一、全省纳税服务工作的简要回顾

几年来，按照总局加强纳税服务工作的有关规定，全省各级地税机关在“营造良好纳税环境，增强服务意识，提高服务水平”方面进行了积极的探索，开展了多项工作，并取得初步成效。主要体现在：

（一）注重制度建设，简化办税程序，减轻纳税人的办税负担

一是建立多项服务制度，提高征收机关的服务意识。为进一步提高税务人员的服务质量和办事效率，各市局相继制定了《办税服务厅人员岗位责任考核奖惩办法》、《办税服务厅工作制度》等多项规章、制度。同时按照“环境整洁优美、服务设施齐全、行为举止规范、办事制度公开、遵纪守诺高效、纳税人方便满意”六条标准建立起一条龙服务体系。全面推行目标管理责任制，完善考核方案，建立起良好的内部工作运行机制。二是简化办税程序，为纳税人提供高效便捷服务。本着方便企业的原则，对办理税务登记、纳税申报等各项工作的时限进行了规范；规范审批行为，简化审批手续，提高了办事效率。三是实行税收管理员制度，有效提高了税收管理员在税法宣传、办税辅导、纳税提醒方面的服务意识。四是采取查前通知、查前辅导的方式，对纳税人实行人性化税收检查，有效地改善了征纳关系，提高了纳税遵从度。

（二）强化服务意识，为纳税人提供全面的政策服务

通过电视、广播、报纸、网络等社会媒体宣传税收知识，对纳税人最关心的税收法规、定额核定、税收处罚、税收优惠等方面的政策及时完整地公布于众。通过建立义务（特邀）税收监督员队伍，召开纳税人代表座谈会，发放调查问卷，及时获取纳税人对纳税服务工作的意见和建议，及时改进工作中存在的问题。开展“地税服务1+1”活动，充分调动各级征收机关纳税服务工作的积极性，促进了服务工作制度的有效落实。

（三）区分不同情况，为纳税人提供多元化服务

根据全省各地区行业差别、纳税人财务核算水平差别及报税手段的差别等实际情况，以全面开发推广“金税三期“征管信息化软件应用为突破口，区分不同情况，分别采取上门申报、电话申报、邮寄申报、税银联网、银行划卡缴税等多种纳税方式，对偏远地区的零散税收，实行定期定额申报，以缴代报，按季、半年或年度申报纳税的方式，极大地方便了纳税人申报纳税。

（四）规范了办税服务厅的管理

为充分发挥办税服务厅的服务效能，采取了办税服务厅各服务岗位实行征期值班长制度、明查暗访制度和总结考评制度等措施。建立了包括限时服务、首问责任、一站式、一窗式服务、岗位责任制以及文明礼貌在内的服务规范和服务质量考核评价体系。对办税场所布局、办税窗口进行了改造，实现多个涉税事项在一个办税厅办理、一次性办结的“一站式”服务，有效的解决了纳税人办理涉税事宜多头跑、往返跑、排长队的问题。

（五）建立了地税12366纳税服务热线

2005年4月1日，我省12366纳税服务热线正式对外开通。目前已经开通了人工及自动语音税法咨询、政策解答、受理投诉、举报等服务功能。截止2006年底，12366纳税服务热线共受理话务105300余件，人工解答咨询47803件，受理举报、投诉4000余件，纳税人通过自动语音咨询、建议留言816件，纳税人收听自动语音咨询52680次。12366是听得到的纳税服务，是税务机关与纳税人之间直接沟通的桥梁，受到广大纳税人的欢迎。

（六）组建了辽宁地税门户网站

如果说12366是听得见的纳税服务，那么，门户网站就是纳税人看得见的纳税服务。2006年底，按照“金税三期“工程的总体安排，为给纳税人提供网上办税服务平台，省局组建了辽宁地税门户网站。作为政务公开、纳税服务的主要阵地，门户网站已于今年1月12日正式在互联网开通，共设置了5个主栏目及近50个子栏目。目前网站点击量近3万余人次，共受理纳税人网上咨询问题100余件。今年，在国家税务总局委托第三方组织的全国税务系统网站评比考核中，我省门户网站名列地税系统网站综合排名第9名。

