作者：盛剑锋

摘 要：论述了现阶段高校图书馆读者服务工作的变化及特征，指出了深化读者服务工作的策略，并介绍了高校图书馆深化读者服务的工作实践。   关键词：读者服务；网络环境；高校图书馆   中图分类号：G252；258.6文献标识码：Ａ

 随着计算机技术、网络技术和通讯技术的广泛应用和迅速普及，人类社会已进入了全球信息化的网络时代，每个图书馆都将成为地区、全国乃至全世界的一个节点，每一个加入该网络的单位和个人都可以利用网络系统内的任何一个图书馆的文献资源，并且其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息资源的人都将成为自己的读者，这就必然使图书馆读者服务工作发生深刻变化，其服务方式将由传统封闭式服务向开放型网络化信息服务转变，服务内容将由馆藏文献信息资源服务转向馆藏网上资源服务。因此，现阶段高校图书馆的读者服务工作必须顺应网络时代的发展需求，不断充实读者服务工作的内容，拓宽读者服务的范围，以便最大限度地方便读者查阅并满足读者的需求。  

１ 网络时代高校图书馆的读者服务工作  

１．１ 读者服务对象的拓展   网络环境下高校图书馆将以信息收集整理和传播者角色成为社会信息系统的重要组成部分，而不再作为一个孤立的个体存在。因为网络是开放的，借助社会公共网络设施，遵循公共网络通讯协议，任何读者在任何地方都可以进入图书馆网络享受快捷完整的图书馆服务。高校图书馆的读者服务突破空间限制以后，其服务对象的分布也将突破地域限制，不再仅仅限制于校内的学生和教工群落，而直接扩展到整个社会，甚至全世界。  

１．２ 读者服务基础的变化   网络环境下高校图书馆服务读者的基础将从传统图书馆基于有限馆藏文献的读者服务拓展为基于全球信息资源的读者服务，即以文献资源向信息资源发展，主要表现为：一是基于内容的数字化信息而不是提供信息的线索；二是不只局限在馆内、校内，而是利用网络传输，面向全世界；三是不仅适宜于利用计算机技术查找、检索各类文献资源，而且更适宜于利用计算机进行信息的深层次处理，深化读者服务。  

１．３ 读者服务方式的变化   在网络环境下，读者对象呈现出多元化的特点，是真实读者与虚拟读者并存，因此，网络环境下高校图书馆的服务，不仅仅在馆内实现，还将在原有的基础上突破时空的限制，在远离图书馆的任何地方的任何读者都能通过互联网同时享受图书馆的全天候服务，甚至无需图书馆员的介入，实行自助式服务。  

１．４ 读者信息需求的变化   由于读者对象的拓展，用户的信息需求将呈现多方面，内容上既有科学研究和生产方面的，又有社会娱乐方面的；形式上既需要公开出版发行的图书报刊，又需要非公开发行的电子邮件等“灰色文献”信息；形态上不仅需要文字符号信息，还需要图像、音乐等方面信息；时效上既有动态的，也有回溯的；区域上既有本地、国内的，又有国外的等等。  

１．５ 读者服务效益评价的转变   传统图书馆衡量读者效益好坏的重要指标主要是文献借阅量、读者到馆人数等数量指标。但在网络环境下，读者已不受地域、空间的限制，可以通过整个信息网络方便地搜寻、选择和使用所需的资源和服务。因此，信息的可存取性和参考咨询工作的质量，以及信息检索的“全、准、快、精”才是衡量服务效益的最重要指标。  

２ 现阶段高校图书馆深化读者服务工作的策略  

２．１ 转变传统观念   现阶段，高校图书馆读者服务工作应具有改革创新的精神，彻底摒弃封闭或半封闭的旧观念，从发展的战略高度考虑，充分树立科学发展观，积极实施知识管理，对信息资源的收集、加工、整理、服务赋予新的内容和方式，并从图书馆的整体组织、人员安排、业务流程等方面不断进行调整，以适应高校图书馆读者服务工作的转变。  

２．２ 健全读者服务网络   图书馆的网络设备条件对读者利用信息资源有直接的影响，必须争取最大限度的资金投入，加快建立运用各种先进科学技术和知识传播的网络设备及其配置，既要加快建立健全高校图书馆读者服务大众化的网络机制，最大限度地服务和满足校内读者和社会消费者，又要建立健全读者服务智能化的网络机制，充分运用智能管理信息系统和远程服务网络，加快信息服务的传播速度，并能进行智能化检索、分析和处理，使读者查阅时输入一个检索结果就可以检索出多个相关的内容，提高查全率和查准率。  

