作者：晋卫真

摘　要：围绕“读者第一，服务至上”这条主线，从读者需求分析、服务观念转变、服务方式创新和馆员素质提高等方面论述了在新形势下如何提高读者服务质量，促进图书馆的健康发展。      

关键词：图书馆；读者服务；资源共享

中图分类号：G252

文献标识码：Ａ

服务是图书馆工作的主要职责，也是实践“三个代表”重要思想的有效载体和重要途径。作为图书馆工作者如何体现自己的价值，如何通过提供信息文献资料及其他服务最大限度地为我国社会主义现代化服务，树立良好形象，提高和巩固图书馆的社会地位，是一个很值得研究的问题。笔者认为，无论在什么情况下，都要“以读者为中心，切实提高服务质量”。      

 １ 树立“读者第一”的观念       图书馆是文献情报中心，图书馆的宗旨是为读者服务。图书馆职能的实现，只能通过读者来体现，失去了读者，图书馆也就失去了存在的意义。在信息时代的今天，计算机和通讯网络的高速发展，使得读者获取文献信息的渠道更加丰富，图书馆已不再是他们获取文献资料的唯一场所。因此，直接反映着图书馆管理水平和学术水平的读者服务工作，已成为决定图书馆未来发展的关键，甚至决定着图书馆的生死存亡。只有坚持“读者第一”，以读者为中心，才能吸引更多的读者，特别是一些有影响的专家、教授，从而促进图书馆的发展；反之则会失去更多的读者，使图书馆陷入困境。      

２ 围绕读者需求开展工作       图书馆要围绕读者需求开展工作，急读者之所急，以读者的需求为导向，把满足读者的需求作为服务的价值取向，以读者的满意程度作为衡量服务质量的标准。首先，图书馆要组织人力对读者的情况进行研究，调查读者用户的结构、文化层次、阅读兴趣等，只有这样才能有针对性地提供服务，使服务工作有的放矢，真正做到以读者为中心，一切从读者的需求出发。如果不了解读者需求，即使信息产品中包含了巨大智力劳动和财物消耗，结果却是浪费，实现不了社会效益和经济效益。其次，图书馆要定期对读者进行培训，使他们了解图书馆运作的基本常识，能掌握检索情报信息的方法和技巧。毕竟图书馆学也是一个专业性很强的学科，其中很多专业知识和技巧是外行人所不知的。很多没有接受过图书馆基本知识培训的读者，要花大量的时间和精力才能找到所需资料。因此，图书馆有必要在读者培训上下功夫，要经常辅导读者，让读者懂得如何用最少的时间查找到所需的文献资料。这样，不仅方便了读者，提高了读者利用图书馆的效率和积极性，而且使图书馆宝贵的信息资源能及时得到充分的利用，真正体现出图书馆的价值，从而提高图书馆的社会地位，树立良好的图书馆形象。      

３ 转变服务观念       科技发展日新月异，以计算机技术和通讯技术为核心的信息技术得到不断的突破，其必然会将传统图书馆推向全球一体化、网络化的境地。图书馆由原来的传统服务模式转变为信息化条件下的网络信息服务模式已成为不可逆转的发展趋势，图书馆的服务工作从内容到形式都发生了根本性的变革。为了适应这个变化，图书馆就要发挥已有的优势，更新服务思想，服务模式，服务内容。       更新服务理念，就是将服务工作的衡量标准由原来主要看文献收集、整理、存储和保管情况，转变为提供读者服务的多少和读者的满意度，尽最大努力满足读者深层次的需求。       更新服务手段，是指信息的传递由传统的手工操作方法转变成机读目录，实现流通自动化。       更新服务方式，就是变被动服务为主动服务，变封闭式服务为开放式服务，实现藏阅一体化。       更新服务内容，除为读者提供传统的借阅服务，参考咨询服务外，还可以为读者提供网上服务，如全文检索，文件传输等。       更新服务范围，就是借助因特网，将资源向社会开放，同时通过购买各类数据库，丰富馆藏资源，从而更好地满足读者的需求。    

