1.电子商务时代对企业管理的挑战
1.1电子商务环境给企业带来的冲击和挑战
企业成功的重要标志之一就是能否在社会、经济及技术环境发生变化时仍然处于不败之地!如今，全球的企业都不约而同地面临一个新的技术和企业管理革命性变化，聪明的企业家一定不会不注意到这个事实：电子商务时代已经来临!
“电子商务”是一种建立于广泛应用的国际互联网(Internet)之上新的商务运作模式，也是一种新的市场竞争手段和有力的“武器”，已经在全球范围内悄悄地涉足市场竞争和企业管理领域。“电子商务”通过国际互联网提供的连接着全世界的计算机网络，随时随地为人们提供各种信息和信息交流服务。它从最基本的电子邮件到静态主页发布，直到动态数据发布和完全的商务应用系统，为企业和每个个人提供了不同阶段、不同层次的信息服务。
当您还在为打电话找不到客户联系人，发传真也无法及时送到出差在外的客户决策者而着急的时候，您的对手可能早已通过电子邮件将有关产品信息与客户作了多次交流，客户又可能多次访问了您的对手的主页得到了产品技术问题的解答，甚至已通过这个主页下达了订购单。而这一切可能是您还在希望能与客户再次见面之时已成为定局，您的对手可能来自世界某个不知名的角落，根本没有与客户见过面。
由于没有及时装备“电子商务”，而被市场无情地抛弃就要成为事实。企业或者及时装备电子商务，或者在不远的将来没有商务可做，这是企业面临的极其现实的挑战。
同时，以Internet为基础的电子商务正在改变公司和部门的内部结构。Internet通过降低通信成本来影响公司的纵向组织结构。公司为了提高效率，必须适应这种变化而采取新的结构重组。通过电子商务，企业可以轻松的突破时间与空间的限制，实现跨地区分支机构之间的协同工作和信息沟通。
电子商务缩短了生产厂商与最终用户之间的供应链，同时改变了传统市场的结构，减少了交易成本。电子商务使竞争从企业间的竞争逐渐演变为供应链之间的竞争。
电子商务不仅给消费者和企业提供了更多的选择消费与开拓销售市场的机会，而且也提供了更加密切的信息交流场所，从而提高了企业把握市场和消费者了解市场的能力。电子商务促进了企业开发新产品和提供新型服务的能力。电子商务使企业可以迅速了解到消费者的偏好和购买习惯，同时可以将消费者的需求及时反映到决策层，从而促进了企业针对消费者需求而进行的研究与开发话动。
对于企业来说，电子商务最显著作用在于改变了交易成本。使小公司与大公司在较为公平的基础上开展竞争；电子商务改变了以往的市场准入条件，使中小厂商从原先主要被大厂商占有或几乎垄断的市场中获得更多的利润。电子商务便于新的竞争者进入市场竞争，这对于个小厂商来说尤其有利。
电子商务为公司或企业提供了一种可以全面展示其产品和服务的品种和数量的虚拟空间，起到提高企业知名度和商业信誉的作用。
1.2企业全面发展和全面的企业管理
企业成功的标志是其全面的、持续性的发展和提高。
一个企业不会因为仅仅在某些方面或某个时刻做出某项突出表现，就以为大功告成了。这是因为企业是一个有机整体，也就是说是相互关联、相互依存的。如果某一时期销售工作突出，销售量大增，但此刻销售的产品由于生产管理不善而隐藏了许多质量问题，那么，一段时间后，售后服务部也许会不得不消耗更多精力和费用去弥补产品质量缺陷，从而大幅削减前期利润，或者被要求退货而前功尽弃。
任何一个希望长期发展的企业，必须注意企业全面发展和全面的企业管理的关系。事实上，企业领导和各级管理人员都强烈地意识到企业管理的重要性。而加强管理、提高管理效率的必由之路就是建设完善的企业管理信息系统。
市场上常见的形形色色的企业管理信息系统产品大多宣称能解决各种企业管理问题，并配有诱人的说明文字和图片，但实际上往往只能涉及局部的或部分的企业管理问题。
一个涉及企业管理各个方面并能帮助企业管理取得实效的管理信息系统是广大企业客户一直翘首以待的。
1.3 市场是企业最后决胜的关键
企业竞争，市场为先。面向市场的企业首先关心的是市场，并深深地体会到市场是企业最后决胜的关键。其实，这里的市场不仅仅是指市场销售成绩。
