作者：林菲凡

摘 要：21世纪，高校图书馆只有实现服务创新，才能更好地促进图书馆的发展。探讨了新形势下，高校图书馆如何搞好以人为本的服务理念创新、服务内容创新和服务模式创新。    关键词：高校图书馆；以人为本；服务创新    中图分类号：G258.6文献标识码：Ａ

２１世纪是数字化、网络化的时代，随着信息技术的飞速发展和广泛应用，图书馆无论从馆藏的载体形式、服务理念还是管理方式都发生了深刻的变化，读者对文献信息的需求也呈现出多元化、综合化、高效化。同时，对图书馆的服务也提出了更高的要求。高校图书馆的服务工作，只有运用新技术、新理念，增加服务内容、改进服务方式、提高服务质量，才能适应读者多样化和个性化的需求。服务是图书馆永恒的主题，创新是图书馆唯一的出路。只有实现图书馆服务创新，才能更好地促进图书馆事业的蓬勃发展。   

１ 服务理念创新    人类社会的发展，都是以思想进步和观念更新为先导的。思想意识是行动的指南。在图书馆所有的创新服务当中，首先是服务理念的创新。而服务理念的创新，就是要从“以书为本”转移到“以人为本”的轨道上来，从“图书馆轴心论”向“读者轴心论”转化，从“以馆藏为中心”向“以读者为中心”的模式发展，变被动服务为主动服务，即实行人性化服务。图书馆的人性化服务，就是指图书馆人员要采取富于人情味的服务方式，其核心是在图书馆服务过程中体现以人为本的思想，满足大众的需求、实现人的价值、追求人的发展、体现人文的关怀，使读者有宾至如归的感觉。这是现代化图书馆发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆人员管理创新所追求的目标。它是一种用奉献和爱心为读者提供满意的服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。因此，在图书馆的服务创新的前提下，首先是服务理念的更新。只有树立正确的服务理念，建立开放性思维，减少各种关卡，实行便利读者的藏、借、阅一体化简约管理模式，以读者的需求为出发点，以读者的需求为导向，树立开放服务和竞争意识，运用新思维、新理念、新技术和新方法，提高服务质量和效率，图书馆的工作才能有活力，才能在服务中赢得主动，才能真正吸引读者、满足读者、留住读者。   

２ 服务内容创新    随着科学技术的不断发展，人们对信息的需求已进入一个多元化、个性化、高效化的跨越时空的阶段。图书馆除了要为读者提供传统的借阅服务、参考咨询、情报检索等服务外，还要及时地提供文献信息服务，深层次地开发各种信息服务和特色服务。在依托现代化通信技术、网络技术、形成自身的文献信息资源优势的基础上，达到信息服务的多层次、全方位和信息服务的高质量、高效率。其具体的做法有以下几点：  

  ２．１ 导读服务    它是一项主动为读者服务的工作，通过导读服务，可以更好地发挥高校图书馆的教育功能，更充分地利用馆藏文献资源。特别是利用现代信息技术，系统地积累和组织知识库，开展网上咨询导读服务，利用图书馆网页等形式，主动向读者介绍本馆的数字化馆藏情况，并针对不同层次的读者及不同专业特征，积极开展专业性和专题性的图书导读服务。  

  ２．２ 参考咨询服务    它是高校图书馆开展信息服务的重要途径，也是馆藏特色服务的重要内容之一。具体做法有：第一，由向读者提供文献线索向帮助读者提高信息素质转化。第二，不仅要提供传统的解答式服务，而且要提供满足信息化社会需求的课题式服务。即通过提供综述、述评、专题研究报告等三次文献服务的方式，为教学与科研提供高层次的情报研究服务。第三，建立在线咨询联盟。在信息增长异常迅猛的时代，读者对信息的依赖越来越明显，对信息的准确性要求越来越高，为了更好地解答好各种咨询，让读者满意，可凭借互联网来建立在线咨询联盟。总之，它要求图书馆员不仅要具备一定的业务水平，还要熟悉掌握运用现代信息技术和先进设备来搜寻师生咨询的文献资料，指导师生正确理解资料内容，解决难题，吸取精华。   

 ２．３ 教学科研服务    高校图书馆具有专业性强、读者群固定、服务对象大多是师生的特点。因此，图书馆要紧紧围绕教学和科研这条主线做好服务工作。应根据师生不同的研究方向和专业提供不同层次的、多视角的服务，做好文献信息资料的保障工作。主动地了解学校教学和科研的动态，搞清重点专业和实验室的科研内容和方向，有针对性和主动地搜集相关的新知识、新技术、新方法，为学校的教学科研、技术开发提供多层次、高效能的服务，以满足师生的需求，更好地为教学和科研服务。   