   ４ 掌握读者需求特点       在网络环境下，读者的信息需求向电子化、网络化方向发展。这种需求特点决定了图书馆信息资源建设必须坚持文献信息资源和网络信息资源并举，以满足不同读者的需求。通常读者有求全、求新、求方便、求快捷等的心理，在现代信息环境与科技条件下，读者迫切需要的是内容全面、类型完整、形式多样及来源广泛的信息资源，要求图书馆能针对他们所承担的具体任务提供全程性、全方位的知识信息保障。但单个图书馆是很难独自完成这一任务的，这就要求多个信息提供单位协同服务，实现信息资源共享。现代的读者已不再满足于一般性的服务，而希望馆员能及时地、全面地为其提供所有所需资料，这就要求图书馆依托资源优势，对各种文献资源进行分析、综合、整理，使之形成新的知识提供给相关读者，以节约读者大量的时间。图书馆在建设文献信息资料过程中要注意它的完整性，要尽可能全方位、多渠道地收集相关信息，以满足不同层次、不同人员的需要。      

５ 开展文明优质服务竞赛活动       开展文明优质服务竞赛活动能够使图书馆改善服务意识，提高服务质量，一切为了读者，高水平地为读者服务。要搞好这项活动，首先要对文明优质服务竞赛条例及措施进行细化和量化，尽可能使其具有可操作性。把理论学习、思想表现、业务能力、服务水平、出勤情况、环境卫生、科学研究和工作创新等列入重要评比指标。从领导到职工要广泛参与，坚持挂牌上岗，自觉接受群众监督。切实转变工作作风，努力改善服务态度，营造一种比、学、赶、帮、超的氛围。尽最大可能为读者提供各种便利条件，做到服务态度和蔼，举止文明礼貌，使用文明用语，杜绝服务忌语。牢固树立全局观念，相互协作。在活动各阶段，要评出先进。先进工作者除得到荣誉外，还要有一定的物质奖励，这样才有利于调动职工的积极性、主动性和创造性。     

  ６ 领导重视与提高馆员综合素质       图书馆要做好信息服务工作，必须得到领导在人力、物力和财力上的大力支持。图书馆只有具备了性能优良的硬件设备，才能为读者提供快、精、新、全的信息资源。       图书馆员素质和能力的高低直接关系着信息服务的质量。图书馆员一方面要有爱岗敬业、甘为人梯的精神，另一方面要有较高的文化素质，同时还应具备敏锐的观察力、较强的信息意识和信息捕捉力。所以，图书馆员必须加强学习，提高自身综合素质，才能为广大读者提供优质高效的服务。       总之，在信息时代，图书馆要根据现代信息的发展及读者的需求，转变观念，开拓进取。只有用一种新的姿态面向广大读者，开发利用信息资源，充分发挥信息中心的作用，切实提高信息服务质量，才能巩固和提高图书馆的社会地位。

参考文献       ［１］ 李琳．在社会信息服务挑战中的图书馆发展策略［Ｊ］．图书馆论坛，１９９７（１）：３－６．       ［２］ 史桂华．分析读者心理，搞好优质服务［Ｊ］．图书馆论坛，１９９６（４）：２６－２７．       ［３］ 吴海敏．高校图书馆服务模式要向信息技术管理转变［Ｊ］．图书馆工作与研究，２００２（４）：６１－６２．       ［４］ 谢书发．以读者为中心，提高图书馆服务质量［Ｊ］．图书馆论坛，１９９７（６）：５６－５７．       ［５］ 赵其庄．高校图书馆现代管理系统论［Ｍ］．北京：五洲传播出版社，１９９８．

第一作者简介：晋卫真，女，１９７０年２月生，１９９８年毕业于河南农业大学，经济师，漳州师范学院数学系资料室，福建省漳州市县前直街３６号，３６３０００