我市在全省县级市中首家开通的12345市长公开电话，运行至今年10月底，共受理群众有效来电28001件，直接办理23628件，交各网络成员单位办理4373件，综合办结率达96.8%，按期反馈率达93.6%，群众满意率达94.5%，赢得了社会各界和广大群众的普遍赞誉。在履行“12345，有事找政府”，“民有所呼，我有所应”的承诺方面，不仅在如皋大地上已深入人心，在省内兄弟县市也已经产生深刻影响。
        一、认识到位是前提
       2005年，我市经济社会发展进入了跨越腾飞的关键时期，也是各种利益调整、矛盾突发的敏感时期，党中央及时做出了构建和谐社会、促进经济社会又好又快发展的伟大决策。市委书记陈惠娟以独具慧眼的远见卓识和超前意识，以对“以人为本”、“执政为民”理念的深刻理解和对改革发展稳定的辩证认识，及时倡导设立12345市长公开电话。市委市政府很快形成共识，一致认为，开通12345市长公开电话，不仅可以听到更多直接来自人民群众的呼声和反映，同时也为人民群众提供了一条直通人民政府的“绿色通道”，新开辟了一条寻求社会服务求助和化解社会矛盾的“畅通渠道”；另外也更加拉近和缩短了政府与人民群众之间的距离，有利于把来自老百姓的问题和矛盾最大限度地解决在如皋本市，从而大大减少和降低越级上访现象，为优化投资环境、构建和谐如皋做出积极贡献。于是，决定于2006年1月1日正式开通如皋市12345市长公开电话。
       二、领导重视是关键
       2005年7月，市委市政府出台《关于设立12345市长公开电话的意见》，成立了以常务副市长为组长的市长公开电话和电子政务信息网协调推进领导组，市政府专项拨款102万元，在市广电局三楼设立了如皋市12345市长公开电话受理中心，并将网络成员单位每年的专项支出统一列入财政预算。市政府从办公室抽调了一名组织协调经验丰富且有资历的副主任任受理中心主任，同时从年龄到二线的部门副职中，借调了3名经验丰富、阅历较广、敢于负责、善于协调的同志担任副主任，并通过组织部从机关部门抽调以副科职后备干部为主的8至10人到受理中心工作，进行一年时间的轮岗锻炼。市委市政府明确授予市长公开电话受理中心“五大权力”，即受市长委托负责交办、协调处理、应急处置、检查督查、考核奖惩。市委书记陈惠娟亲自为市长公开电话受理中心揭牌并作动员讲话，她要求市长公开电话“高点定位，把人民群众的呼声作为第一信号；高效运转，把人民群众的满意度作为第一标准”。市长姜永华专题视察调研市长公开电话，亲自与市民直接通话。他要求目标“围绕中心、服务群众、务求实效、争创品牌”的定位，把市长公开电话办成政府与人民群众的“连心桥”，维护社会稳定的“减震器”、化解社会矛盾的“解压阀”、促进改革发展的“助推器”。并当即要求把市长公开电话通过内网直接连线到他的办公室。
        三、机制科学是保障
        一是坚持“五办一考核”。
        直办。对于来电人的一般咨询、求助和简单事项，由受理工作人员直接答复办理。市长公开电话开通以来至今年10月底受理的28001件有效来电中，由受理中心直接答复办理的23628件，直接答复办理率达84.4%。
       交办。对于那些政策性、专业性、职能性较强的来电，由受理中心提出办理时间、质量和反馈要求，通过网络交办到各网络成员单位办理，非网络成员单位则通过传真和电话进行交办。开通以来至今年10月底，共交办各网络成员单位办理4373件，占15.6%。
       督办。对没有按受理中心交办要求按时反馈办理结果的单位，由受理中心进行电话跟踪督促和催办，必要时由市长公开电话受理中心负责同志现场办公，指导落实。
       会办。凡是涉及到几个单位或部门才能解决的一些疑难问题，则由市长公开电话受理中心牵头，协调相关部门单位进行联席会办，共同研究解决问题。今年先后牵头协调解决的文化局宿舍楼下水道疏通问题、开发区原动力机厂宿舍变压器搬迁等问题，都取得了突破性进展和成功解决。
