上海柴油机股份有限公司销售服务系统网络示意图

上海柴油机股份有限公司（以下简称上柴股份）是一家具有60年历史的特大型国有企业。然而，20世纪90年代末以后，随着市场竞争的加剧，其经营管理正遇到前所未有的挑战。没有先进的电子商务支持，客户得不到及时的服务，后继得不到及时的跟踪，企业总部掌握不了市场前线千变万化的客户信息，企业的发展战略、品牌战略因此无法顺利落地，导致企业以顾客为中心的服务战略成为镜花水月。引入麦肯锡战略咨询，上柴股份等于给自己换了脑筋；减员增效战略，上柴股份等于给自己消了肿，锻造了矫健的体魄；惟独在企业电子商务信息系统，即企业的神经系统上，上柴股份尚存在很多问题。

服务体系反应迟钝

应该说，上柴股份在企业信息化，在打造企业敏捷的神经系统方面，也颇费心机。早在20世纪90年代，上柴就已经是国家企业管理信息系统CMIS工程的863示范单位。到2000年，上柴股份各部门内部都有自己的应用系统。都有信息系统是好事，但很快问题就来了：各部门的系统都是自己单独开发，仅适应于本部门业务，孤岛现象明显，有的系统甚至小到只有某个小部门的某一两个人在用。公司各部门的信息系统的集成性很差，并且都是根据开发时的当期业务需求做的，没有前瞻性，无法支持业务的迅速发展。

到了2003年，上柴股份决心重新规划设计基于互联网的电子商务平台。售后服务环节是营销体系中的重中之重，上柴股份若要构建新一代电子商务系统，须从售后服务环节率先突破。

2003年，在上柴股份掌管销售及售后服务的营销部，有三个只能在总部运行的信息管理系统（C/S架构，非Web架构）：主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统。当时，上柴股份的售后服务体系是这样运转的：第一步，遍布全国各个角落的用户（他们使用的可能是起吊车、载重汽车、挖土机、渔船等种种安装有上柴股份柴油机的车辆船舶）的柴油发动机出了问题，首先打电话找当地上柴股份办事处；第二步，办事处派最近的2S商去服务；第三步，师傅服务完之后，填写一个反馈单，主要是服务里程、最终客户的基本情况，损坏情况、维修情况、服务单通过传真方式到办事处；第四步，办事处把单子积攒起来，一个月给上柴股份总部服务部传真或人工带回来；第五步，总部服务部的两个工作人员将反馈单子录入售后服务子系统里，进行故障统计和用户信息查询。

这样一个售后服务体系中，由于缺少基于互联网的、全国都可以登录访问的电子商务平台支持，使上柴股份的售后服务体系处于反应迟钝的状态之中。企业的“外客”终端客户和“内客”客服部的员工均被折腾得苦不堪言：企业的终端用户，需要反反复复地跟2S商、办事处和维修人员去说自己发动机哪里坏了，怎么坏的，不胜其烦，而师傅上门维修时间总是无法保证；总部服务部的工作人员，一天到晚都忙于将那些服务反馈单填入软件系统之中，压力巨大，而这些单子又经常错漏百出—什么型号的发动机、坏了什么地方、拿了什么配件去维修，经常是填得牛头不对马嘴；而2S商最关心的费用结算问题，总是要拖一个月等单子送回总部确认之后，再予以结算，有时一个月单子还没有回来。

客服压力化整为零

上柴股份落后的售后服务信息反馈体系，与其打造服务型制造企业的战略无法匹配。构建基于互联网的即时互动电子商务平台，对“蜗牛式”售后服务信息反馈体系进行彻底的革命，这是2003年上柴股份面临的挑战。2003年，上柴股份开始对售后服务电子商务平台进行选型，并圈定了包括杭州新中大在内的多家国内著名电子商务平台提供商。

经过对几家公司电子商务产品、方案、软件和服务等方面的反复的论证分析与比较后，上柴股份发现，新中大基于URP的联盟体资源管理模式提出的制造业售后服务电子商务全面解决方案，能很好地解决上柴股份面临的难题。2003年9月，上柴股份与新中大公司签约，开始分两个阶段推进基于URP思想、面向E-business3.0时代的售后服务电子商务平台。