面向市场，一些企业建立了一定规模的分销网络。一些分销单位是企业拥有产权和管理权的，而另一些分销单位却是代理商或经销商。这些分销网络往往又是多层次的。
企业通过广泛的分销网络扩大了销售量，但同时问题也随之而来。如何及时了解和控制各层次的销售情况和库存量?又如何预算和控制各个销售点的愈来愈大费用？怎样及时回收各级代理商、经销商的拖欠款项?等等。
企业的高层和管理部门希望尽可能地及时掌握这些关键的业务数据，以便时时控制跨地区分布的诸多分销机构。关键业务信息的反馈便是这样大型分销网络面临的首要问题。同时，合理分布跨区域的分销机构，加强各级、各层次分销机构的管理，准确预算和控制管理费用和销售费用，也是庞大企业网络的主要管理问题。
除此之外，来源于市场前沿的各类信息，特别是竞争对手的信息、新产品信息等，也是转向客户(市场)驱动企业行为的必要条件。
1.4 良好的客户关系保障企业长期发展
客户满意=企业利润!
现在，客户已经成为企业重要资源。通过加强客户关系管理，使企业利润不断增长已经成为新的管理需求。客户关系管理被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，它的目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润以及股东价值的持续增长。
通过对市场、销售、售后服务的管理，使企业可以在第一时间了解客户需求、并向客户提供最优价值的产品以及服务，并使产品和服务的供应商获取最大的利润。
客户可以：
· 及时获取产品或服务的最新信息；
· 明确地向供应商传递自己的需求。
销售人员或者合作伙伴可以：
· 在第一时间获得客户的需求信息；
· 有效地追踪和记录客户信息；
· 及时准确地获得产品或服务的最新知识；
· 有效地发掘客户潜在需求；
· 向客户提供满意的产品和服务。
通过客户关系管理，企业不仅可以从直接客户获得收益，同时由于高质量的产品和服务，使供应商可以从客户的客户获得间接收益。使产品或服务在市场中的渗透能力得到加强，企业因而可以象一株扎根与肥沃土壤中的大树，根深叶茂，具有强大的生命力。
1.5 有效的生产计划和管理带来有效的成本控制
企业在努力扩大销售的同时，也期望尽可能地降低成本，以取得最大利润。成本控制一向是企业所关注的。有效地实现成本控制，必须首先实现准确的成本核算。
现在许多企业的生产和经营方式往往是混合式的。这里有生产方式的混合，如：离散型制造和流程式制造的混合;也有经营方式的混合，如：单纯的制造和直接销售与“三来一补”方式，合作经营或合资经营，控股和参股经营等等;甚至还有生产类型和服务类型混合的方式。
无论那种生产或经营模式，成本核算和控制必须建立在有效的生产和经营计划和管理之上。如果不能有效地实现准确计划，一切将会失控。
1.6 动态企业决策需要动态的信息系统
一个成功的企业或公司的组织必须是动态的，因为它面临着一个更加动态的市场和技术环境。一些企业需要扩张来满足市场需求，另一些企业需要划分出一部分来尝试新的市场，同时关闭一些没有利润的业务。多数企业正在尝试将他们的核心业务重组(Re-engineering)，而另一些企业却因为经济原因调整区域性业务组合。
这些企业组织的改变自然产生了对管理信息系统作相应改变的需求。所以，企业的管理信息系统必须如同企业自身一样富有动态性和弹性。当业务和部门增长或缩减的时候，软件系统也必须同步增长或缩减。当一个企业实行区域性或结构性重新组合的时候，软件系统也必须满足相应的要求。当业务过程出现重组的时候，信息系统必须立即接受，所以软件系统必须有足够的灵活性来给予新的功能并重新设置，而不需要很长的再开发周期。
要能够灵活地增长或缩减，或重新分布，或重新配置，信息系统必须有很好的结构性设计来满足这样的要求。
1.7 客户—企业—供应商及合作伙伴已形成紧密价值链