       批办。对于一些久拖未决的重点、难点或遗留问题，通过工作努力已弄清问题的症结和原因及解决的途径，但仍不能解决的。即以专题专报的形式向分管市长直接报告。然后再根据市长批示精神负责跟踪追办督办，直到问题得到圆满解决。如皋酒厂、航运公司改制后200多名退休职工的医疗保险遗留问题，都是拖了三四年未能妥善解决的老大难问题，今年就是通过专题专报报市长批示后，由市长公开电话受理中心负责进行跟踪追办督办才使问题迎刃而解的。
       检查考核。对各单位受理办理情况，进行一季一汇报，半年一检查，一年一考核。市政府把市长公开电话受理办理工作列入交办督办工作，从新农村建设项目中专门拿出10分用于年终考核，考核内容主要围绕“按期办结率、按期反馈率和群众满意率”三个指标进行，考核结果列入对各单位年终综合考评计分。
       二是坚持“五会一培训”。
       每周一次受理情况点评会。由受理室主任负责，每周一中午交接班时进行。点评内容主要是受理工作中如何做到“三个不留”：即不留“不满意”给群众，不留“不知道”给群众，不留“话把子”给群众。
       半月一次受理督查情况研讨会。由受理中心全体主任和三个室负责人参加，对受理交办和督查中的热点和疑难问题的办理进行研讨，通过集思广益来提高受理交办质量和督查落实效果。
       每月一次主任办公会。由受理中心全体主任参加，分析形势，回顾总结当月受理督查工作情况及需要注意的问题，安排部署下月受理、督查重点工作。
       半年一次征求意见座谈会。邀请市人大代表、政协委员、市民代表和相关部门负责人，对市长公开电话受理办理情况进行座谈，通报情况，征求意见，听取反映。
       一年一次总结表彰会。总结全年市长公开电话受理办理情况，通报表彰先进集体和先进个人。
       “一培训”。市长公开电话的服务好不好，受理人员的素质是关键。我们围绕“提高直接办理能力、提高受理交办质量、提高督查落实效果和提高市长公开电话美誉度”的“四个提高”，注重通过培训在提高受理人员素质和受理办理质量上下功夫。首先，是加强对市长公开电话（122）全体受理工作人员业务素质培训。今年7、8月份先后邀请城管执法局、劳动和社会保障局、环保局、农工办、信访局等6个部门的领导，前来进行相关政策和业务知识的专题培训辅导，对各网络成员单位的承办人员每年进行一次承办业务培训。其次，根据实际工作中积累的经验，整理出一套受理办理工作手册；再次，举办受理办理知识演讲比赛，邀请受理办理工作先进集体和先进个人介绍经验谈体会，使承办人员更加熟悉受理办理工作业务和程序，增强责任心，保证受理办理工作质量不断提高。
       三是坚持“五举一提高”。
       一是每月发一期工作动态。把当前人民群众来电反映的热点难点问题，形成每月受理情况分析；同时反映市领导对市长公开电话的视察调研活动及工作要求动态等；全市各网络成员单位受理办理中好的做法和经验；做好受理办理工作的优秀典型案例等，编印成《工作动态》，印发给市四套班子领导和各镇、各部门、各单位。
       二是每季向政府常务会议通报一次情况。受理中心每季度将当前群众来电反映的热点、难点问题，书面报告分管领导常务副市长，由其在政府常务会议上进行通报，以便市长了解情况，掌握全局，心中有数。
       三是不定期的专题调研报告。对市民来电反映的热点、难点和涉及到面上的相关政策，以及带有普遍性的问题，但一时还不得解决。由市长公开电话受理中心进行前期调研，提出解决问题的建议意见，形成专题调研报告向相关市长报告，当好市长决策的参谋助手。
       四是定期编发优秀典型案例。每月把群众反映的问题，市长公开电话及相关部门和单位在受理办理工作中为民办实事，问题解决得既快又好，群众比较满意，为企业服务、为发展服务、为基层服务、为市民服务成效显著的优秀典型案例，及时整理出来，定期汇编成册，印发各单位学习借鉴。