第一阶段目标：采用基于Web架构的客户服务系统，以及连接上柴总部及全国办事处的备品备件管理系统，将客户服务的压力化整为零，分解到全国各地的服务点和销售点，包括部分客户也可以通过互联网登陆售后服务平台，进行自助式服务。

第二阶段目标：全面建立以客户为中心的售后服务信息体系。一方面通过提供更快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，通过对企业流程的全面梳理和优化，降低企业运营成本。利用售后服务电子商务平台中的客户关系管理系统，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，挖掘和发现客户的交易模式，发现客户的新需求和新服务，赢得商机。

新系统服务“五客”

在新中大给上柴股份规划的电子商务平台中，包括市场营销管理、直销过程管理、分销过程管理、技术支持管理、客户忠诚度管理、客户培训管理、分销管理和库存管理等组成部分。

2003年底，上柴股份售后服务电子商务平台上线。上柴股份从此进入了一个全新的自助客户时代，上柴股份的“五客”（员工、经销商、终端客户、投资者、媒体等服务链条上各个主体）正在享受着便捷服务流程所带来的好处：

1.实现客户服务自动化、自助化。上柴售后服务电子商务平台连通了全国数十家办事处和300多家2S店，实现了所有售后服务申请、调度和管理实现信息化，还可随时获取所需要的各种表格和统计数据。用户报修电话打到办事处请求报修后，办事处工作人员只需要将用户序列号输入，即可调查客户所有档案信息，马上判断是上柴正品还是假冒货；同时将客户的发动机故障信息、维修请求、时间要求等信息录入系统；办事处马上在系统内进行派工，有无配件系统也一目了然，2S商得到系统派工后直接赶往现场服务，不必再打电话重复故障问题。

维修人员维修完毕后，2S商马上将维修反馈单录入系统，上柴股份总部服务部同步可以查看，无需再等到月底才将单子送回总部。总部或办事处无需担心2S商会把自己的维修反馈单弄丢或忘记录入。在系统录入维修单时都有固定的不可更改的选择格式，再也不会错漏百出，同时系统会自动生成维修费用结算单。

2．成本中心变身利润中心。通过技术手段分析出客户最需要的维修服务，增加了维修收入来源。借助电子商务的信息平台，那些超过三包期限的客户需要付费维修，再不能混水摸鱼。对买了地下工厂的假冒上柴发动机用户，也可以给它维修，不过需要付费服务，假机变成了商机。

3．客户服务管理实现由随意无序到规范高效的转变。上柴的电子商务系统有一整套衡量服务网点服务能力、服务负荷量、服务网点服务区域划分以及各种优先级的系统，能帮助调度人员智能化、合理均匀地给维修工人分配任务。系统还提供一套以工作流引擎为基础的服务单执行系统，使售后服务从申请、调度到回访，实现网上即时互动的流水化作业。配件管理系统自动地给出每一项服务的费用，大大地提高了配件、耗材管理员的工作效率，从而提高了客户响应速度。对每一个服务请求，系统均设有规范的业务处理流程，会详细记录所有步骤的执行人和执行结果，通过规范服务流程来降低由于人为的因素或失误而可能造成的客户损失。

4．实现客户服务贴身化、个性化。上柴电子商务系统里的知识库将服务问题、消费者反馈问题和回访问题标准化、规范化。同时完整采集客户档案信息，跟踪客户安装和维修信息，可以根据这些信息，快速地给用户提供贴身周到的服务，再不会出现客户电话里讲了N遍还搞不明白用户状态的情形。

5．成为企业战略决策者的“千里眼、顺风耳”。维修信息及客户需求信息的完整采集、记录，给上柴管理者的战略决策提供了大量他们平时看不到听不见的市场信息，电子商务平台从某种意义上，成为了企业决策者的“千里眼、顺风耳”，成为上柴股份扎根在全国用户中的灵敏而又发达的神经末梢。