大多数传统的企业管理系统都不约而同地注重了企业内部管理的改革和理论变迁，而没有考虑到整个市场“价值链”给企业带来的影响和冲击，尤其是电子商务应用的革命性变化。事实上，大多数企业愈来愈认识到他们的利益其实是与客户和供应商及合作伙伴已经紧密联系在一起而形成了不可分开的价值链。
在企业提供的各种不同类型产品和服务背后是它的企业管理规范，而企业管理的核心就是企业自身的“价值观”。企业通过提供产品和服务与社会交换，从而实现了其自身价值。在实现与社会交换的众多环节，包括：企业内外部的各项业务和事务交流，帮助企业能顺利实现价值的“价值链”贯穿始终。随着电子商务时代来临，客户和供应商，以及合作伙伴(包括不一定有商务买卖关系的伙伴)，更加深入地渗透到企业“价值链”中，企业的许多决策和决定更大程度上依赖于他们的参与。“价值链”的作用将愈来愈明显。也就是说，在整个“客户—企业—供应商及合作伙伴”的价值链上，企业必须考虑很多来自于外部，至少是客户和供应商及合作伙伴的信息或因素，因为这些因素无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
关注于企业价值链的改善将会有助于企业实现动态经营目标。比如：创新的客户服务和管理策略专注于优化产品和恰当的服务;准时交货和优异质量使所有客户满意;与供应商、特定合作伙伴或服务提供者建立战略联盟可以减少供销链中可能发生拖延和浪费的环节。
1.8 团队精神和工作组协作
而在企业内部，各个部门正如一个有机整体，在参与市场竞争和最终取得利润整个过程中需要具有强烈的团队协作精神。
业务运作过程中的协作涉及到许多工作流程的批转。事实上，企业希望将每个业务细节都规范在一定的流转次序中，从而做到准确的跟踪和回溯。正如ISO标准所要求的，每个业务步骤都要有明确的过程记录。
工作组和工作流的概念正是建立在这样的管理需求基础上。所有产生业务数据的同时，连同每个产生数据的工作流程，例如：申请和批复等业务细节都被有效地记录下来，并被保存以便随时提供回溯。同时，主动的工作提醒使工作组的协作更加准时、和谐。
在电子商务时代，企业内外部的运作方式将会大为改观。由于Internet大大缩小时间和空间的距离，企业内部部门和员工之间的沟通模式将有很大变化。在内部工作和业务流程的控制方面，企业将会主动地大量采用电子商务模式进行交流。无论该项业务涉及的员工或经理是否在同一物理位置或网络上，业务的处理将会同样顺利进行。例如，传统管理系统模式下，一个财务或采购单据的审批，如果审批人/经理出差在外，单据的执行或入帐只有等待他回来或远程登录到系统。然而，有了电子商务模式，即使出差异地也可以通过电子邮件或WEB访问方式同样审批这个单据，而不用延误业务。协同工作是企业电子商务最明显的特征。
1.9 区域扩张和全球经济是新的增长点
企业面向的市场在不断地扩大。跨区域扩张甚至全球性扩张是企业期望得到进一步发展的增长点。
当竞争逐渐激烈的市场给企业愈来愈大的压力的时候，企业实行跨区域扩展是势在必行。而另一些企业从一开始就有准备在多区域发展的战略。
在过去一些年，特别是近几年来，不断出现的企业合并和向更大组织转变，进一步刺激了全球性经济，企业间的竞争日趋激烈。
同样，企业扩展的同时，传统的管理模式显得力不从心。不同地区或不同国家表现出很不相同的市场特征，甚至还有法规、管制不同带来极大贸易差异。使用语言的不同和其它的文化差异也会带来业务拓展和管理的困难。
电子商务时代给解决这样的问题带来机会。一个可以支持多语言环境、不同地区差异的电子商务企业信息系统能够方便地将处于全球各地的分支机构、客户、供应商及合作伙伴高效地联系起来。
1.10 不同行业的管理特色要求信息系统高度专业化
很多信息系统为了追求能适应更广泛行业的用户，往往忽略了许多行业管理特色，以至于在客户要求更加细致的行业化管理时候，显得束手无策。
在现代企业管理的模式下，许多管理标准和规章制度都是由信息系统来支持的，因此，对企业的规章制度标准的验证也就转化为对执行这些制度的信息系统的验证。随着社会化生产和服务的日趋细化，各行各业的管理细度也逐渐增强。不同行业的管理特色也要求相应的信息系统能够高度专业化。