２．４ 个性化服务    个性化信息服务的实质是针对性和特殊性。即图书馆要针对读者的特殊需求、特殊内容和特殊方式，在研究读者的个性习惯、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，动态地掌握和了解读者阅读兴趣，从而准确地向读者推荐书刊资料，并将网络中庞杂无序的信息资源转化为有效的、可以利用的资源，使之有序化、浓缩化、精细化，并形成书目、文摘、综述等二、三次文献，以便更好地满足读者日益个性化的应用需求。   

２．５ 特色服务    它是由图书馆主体多元化所决定的。高校图书馆如果没有自己的特色，就会失去竞争优势和发展潜力，就会失去生存的价值。建立特色数据库势在必行。第一，要体现馆藏资源的特色，根据自己的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，做到“人无我有，人有我优”；第二，技术上要有特色。要有一定的规模，要有有效的检索功能，能够对文献的内容进行全文检索，使数据库内容更丰富、特色更鲜明，只有这样，特色服务才能取得独特的服务效果。   

３ 服务模式创新    由于高校图书馆有着服务的共性，服务的现状是以提供文献为主，以满足读者获取文献资料需要为目标。因此，高校图书馆办馆的思路和目标的制定，应遵循各自发展的特色，探讨适合自己图书馆服务创新的新模式。   

３．１ 远程服务模式    传统的服务方式是图书馆人员成为读者与作者的桥梁，在网络环境下，读者可以通过远程服务，直接与作者对话。它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、数据库下载、信息传递和信息咨询，使传统的面对面模式逐渐走向现代虚拟化，它可不受时间和空间的限制，不局限于任何物理地点和具体资源。只有充分利用网络服务，构筑基于网络化的集成化、开放型的信息服务平台，才能使其服务模式从以图书馆为中心转变到“图书馆、工作地、家庭”三位一体的模式，使图书馆成为一座“无墙的书城”，从而实现信息资源的共享。   

３．２ 建立共建共享模式    在新的信息环境下，图书馆的服务模式已演变为基于学科导向型和最终提供分布式文献信息资源和集成化的服务管理模式。树立文献信息资源的共建共享，为图书馆打开了一扇通往世界的窗口。高校图书馆可以利用文献和网络信息的资源优势，开发出具有专业特色、学科特色，具有权威性、独特性、实用性的馆藏特色数据库；构建面向本校和全国高校的自建特色信息服务数据库，为学校的教育科研提供全新的信息资料；建立相关的学科数据库，汇集网络信息资源，加快信息资源建设共享的步伐，以方便师生快捷地获取更多有价值的信息，争取早日实现信息资源的共建共享。   

３．3 教育功能模式    数字化图书馆是立体化资源的图文信息中心。利用发展数字图书馆的优势与现代远程教育相结合发展网络教育，已成为高校图书馆职能创新的重要内容。具体表现为：第一，数字化图书馆以信息资源参与社会网络教育所起的辅助性作用；第二，数字化图书馆发展所形成的教育形式对网络教育所起的促进作用；第三，数字化图书馆与远程教育相结合所产生网络教育的骨干作用。因此，以高校数字化图书馆的信息技术平台和信息资源为物质基础，以数字化图书馆形成的网络教育形式为服务模式，吸收各种电化教育的优质资源，建立起一个系统化的网络教育体系，使数字化图书馆真正成为高校的图文信息中心。    总之，高校图书馆的生存与发展，根本出路就在于服务创新，也就是说：在服务观念上要以读者为本，在服务内容上要为读者提供全方位信息，在服务水平上要实现多元化共振，在服务模式上要有所突破，只有不断地进行一系列的服务创新，才能在当今的知识时代立于不败之地。

参考文献    ［１］ 吴晶娥．试论影响图书馆服务创新的因素［Ｊ］．图书馆论坛，２００５（１）：１４６－１４８．    ［２］ 王芳玲．关于高校图书馆创新的思考［Ｊ］．图书馆理论与实践，２００４（６）：８８－８９．    ［３］ 刘海萍．谈图书馆“人本管理”的实现［Ｊ］．高校图书馆工作，２００５（４）：５７－５９．第一作者简介：林菲 ，女，１９６２年１２月生，１９８５年毕业于深圳教育学院，助理馆员，深圳职业技术学院图书馆，广东省深圳市南山区西丽湖，５１８０５５