二、今后一段时期我省纳税服务工作的主要任务

按照全国会议提出的推进纳税服务工作的总体要求，以及2005年国家总局颁布的《纳税服务工作规范（试行）》提出的“以纳税人为本”“在服务中执法，在执法中服务”的纳税服务理念，我省地税系统推进纳税服务工作的总体思路是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持聚财为国、执法为民的工作宗旨，以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系。力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。为此，当前和今后一个时期各地要着力抓好以下几方面的工作：

（一）统一思想，充分认识纳税服务工作的重要性

党的十六届五中全会指出，“十一五”时期，“必须加强和谐社会建设”，并将“构建和谐社会取得新进步”作为经济社会发展的主要目标。十六届六中全会又对“和谐社会”进行了明确阐述。从税收工作角度看，“收好税、服好务、带好队”不是简单的概念加入，而是税务机关的法律职责，以及应当具有的价值观、使命感。从建立和谐社会方面看，将不断提高税法遵从度，构建和谐的征纳关系。温家宝总理在十届人大《政府工作报告》中也明确提出“努力建设服务型政府”。和谐社会的基础是社会各主体之间的公平与均衡，而公平与均衡的基础是各类社会主体都要定好自己的位置。定不好位置，要么缺位，要么越位，必然会导致社会秩序混乱，不可能和谐发展。对我们地税系统来说，维护和促进社会各主体间的公平与均衡，实现税务部门自身与社会、与纳税人之间的均衡，关键是提供高质量、让纳税人满意的纳税服务。因此，充分认识纳税服务工作的重要性，是做好这项工作的前提。

一是做好纳税服务工作是新征管法赋予的职责。新征管法及其实施细则在赋予税务机关更多权力的同时，也进一步明确了税务机关的责任与义务，其中最主要的就是全面保护纳税人的合法权利，把纳税服务确立为税务机关的法定职责。这就意味着税务机关依法行政，纳税人自觉纳税已经成为社会文明的重要组成部分；意味着纳税服务在税收工作中得到了前所未有的重视，成为法定行政行为的重要组成部分。也就是说税收征管要实现由单纯的监督管理向服务与管理并重的转变。因此，全面履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善对纳税人的服务工作，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系，是我们当前迫切要做的重要工作。

二是建立纳税服务体系是现代税收工作的特征。纳税服务的中心是对纳税人的服务。这个概念最早产生于20世纪50年代的美国。其含义是征税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务。具体服务项目包括提供教育信息，帮助依法纳税等。在当今税收理论研究中，国际货币基金组织的专家把税收征管体系比成一座“金字塔”，而把为纳税人服务放在塔的最底层，使之成为整个金字塔的根基。目前西方发达国家都有比较完善的纳税服务体系。在美国，纳税服务体现的是服务内容的规范化；服务方式多元化；服务流程全程化；纳税服务社会化。我国从2002年开始着手推进这方面的工作。在新的税收征管模式中提倡把优化服务和纳税申报列为税收征管的基础。完善的纳税服务体系，不仅大大提高了全民纳税意识，而且也促进了税收收入的稳定增长。建立规范的纳税服务体系已成为现代税收工作的重要特征。

三是做好纳税服务工作是争创一流地税工作的要求。一流的服务，一流的形象是我省地税中心工作的重要组成部分。只有为纳税人提供一流的服务，我们才能在全社会树立先进的地税形象；只有树立了先进的地税形象，才能更好地促进高品质的服务，两者是紧密联系、相辅相成的。地税工作要实现法制化、专业化、规范化的目标，其中一个重要标准就是向纳税人提供高质量的纳税服务。因此，做好纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，是我省地税争先创优的内在要求，也是建设和谐社会的重点工作。