大众消费品的制造商同时也需要一个庞大的分销网络来销售产品，一个专门从事分销工作的跨地区销售公司急需梳理由于大批量分销带来的系列问题;而同属于大众消费品的制药业，由于其产品关系到人民的生命健康，所以在质量管理方面，必须遵从更严格的要求，GMP标准就此应运而生。
1.11 准确的信息在准确的时间传达给准确的对象
企业管理的重要手段之一就是及时掌握相关的业务信息或数据。这就要求准确的信息在准确的时间能够传达到准确的使用者或称之为对象面前。信息系统所能提供的是各项业务信息，将可能是数据报表或图表表现形式。
而随着电子商务时代的来临，信息传达的形式也可能是多样的。传统的报表方式将逐渐被在线查询方式或信息站点发布方式所取代，其中也包括远程或移动方式下随机获取方式。同时主动获取或被动送达信息都将有可能交叉出现或贯穿于业务处理每个阶段。
1.12 商业智能和准确决策是企业的祈望
大多数信息系统只能提供业务操作级的，而乏力于总结和提炼出提供给企业高层用于管理决策的信息。往往在需要决策信息时，由程序员根据要求从信息系统中导出大量数据，再临时编写各种不同类型的报表。但由于报表编制的过程耗费了太长时间，经常是报表还没有做好，决策已经形成。
一个有效的企业管理信息系统应该具有智能的，也就是说具备一定分析和提炼综合分析能力，能提供准确的、及时的可供决策的信息。通过对信息系统内部(当前数据和历史数据)以及很多外部信息(如：合作伙伴的数据、信息服务提供的资料、互联网上的信息等等)及时地整理和综合分析，快速反应地总结业务运作的实际情况以及市场或客户的趋向，从而作出正确、及时的决策。
企业部门特别是企业高层所关心的是数据和分析图表说明了哪些问题。企业往往要从这些数据分析中获得正确、及时、可靠的决策依据。
2 超越传统理论的局限
2.1 企业管理理论发展的历史和变迁
在制造业出现的初期，由于市场环境在相当长的一段时间内是处于“卖方市场”，产品出现了供不应求的状况，只要有产品就有市场。当时的市场营销观念主要是“我们会做什么，就生产什么”，为此，企业追求的主要运营目标是如何按时生产出所计划的产品，追求这一目标的结果使制造业产生了一些问题，即如何实现：
· 生产计划的合理性；
· 库存的合理管理；
· 设备的充分利用；
· 生产任务的均衡安排。
为了解决这些问题，20世纪60年代人们在计算机上实现了MRP(“物料需求计划”)，它主要用于订货管理和库存控制。MRP可在数周内拟定零件需求的详细报告，来补充订货及调整原有的订货，以满足生产变化的需求;到了70年代，几乎所有的企业所追求的基本经营目标都是要以最少的资金投入而获得最大的利润。为了及时调整需求和计划，对财务状况及时进行分析，出现了有反馈功能的闭环MRP(Close Loop MRP)，把财务子系统和生产子系统结合为一体，采用计划-执行-反馈的管理逻辑，有效地对生产各项资源进行规划和控制；80年代末，人们又将生产活动中的主要环节销售、财务、成本、工程技术等与闭环MRP集成一个系统成为管理整个企业的一种综合性的制定计划的工具，称之为制造资源计划MRPII。它可在周密的计划下有效地利用各种制造资源，控制资金占用，缩短生产周期，降低成本，提高生产率，实现企业制造资源的整体优化。此外，MRPII可使管理人员从复杂的事务中解脱出来，真正把精力放在提高管理水平上，解决管理中的实质性问题。
