姜玲娜   
 

　　电子银行是现代商业银行的新型分销渠道和服务方式，一般来讲，电子银行包括网上银行、电话银行、手机银行以及多媒体、ATM、POS等自助终端，它是随着现代金融业务与信息化、网络化紧密结合而产生的新型金融业务。随着金融业之间竞争日益加剧，电子银行越来越成为银行间竞争的焦点。从这个意义上讲 0D陕发展电子银行业务，不仅是现代商业银行转变经营方式、实现战略转型的重要组成部分，还是未来商业银行提升核心竞争力，获取竞争优势的迫切需要。

　　工行浙江省台州分行自上个世纪90年代末开始发展电子银行业务，尤其是近5年来，该行以有效发展为主题，以质量、效益为核心，进一步明确产品定位，将网上银行、电话银行、手机银行、自助终端等电子类业务打包成“电子银行”概念，按照“统一规划、统一管理、统一营销”的原则，创新和整合产品，加大营销力度，完善营销服务体系，使得电子银行业务对全行经营的贡献度不断提升。到今年10月底，该行电子银行客户达到50．5万户，当年新增电子银行客卢84936户，比上一年度增长180％，业务量 4317万笔，占全行业务的37％，电子银行交易额达到 2480亿元，实现电子银行业务收入1080万元。

　　当前，各商业银行纷纷利用电子银行业务对金融市场重新瓜分，但是电子银行的发展还远没有达到各商业银行所预计的目标和效果。为此，笔者提出以下几点加快电子银行业务发展的设想：

　　转变经营观念重视电子银行发展

　　美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有活期存款账户的客户，50％会在1— 2年内离开；只拥有定期存款账户的企业，30％会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账卢的客户，最终选择离开的比率只有1％—2％。这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。电子银行业务是现代商业银行的发展方向，必将是未来商业银行核心竞争力的决定因素之一。因此，工行台州分行要在越来越激烈的市场竞争中巩固和扩大电子银行业务优势，就必须进一步转变观念，明确发展思路，大力发展电子银行业务。一是提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，充分利用电子银行业务，建立多元化的业务分销渠道，主动将非现金类金融产品向电子渠道移植，突破时间和空间限制，增加新的效益增长空间。二是改进经营绩效考核体系，在支行经营绩效考核办法中，加大电子银行业务考核权重，或者出台电子银行业务单项徘名考核办法，并与支行行长年薪制挂钩；同时，支行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核，与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。三是力口强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构；加强电子银{铲晶经理队伍建设，同时加强客户经理和产品经理队伍素质教育，提高整体服务水平。

　　优化系统结构完善产品功能

　　电子银行业务的生命力就在于滚动开发，推陈出新，创新是电子银行业务乃至全行整体业务的立身之本，发展之源。一是重点实行业务创新。不仅将传统银行业务移植到电子化渠道上，更要将传统业务与新兴业务紧密结合，从不同层上推进业务整合，利用电子银行渠道优势葫：补传统业务不足，结合电子银行渠道优势提供增值服务形成新产品。比如工行台州分行将传统的小企业信贷业务移植到企业网上银行上来，推出了“网贷通”产品，即小企业网上循环贷款，突破了传统贷款业务在时间和空间上的限制，实现企业网上提款、网—亡还贷，提高了贷款操作效率，节约了银企双方的运行成本。有鉴于此，电子银行产品创新应以满足客户多样化需求为重点，提供传统型银行所提供的一切金融服务。二是大力开拓服务创新。通过多渠道相互配合和优势互补整合形成新型的、更有价值的银行服务产品，将电子银行服务提升到更高水平，打造电子银行业务晶牌，以满足客户的需求。如工行台州分行积极利用“企业财务室”的网上代发工资业务功能，引导客户从原先“磁盘代发”转到“网上自助代发”，不仅方便了企业，还减轻了银行的工作量。今年前10个月该行累计网上自助代发工资10．3亿元，并通过网上代发工资功能锁定了178家企业客户。三是开展技术创新。充分发挥电子银行优势，保持电子银行系统的先进性、稳定性，再造业务流程，实现传统渠道无法实现的经营方式，从战略层次上提升银行的核心竞争力。

　　建立“一体化”营销机制塑造特色品睥

　　“三分产品，七分营销。”发展电子银行必须高度重视市场营销的作用。首先要建立营销通道。建立良好的产品营销通道，维持其畅通，是营销实施的保障。目前，网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、网点折页等，无沦是那一种方式，都必须真正实现与客户的密切沟通，使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传，形成本行电子银行产品广告系列，不断扩大本行电子银行产品的市场知名度和影响力，努力形成本行的晶牌产品。因此，成功的营销通道总是交互式的，不仅传递产品讯息，更可以反馈客户的愿望与要求。二是建立专业营销队伍，丰富营销手段。针对工行台州分行目前业务发展快、人手紧张的问题，要从构建业务支持体系入手，整合人力资源，充实电子银行从业队伍，成立业务技术支持中心，及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题，提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训，组织员工进行“务实体验”，分支行开展网上银行现场演示，组织员工进行实际操作，现场解决操作过程中碰到的疑难问题，让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及，使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员，努力营造全员营销的局面。三是构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组，将电子银行业务嵌入大营销体系，与其他金融业务进行捆绑营销。比如前些年，该行在营销过程中提出了“1+1+1=易”的营销理念，即“网上银行+贷记卡+灵通卡；简捷、方便、容易”的营销理念，利用产品优势，推进网上银行和银行卡的组合交叉销售，取得了较好成效。在今后的电子银行发展过程中，交叉销售仍然是一种有效的营销模式，需要大力推广。

　　完善售后服务强化市场培育

　　完善的售后服务是电子银行业务量质并举发展的有力保障。一是要抓好服务环节。通过抓好支行售后服务人员、市分行电子银行技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程。支行的售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；市分行电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项，并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。二是要提高“动户率”。唤醒“睡眠户”、激活“不动户”是电子银行业务的一项重要工作，要通过完善考核办法，激发了基层行激活“睡眠户”的积极性和主动性，有效提高“动户率”，提升电子银行发展质量。

　　加强电子银行安全性管理

　　不断应用新的网络安全技术，如防火墙、乱码、过滤和加密技术等，确保网上银行的信息流通和操作安全，使正确的信息及时准确地在客户和银行之间传递，有效防止非授权用户对网上银行所存储信息的非法访问和干扰。同时要提高对网上银行自身安全漏洞和内外部攻击行为的监测、控制、管理和实时处理能力，正确引导客户安全使用网络银行。

　　作者单位系工行浙江省台州分行