总之，在工作中我们要牢固树立三个理念：一是依法为纳税人服务的理念；二是以纳税人为中心的理念；三是把服务贯穿征管全过程的理念。

（二）理顺职能，加快建立健全具有辽宁地税特色的纳税服务体系

传统的税收征管方式，过分强调税务机关的管理需要和管理方便，长期忽视纳税人的承受能力，由此引发纳税人的逆反情绪，加剧了征纳双方的对立和冲突。只有实现完税的主体过程由税务机关“征税”向纳税人“纳税”的转移，实现管理理念由强调管理方便到强调纳税方便的更新，凸显税收工作的人文关怀，纳税服务才可能随着税收职能和理念的回归而返璞归真。这就意味着，税务机关要以纳税人为中心进行组织机构和职责模式的重组和再造，以整体、高效的组织运行模式来增强对税收服务的支撑。

一是尽快建立健全纳税服务体系。根据省编委办《关于省地税系统农业税收管理机构更名的批复》(辽编办发［2007］35号)及省局辽地税函〔2007〕48号精神，省局纳税服务处已于3月初组建完毕，目前工作开展较顺利，但各市之间工作进展不太平衡。到目前，沈阳市由于体制原因没有组建，大连原来已经成立，鞍山、抚顺、本溪、营口、阜新、朝阳6市按照省局要求组建完毕外，余下6市还没有行动起来。没有组建纳税服务专门机构的市，回去后要加快工作进度，本月末之前要完成组建工作。由于县（区）级没有要求设立专门的纳税服务机构，那么此项工作仍由原来所属的科室负责管理。

二是理顺纳税服务机构职能。提高工作效率的最好办法就是划清权限，各司其责。为了下步工作的顺利开展，有必要将分散的纳税服务职能进行重新整合，统一归并到纳税服务部门，最大限度地减少以后扯皮推诿现象的发生。按照省局48号文件的规定，省局的纳税服务处目前管理的具体事项：（1）负责贯彻落实国家总局及省政府有关纳税服务工作的方针、政策。（2）负责协调整个地税系统的纳税服务工作。（3）负责省局内、外网站的日常维护与管理。并以此作为平台，组织网上发布税收法规、政策、公告、通知及政务事项报导；组织税收新闻、热点税收问题报道；协助有关单位处理网上其他有关涉税服务事项。（4）负责12366纳税服务热线的管理工作。规范完善服务热线的功能设置、日常维护和管理工作。（5）受理纳税人的各种税收咨询，包括信函、电话（含12366电话热线）和地税外部网站等的咨询。不能回复的问题，转交有关处室办理。（6）负责制定全系统纳税服务标准、服务规范。（7）负责制定纳税服务工作考核评价体系。如规范各级申报大厅的纳税服务工作，参与窗口的考核监督工作。（8）规范公开办税工作，制定具体公开办税制度，指导监督下级的办税公开工作。（9）负责协调为地方税纳税人提供税收法规辅导及相关培训。（10）负责纳税人和社会各界对各级地税部门、地税人员涉及有关纳税服务方面的投诉、举报的受理工作，按照有关规定及时转交相关部门查处，并负责催办和跟踪落实。（11）负责组织对纳税人的税收援助服务工作。

省局纳税服务处的职能划分是从省局目前的实际情况出发确定的，各市可比照省局的做法去做，但不一定照搬。成立纳税服务专门机构，可以说是税收职能的重新整合，等于工作流程再造。各市可根据国家总局制定的纳税服务规范内容，结合本地的实际情况，参照先进省市的做法，从有利于纳税人、有利于提高工作效率、降低税收成本，有利于建设服务型政务机关出发，认真设计、合理归并、明确划分纳税服务部门职能。这项工作同样与机构成立要求的一样，本月末全部结束，并将职能划分情况上报省局。