从 80年代起，世界经济格局发生了重大的变化，市场营销观念发展为“市场需要什么，就生产和推销什么”，“哪里有消费者的需求，哪里就有机会”。一方面，企业所面临的共同问题是更加激烈的市场竞争，在竞争中技术因素变得越来越重要，如果企业丧失了技术优势，就必定会丧失其竞争优势，谋求技术优势是现代企业生存的需要;另一方面，以往那种仅仅面向“生产经营”的管理方式已不再适应全球化的市场竞争，企业为了适应市场的需求，在不断完善其内部生产管理的同时，都在扩张自己的产品线，更加注重产品的研究开发、质量控制、市场营销和售后服务等环节，并且发现仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，而必须把经营过程的有关各方如供应商、客户、制造工厂、分销网络等纳入一个紧密的供应链中。因此，企业的管理技术也必须紧跟不断变化的市场竞争的需求，不断地在其广度和深度上加以完善和更新，不断为企业提供竞争制胜的有利武器。
ERP是Enterprise Resources Planning(企业资源计划)的缩写，这一观念最初是由美国的GartnerGroup公司在90年代初期提出的，并就其功能标准给出了界定。
作为企业管理思想，它是一种新型的管理模式；而作为一种管理工具，它同时又是一套先进的计算机管理系统。为此，在不到十年的短暂时间内，它很快就被人们认同和接受，并为许许多多的企业带来了丰厚的收益。
ERP是一种面向企业供应链的管理思想，可对供应链上的所有环节有效地进行管理，如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、投资管理、经营风险管理、决策管理、获利分析、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等，这样就从管理范围的深度上企业提供了更丰富的功能和工具，可以实现全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营运作。同时，由于企业所追求的目标是利润最大化，而现代企业管理的核心是动态地对企业进行控制，其具体表现为企业的动态利润分析，在外观上，追求利润，而其内涵则是追求企业资源的合理高效利用。为此，在管理技术上，ERP在对整个供应链的管理过程中更加强调和加强了对资金流和信息流的控制，这就将对供应链的管理上升到对价值链的控制。
在管理应用的广度方面，ERP也超越了MRPII的应用范围。传统的MRPII系统把企业归类为几种典型的生产方式来进行管理，如重复制造、批量生产、按订单生产、按订单装配、按库存生产、连续流程、单件作业等，对每一种类型都有一套管理标准。而在90年代初期，全球制造业为实现柔性制造、快速占领市场，取得高回报率而转向多角化经营，企业为了紧跟市场的变化，纷纷从单一的生产方式向混合型生产发展，许多企业的生产方式是“多品种小批量生产”和“大批量生产”两种情况或多种情况并存，而很少有单纯的离散制造环境和单纯的流程环境，因而更需要用不同的方法来制定计划。这使得许多制造业企业都感到原有的企业经营管理模式需要进一步改革，传统的MRPII已无法满足企业去利用一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，而ERP则能很好地支持和管理这种混合制造环境，满足企业这种多角化经营的需求。
2.2 ERP系统面临的困难和问题
然而，虽然ERP已经在理论方面突破了传统MRP和MRPII的限制，也有许多管理信息系统的供应商作出许多努力，希望能够提供一种真正适用于各类型企业的软件系统，但是，几乎所有的供应商和用户至今还是认为无法满足企业日益增长的管理需求。
最初，GartnerGroup公司是通过一系列的功能标准来对ERP进行界定的，包括如下四个方面：
· 超越了MRPⅡ范围和集成功能；
· 支持混合方式的制造环境；
· 支持动态的监控能力，提高业务绩效；
· 支持开放的客户机/服务器计算环境。
ERP的基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等；将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护等。