       五是新闻跟踪舆论监督。对一些疑难和热点问题的解决，市长公开电话，及时邀请广电局、新闻中心和人大代表、政协委员以及市民代表参与受理办理的全过程。对问题解决快、工作做得好的，通过电视新闻和报纸进行宣传报道，公开接受群众监督，让市民及时了解市政府及相关部门在受理办理工作中，以人为本、关注民生、改进作风、真情为民的行动和效果，同时也接受他们的监督。
       “一提高”即通过以上“五举并重”来推进和督促市民通过市长公开电话反映问题的解决和落实，进一步提高市长公开电话在构建和谐、稳定社会、关注民生、服务发展中的地位和作用。
       四、整合创新是生命
       市长公开电话能否“热而不冷”持久办好，受理中心具备什么样的权力范围十分重要。市委市政府授予市长公开电话“五大权力”，即受市长委托负责交办、协调处理、应急处置、检查督查、考核奖惩。这个特殊地位决定了市长公开电话既是一个政府听取民众呼声、了解社情民意、关注社会动向的“一线情报站”和“信息采集中心”，又是一个政府“排民忧、解民难、暖民心、保稳定、建和谐、促发展”的“急诊室”、“调度科”和“前沿指挥所”。不是市长，但具有市政府调度、协调的权力，这是12345市长公开电话的生命力所在。我们的主要特色是“三整合、三对接”。
       一是整合网络资源，实行联网对接。去年4月1日，在市长公开电话刚刚开通3个月，市委市政府又审时度势，把公安122整合对接到12345，联网合并为市长公开电话的一个“窗口”，与市长公开电话实行同受理、同交办、同督查、同管理、同考核。形成了一个具有政府为主导的“协调优势”、公安为依托的“快速优势”、网络成员单位各司其职的“专业优势”的社会服务求助模式，有效缓解了以往110排队“打不进”、服务求助“联不通”、社会服务“办不到”、应急处置“转不灵”等问题。被省公安厅列入122分流试点先进县市向全省推广。南京、苏州、无锡、南通、宿迁等直辖市，都先后前来学习考察。8月14日，兴化市政府李伟市长点名要求政府办专程来如皋参观学习。11月2日，泰兴、如东两县市又不约而同前来学习考察。
       二是整合人力资源，实行接处对接。市长公开电话开通以后，我们围绕如何整合资源，优质高效地做好受理办理工作，对市长公开电话网络成员单位进行了深入调研。在桃园、袁桥、柴湾等受理办理工作做得比较好的网络成员单位基础上，通过资源优化组合的方法，把工作性质相邻或相近的信访、“社会矛盾纠纷调解”、“综合治理”、“公调对接”、“社会矫正”与市长公开电话受理办理等工作，采取“统一领导、统一组织、统一分工、统一协调、统一实施”的“人员相对集中、工作整体联动、分工有所侧重、运作因事制宜、台账各自归档”的基本运行模式，成功探索出了一条做好市长公开电话、信访、社会矛盾调解受理办理等各项工作的新路子。有效地整合了单位人才资源，降低了行政成本、提高了政府效能，提升了政府形象，增强了人民群众的满意度。
       三是整合机关资源，实行工作对接。从人民群众拨打12345反映出来比较集中的问题中，我们市长公开电话受理中心注意加强工作性质同直接面对基层、密切联系群众、维护社会稳定、保障改革发展等方面比较密切的相关部门的沟通、联系和协调，与信访、公安、纪检监察、市人大信访办、社会矛盾大调解中心、市经济软环境监察中心等部门，建立了定期通报交流情况联席会议制度。凡是市长公开电话受理办理工作中，涉及到需要相关部门参加的问题和工作，由市长公开电话受理中心牵头协调，实行“三堂会审”，进行会办、联办、协办，直到解决问题为止。其他部门涉及到相关问题同样邀请市长公开电话受理中心负责同志参加，献计献策，集思广益。有效改变了机关各自为阵、单个运作的唱“独角戏”的传统方法，加强了部门之间的联系与合作，改进了机关作风，提高了办事效率，提升了政府形象。