三是合理配置人员。纳税服务工作不仅是一项综合工作，也是展示地税风采、提升整个地税形象的工作，要求工作人员的素质要全面，协调能力较强，必须具备责任心和奉献意识。特别对管理12366热线、管理网站及协调对外服务的人员，要配备一些高素质的人才，从根本上解决纳税服务机构人员配置难、部门协调难、工作开展难的问题。

（三）进一步完善纳税服务规范

2005年国家税务总局制定的《纳税服务工作规范（试行）》，对税务机关和税务人员的纳税服务行为作了明确的规定，是目前全国各地推进纳税服务工作的依据。从长远角度考虑，我省的纳税服务体系必须是规范统一的体系，其中包括运作的规范、管理的规范、服务的规范以及窗口形象的规范。我们要充分利用规范化建设和“金税三期”现有的成果,提高我省纳税服务体系的规范化、现代化、信息化水平。我们必须统一规范纳税服务行为，让纳税人在任何一个窗口都可享受同样的优质服务，打任何一个热线服务电话，上任何一个地税网站都能得到同样满意的服务信息。

一是纳税服务范围的规范。我考虑包括三方面的内容：（1）开展以满足纳税人知情权为首要义务的纳税服务。采取开展税法宣传、提供纳税咨询、实行办税公开、履行纳税服务承诺、开展提醒服务等措施来实现。（2）开展以提高服务效能和节约征纳成本为核心内容的纳税服务。采取科学设置服务窗口、为纳税人提供多元化申报和多元化缴税方式、精简办税程序、倡导诚信纳税、开展纳税辅导、提供个性化服务等措施来实现。（3）开展以保障纳税人获得法律救济为必然要求的纳税服务。采取税后回访、受理投诉、举报、实施法律救济、落实税收优惠政策等手段来实现。

二是在规范服务基础上，从上至下建立完善服务制度、服务流程、岗责体系、责任追究等纳税服务工作规范。在完善服务制度方面，省局将统一制定办税公开目录、纳税服务承诺、纳税咨询辅导、税后回访、税收缓助、12366热线管理、地税系统网站群管理等项制度及办法。在岗责体系方面，要以各服务岗位的工作职责和服务标准为依据，制定各岗位业务限时办结率、业务办理差错率、咨询答复满意率等服务指标。

三是完善税收服务的践诺机制。“言诺而不予，其怨大于不许。”各项制度办法一旦颁布，重点是贯彻落实。有制度规定而不履行，等于不作为。因此，省局将统一制定纳税服务工作绩效考核指标，并纳入系统目标考核中。对出现问题的实施责任追究，将纳税服务工作纳入制度化、规范化管理的轨道。

（四）建立健全信息服务平台

在“以纳税人为中心”的理念支持下，建立一个更开放、更有回应力、更负责任、更有效率的税收服务体系，全面提供高质量的税收服务，是新时期纳税服务工作的最终目标。要实现这种目标，必须以多元化服务组织和信息化技术平台作保障。

一是规范“12366”纳税服务热线，全面做好热线的改造工作。

（1）配备专业坐席人员。各市要选配优秀人员从事人工坐席的咨询工作，考虑到热线的发展及统一布线问题，并参考省国税系统的坐席分布情况，省局统一分配各市坐席数额。沈阳、大连两市各设5-8名（其中，1名班长坐席），鞍山、抚顺、锦州设置4-6名（其中，1名班长坐席），其余市都要设置3-5名坐席（其中，1名班长坐席）。班长坐席必须配备一名业务熟练的税务干部担任，其余坐席人员来源由各市决定，坐席人员必须归纳税服务处（科）管理。考虑到上线后坐席人员不但要熟练操作微机，对回答困难的问题还要运用微机整理归纳，因此，配备的坐席人员要身体健康、年轻化，要适应工作的强度。要求7月10日前全部配齐，并将名单上报省局纳税服务处。