但是，在实际实施ERP系统的时候，一方面，受到企业管理基础的影响，管理人员的素质和高层领导的参与程度在很大程度上决定了系统实施的成败，而ERP软件系统本身并不是绝对的“药到病除”；另一方面，ERP系统往往跟不上计算机技术的发展，而使得客户怀疑其先进性，如：早期强调的客户机/服务器模式，已经被日益高涨的电子商务浪潮所淹没。客户甚至认为不是Windows或Browser界面，就不能是先进的ERP系统。
其次，当今的时代已进入了现代市场经济阶段，并正在向知识经济时代过渡，第三产业的充分发展已成为现代经济发展的显著标志。金融业成为了现代经济的核心，信息产业日益成为现代经济的主导。为了满足第三产业这种蓬勃发展的趋势，对ERP系统的需求已打破了只局限在传统制造业，而扩展到各行各业，如金融业、高科技产业、通信业、零售业等，从而使ERP的应用范围大大扩展。
再次，ERP是一种基于“供应链”的管理思想，是在MRPII的基础上扩展了管理范围，把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，体现了按用户需求制造的思想。但是，在当前激烈竞争的市场经济条件下，企业不光只关心客户和供应商的信息，还要了解对竞争对手的信息。对企业产品用户群的动态和相关对手的信息的监视管理也提到议事日程上来。
最后，电子商务时代的来临也给传统的ERP系统带来新的课题。在电子商务时代，一对一的市场方法、个性化订单和需求及在线客户服务等等新的企业运作和服务模式是传统ERP系统所不曾料到的。绝大多数ERP系统供应商都面临这项新的课题带来的威胁。
2.3 日益变化的市场和技术环境
市场的不断变化带来更加激烈的竞争。新的竞争迫使企业采取新的技术研究和开发新的产品，同时提高服务水平。日益变化的市场带来的不断改变也要求信息系统能够提供预计正在变化的情况信息，并能作出迅速反应。
人们同时也认识到外部环境的变化给企业的压力。大面积爆发的金融危机、国际间跨国企业的合并、加入世界贸易组织、货币贬值和汇率变化等等无一不在影响企业的生存和发展。
新技术的出现也为企业带来机遇和挑战。特别是国际互联网的发展，将会把信息的范围大大扩展，却把响应时间大大缩小。电子商务最大的核心优势就是提供了缩短与客户之间的距离、更加易于吸引新客户及着实地降低费用。由此而来，“虚拟企业”与现有的实体企业的竞争将会成为现实。
2.4 日益高涨的客户应用需求
面对不断变化的市场和技术环境，企业对管理信息系统的应用要求也在日益高涨。在传统理论基础上的许多信息系统产品显得愈来愈无能为力。
目前市场上许多信息系统产品都在某个侧面或多个侧面体现了企业业务信息的管理和分析，但是对许多客户对业务扩展或管理深度的加强，却显得束手无策。比如：业务数据的录入和处理可以完成得很好，但当客户要求对业务数据发生过程中所有协作过程也要适时处理和记录时，许多产品没有考虑工作流程的驱动和管理。再如：当某些产品声称能将管理扩展到供应链时，客户又要求将合作伙伴和竞争对手的信息也纳入管理。
为 满足企业和客户的需求，信息系统产品一方面要积极吸收新的理论和技术，另一方面，其实是更重要的方面，就是重新考察产品的体系结构，看看是否能从发展的眼光来确定，产品是否将会满足日益高涨的应用需求和技术变化。
2.5管理信息系统供应商的责任
管理信息系统产品供应商的责任是为企业提供先进的管理手段，提高企业管理效率，并满足日益高涨的应用需求。但是，也必须认识到应用和需求是无止境的。真正能帮助提高企业管理水平的，是一种先进的产品架构，并在此基础上开发出来的一系列满足用户实际需求的应用。
而那些宣称目前的产品能满足一切企业需求与变化的人，更应该清醒的认识到为什么有许多企业无法利用他们的产品或系统。
因此，为了给企业提供更新、更好的管理模式和管理系统，仅仅停留在某种传统理论之上，或把产品以某种理论来命名就认为万事大吉了是不切实际的。只有不断吸收先进的管理技术、计算机技术、网络技术、软件技术等等，才能从企业管理系统所需要的动态性、集成性、优化性和全面性等方面得到提高，从而为企业提供满足实际需求的信息系统和相应的服务。