各县区、各开发区及市直38个重点部门185个重点岗位进行明察暗访活动。在明察暗访过程中，对发现一些部门存在的轻微问题进行现场纠正，对发现存在突出问题的单位和个人进行了通报批评。

　　南宁市为方便群众的投诉，通过报纸、电视等多渠道多形式对外公布市效能办投诉中心、各县（区）投诉中心24小时投诉电话，并设立效能建设投诉信箱和信访接待室，取得了良好的效果。到目前为止，全市各级效能办已接到群众的电话投诉243件、信件投诉48件，来访5件、受到行政问责15个单位65人、通报批评18个单位68人。目前已办结223件、正在办理73件。