（2）统一规范热线场所。按照规定，人工坐席房间周围环境要相对安静、无噪声、没有电磁幅射的干扰。办公场所的格局及装饰标准由省局统一制定。会后，通过网络会将标准图传给大家。由各市按照要求及标准自行装修。

（3）统一购置办公设备。考虑热线整体应用软件及数据平台的统一规范，对各市坐席需配置的微机、工作台和耳麦式话机，由省局统一招标购买，费用由各市承担。

（4）统一进行坐席人员培训。省局将于7月中旬统一组织各市坐席人员的培训工作。主要培训内容：话务礼仪、税收业务知识和系统应用软件。

二是建立与规范全省地税网站群。

建立统一标准、统一规范、统一管理的“政府门户网站群”是电子政务发展的必然趋势。地税网站建设是一项综合性的工作，是顺应时代发展的需要，是与时俱进地推进电子政务开展的需要，是不断提高网络技术对税收征管工作覆盖程度的需要，是提高征管质量和效率、降低征收成本的重要手段，是辽宁地税系统一项长期的重要工作，因此，需要全系统的共同参与和努力。通过建立子站群，可以实现系统上下资源共享，提高门户网站的应用水平，节省大量投资，降低电子政务的运维成本。按照上述的服务理念，同时结合“金税三期”的正式上线工作，省局门户网站于去年底已经在互联网上正式对外发布。为了更好地服务纳税人和社会各界，整合各种资源，避免重复建设和资金浪费,现就全系统地税网站建设提出以下具体要求：

1、系统子站群建设原则

（1）统一规划原则。省集中网站建设按照“金税三期”的统一规划，充分发挥各方面的积极性，分类指导，分层推进，分布实施。同时，网站栏目设置、页面设计、排版布局在统筹安排的前提下，各单位要结合自身实际，创造性地办好各自子站的网页。

（2）以纳税人为中心原则。围绕纳税人的合理需求，突出重点，开展服务创新，共同建设人性化的综合服务型政府门户网站。

（3）整合网上业务的原则。在外网上实现各类功能，在统一规划的指导下，整合网上各种业务，辽宁省地方税务局门户网站（外网网址：www.lnsds.gov.cn，内网网址：136.16.29.100:8080，以下称“门户网站”）是全省地税机关互联网上的唯一出口。

（4）前瞻性原则。要有超前的考虑，考虑到变化因素，提前做好规范设计。

（5）简洁、方便、实用的原则。要重点考虑为纳税人提供更加快捷、满意、到位的纳税服务，贴近纳税人的需要，更加简洁、方便、实用。

（6）开放与安全兼顾的原则。要加强与纳税人、社会各界的沟通和交流，在保证网络安全的基础上更加开放。

2、系统子站群建设的要求

根据国家税务总局《关于开展税务系统互联网站清理工作的通知》（国税办发〔2006〕7号）提出“2007年底前，各地税务机关要按照省集中的方式建设统一的互联网站，规范网站域名，实行分级管理和维护。各地市级税务机关要在省级税务机关互联网上建立子站，县级税务机关可在地市级税务机关子站上建立子站。各级税务机关内设机构一律不得办网站”的规定，省局将视具体情况，采取措施逐步加以规范。

首先，归并各级网站，建立子站群系统。门户网站将建立子站群链接。已在互联网上开通网站的沈阳、大连、鞍山、本溪、丹东、营口、朝阳、盘锦8市暂时保留原有域名，与省局门户网站链接；已在互联网上开通网站的县区局网站一律取消域名。目前没有在互联网上开通网站的市局，不要再单独投入建设，要按照省局建立子站的相关要求，与省局门户网站同步进行建设。

其次，划分网站功能，明确业务范围。省门户网站直接实现的是政务公开、公众参与和在线办事等功能，网上办税由“金税三期”信息管理系统中其他子系统实现，网站为其提供窗口及渠道。

第三，完善工作制度，建立问题解决机制，确保网站各项工作落到实处。省局将制定相应的网站建设标准和管理制度，保证门户网站和各单位子站的正常运行和网站信息的权威性、准确性、一致性和时效性。

第四，建立考核机制，加强系统网站管理。建立以提高用户满意度、增强网站服务质量和服务能力为目标，以日常考核、公众考核、专家考核、第三方专业评估四位一体的地税网站群绩效评估体系，使门户网站群考核工作逐步迈向日常化、系统化、科学化的发展轨道。省局将制定总的建设目标及管理考核办法，加强对各单位子站的管理与考核。

第五，为纳税人提供个性化服务。针对纳税人的具体需求，设立咨询专题、开设专家在线解答，使纳税人获得个性化服务。

第六，建设一流的信息数据库。门户网站将逐步建设税收法规库，制度公示信息库，纳税指南信息库等，不断提高网站的应用率。

第七，丰富网站内容，美化页面。要在保持整体风格的基础上，突出各地特点。

3、子站建设的组织领导及工作要求

子站建设由省局纳税服务处组织实施，具体负责系统子站建设相关制度的制定、组织整理、实施各市局子站建设的相关需求、组织相关培训、对子站建设相关工作进行管理考核。各市纳税服务部门负责本单位网站建设相关制度的制定、组织整理本单位网页建设相关需求、组织安排更新维护本单位网页及有关栏目的内容。同时，坚持防范为主，确保网络系统安全。

三是继续办好纳税服务厅。

各地要继续坚持在深化税收征管改革、完善税收征管体制的基础上，规范办税服务厅窗口设置，明确窗口规范、岗位职责，规范办税流程，增强服务意识，提高办税效率，积极为纳税人办理各种涉税事项和提供纳税服务。

四是开展短信服务。

利用短信台在纳税服务工作中的作用和功能，积极开展催报催缴、提醒通知等服务，为纳税人提供便利，有效促进征纳关系的和谐、融洽。

（五）转变工作作风，认真做好“两个减负”工作

为了做好“两个减负”的工作，总局先后发了两个文件提出具体要求。尽管我省在完成总局税控器具推广、税务登记换证、降低纳税成本、简化征税手续等方面做了一些积极的探索工作，但纳税人和基层要求减负的呼声还很高，两个减负的潜力还很大。因此，各级征收机关要严格按照总局提出的“既要减轻纳税人不必要的办税负担，又要减轻基层税务机关不必要的工作负担”的原则，认真做好贯彻落实工作。必须指出，减轻纳税人在办税过程中的不必要负担，是税务机关应尽的义务；减轻基层税务机关额外的工作负担，是上级税务机关的责任。“两个负担”是相互联系的，基层税务机关负担减轻了，纳税人的负担也会相应减轻；减轻了纳税人的负担，也有利于减轻基层税务机关的工作压力。落实“两个减负”是一件大事，也是一件需要下大力气抓好的事情，重点要做好两个方面的工作：

一是各级要牢固树立宗旨意识，增强服务意识。转变以自我为中心、以税务机关为中心的观念，更多地考虑纳税人的权益，为其依法履行纳税义务提供一个良好的环境。上级税务机关在出台政策、布置工作时，要更多地考虑基层的实际情况，为基层贴近纳税人、搞好管理与服务创造必要的条件。各级都要扎实、有效地开展“两个减负”工作，清理、简并自己“生产”的报表、资料，有效解决涉税信息多头采集和纳税人“多头报送、多次报送”等问题，对已存入金税三期信息系统的各项基础信息，不得要求纳税人再重复提供、重复报送。

二是坚持办税公开，倡导诚信纳税，努力构建和谐的税收信用体系。开展诚信建设，是征纳双方共同的责任。推行办税公开和开展纳税信用等级评定既是构建税收信用体系的重要手段，又是落实“两个减负”政策的前提条件。各地要将其与优化纳税服务相结合，认真贯彻《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》，清理公开项目，完善公开程序，拓展公开内容，规范公开形式。进一步加强对办税公开项目的管理，强化监督制约。要按照纳税人办税流程，明确涉税事项类别、实施依据、公开形式、公开范围、公开时间以及承办部门等。市、县征收窗口要制作办税流程图，公开办税流程。各地要结合实际，在省局规定的办税公开项目的基础上，制定本单位办税公开目录，补充、完善有关公开内容。同时，完善纳税人信誉评价机制。第一，建立和完善纳税信誉评估体系，普遍实行动态管理下的纳税信用等级制。第二，全面实行纳税信用等级公告制，借助纳税信用对企业经营信用的直接影响，激励纳税人以税收遵从度换取社会信誉度。第三，要积极推行分类管理和服务措施，对于纳税信用等级不同的纳税人，采取不同的服务方式。当前，要进一步拓展对A级纳税人的激励措施，增强A级的“吸引力”。对B级纳税人，要加强政策辅导；对C级和D级信用度较低的纳税人，要加强办税辅导和实施重点监控。

（六）建立和完善考核监督机制

纳税服务绩效评价，是客观反映纳税服务绩效，保障纳税服务保持正确方向并不断改进的有效机制，是保证纳税服务工作落实的关键环节和有效措施。纳税服务绩效评价的本质是通过收集、综合、分析、利用纳税人的满意度信息、内部工作人员的满意度信息以及各类质量数量信息对税务部门各个层面以及员工纳税服务绩效进行评价。内部建立考核机制，依托执法责任制考核系统，实现对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核。外部各类评价信息可通过问卷调查、访谈、座谈、征求专家意见以及日常掌握等途径获得。各地要将纳税服务作为考核税收年度工作、落实党风廉政建设责任制的重要内容，建立纳税服务责任制、考核制和奖惩制，完善纳税服务质量考核评价体系，坚持定性和定量考核相结合，确保责任到人、措施到位，奖勤罚懒，奖优罚劣，将纳税服务工作纳入全系统目标管理责任制考核。与此同时，科学设计绩效考核监督指标体系，准确测量纳税人对税收服务的满意程度。要充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用，可以在办税服务厅设置“服务评价器”，现场及时对服务人员的具体服务进行评价；引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制，采取问卷调查、对纳税人实行定期回访等形式加以评价与监督。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰；对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于那些在纳税服务工作中搞形式主义，弄虚作假的，甚至侵害纳税人合法权益的，要按照有关规定追究领导和直接责任人的责任。

（七）加强组织领导，保障人力财力

税务机关依法为纳税人服务是税务行政的重要组成部分，是税收征管的基础性工作。各级税务机关要把纳税服务摆到全局工作的重要位置，提高认识，加强领导，进一步完善纳税服务工作领导体制和工作机制，保障纳税服务的科学化、规范化和制度化。各市局要一把手负总责，分管领导具体抓，精心研究，统筹安排纳税服务工作。纳税服务专门机构要进一步加强对纳税服务工作的组织、协调和管理，市以下的税务机关必须在相关科室内安排专职负责纳税服务工作人员，以满足工作需要。各级征收机关要切实负起责任，决不推诿扯皮、敷衍塞责。要明确分工，密切配合，遇事及时沟通，以利形成相互衔接、相互制约、相互促进的工作机制。要加强对各级服务人员，特别是直接面对纳税人服务的人员的业务培训，提高纳税服务一线干部的岗位技能。同时，各地要充分保障纳税服务的经费需求，加大投入，切实解决工作实际困难和问题。纳税服务工作的经费投入是税收成本的重要组成部分，是依法行政的必须支出。要建立和完善纳税服务经费的管理和使用机制，各市要积极协调向当地财政部门进行申请争取。