２．３ 重视馆藏与网络信息资源的开发建设   随着计算机技术的进一步普及，越来越多的信息日益数字化、网络化，越来越多的读者利用网络获取所需要的信息资源。因此，图书馆馆藏与网络信息资源的建设，必须以馆藏资源的网络化与网络资源的馆藏化为建设重点。馆藏资源的网络化是指图书馆自己开发的能够在网络上共享的各种特色实用数据库；网络资源的馆藏化是指图书馆根据用户的需求，按照一定的原则和方法，将各种电子出版物和网上信息资源建成信息资源指引库，变网络资源为馆藏资源，以便于用户快捷有效地获取自己所需的信息。  

 ２．４ 积极探求个性化和多层次的服务模式   满足读者需要是图书馆永恒的主题，图书馆必须要积极主动地开展读者信息需求的调研、跟踪，摸清读者的需要，并通过Ｅ－ｍａｉｌ，ＢＢＳ等各种手段为读者提供提出问题、反映意见以及信息咨询服务的渠道；要根据自身的网络条件，采用多手段传递多载体信息，使提供的信息不仅包括目录、索引、全文等文字信息，还包括声音、图像等多媒体信息。  

２．５ 提高馆员素质并加强用户教育   在网络环境下，馆员不只是信息导航员，更是信息专家，因此，现阶段馆员既要学习和掌握计算机和网络知识，熟悉各种网络检索工具和检索技术，能利用网络开展网络服务和信息咨询服务，又要善于捕捉信息并对信息进行分析、判断、整合，使各种无序的、分散的信息形成一个有序的知识管理系统，以便于读者查询和利用。另外，图书馆在提高馆员素质的同时，还必须采取多种形式的用户教育，努力提高读者的信息素养，增强读者利用图书馆的意识和终身学习的能力。  

３ 安徽财经大学图书馆提高读者服务工作的实践  

３．１ 构建图书馆信息门户   图书馆网页是图书馆与读者交流的桥梁，也是图书馆信息服务交流适应多元化、个性化发展的直接载体。该馆在图书馆网页上开辟了读者服务专栏，将一些优秀著作、论著介绍给读者，引导读者的读书方向；建立读者服务指南，介绍图书馆服务项目，常见问题解答，使读者能够更充分地利用图书馆；建立信息公告栏，发布图书馆最新资讯，介绍近期各种学术活动计划；建立电子信息资源访问途径，提供书目检索、网络数据库、电子期刊导航、光盘数据库等各类检索系统；实现读者网上自行办理预约、续借手续，并开通网上在线参考咨询服务，为读者提供了一个全新的快捷、便利、丰富的网络服务系统。  

３．２ 建立电子阅览室特色服务   为适应电子信息和网络信息的不断发展、读者的知识需求向网络化转移以及读者对知识需求期望值和质量要求的提高，尤其是为学校教学、科研提供充分的、多元化的信息服务，该馆充分利用多功能、现代化的电子阅览室为读者提供了一个更便利的服务窗口和平台，将集多种文献载体（光盘、电子文献、馆藏数字化资源、网络资源）于一体的网络电子信息资源服务系统，通过智能化的信息检索手段，向读者提供广、快、精、准、新的文献信息，大大满足了读者对各种信息的需求。   

 ３．３ 加强网络信息资源的开发利用   网络信息资源不仅种类繁多、庞杂无序、动态、分散，没有一定的完整性和组织性，而且随时都有可能更新，使读者很难对网络资源进行充分、合理、准确地利用。为此，该馆配备了一批高层次人员根据该校的学科和专业，专门对那些无序的网络信息进行搜集、筛选、加工，整理成为有序的、可利用的资源，同时还针对学校一些科研课题，通过建立检索指南，介绍各种检索课题的检索要点，将搜索到的信息进行分类、整理，通过链接建立导航系统，为读者输送有价值的网络信息资料。  

 ３．４ 拓展图书馆个性化信息服务   个性化服务是以读者为中心，具有针对性、灵活性、智能化的特点，为了更好地开发有深度的个性化服务，该馆在对读者的需求进行主动分析的基础上，建立了会计学与国际贸易重点学科数据库、合作经济专题资料数据库、研究生与优秀本科生学位论文数据库等服务，同时还加入到中国高等教育文献保障系统（ＣＡＬＩＳ）的文献传递等服务中心，开展馆际互借、文献传递等业务，向读者提供定题、定向、定人跟踪服务，最大限度地满足读者的个性化需求。  

 ３．５ 重视提升读者的信息素养   在现代图书馆读者服务中，读者的信息素养直接影响着图书馆信息资源的利用，提高读者信息素养，增强读者利用信息资源的能力，让他们掌握准确的检索方法和途径，也是图书馆提高读者服务质量的重要举措。为了提高读者的信息素质，该馆通过网上在线辅导、专题讲座、文检课教学等方式，告诉读者如何使用某个具体的工具书和数据库，使广大读者既掌握了检索、获取、利用信息的能力，也提高了读者现代信息的意识和使用技能。  

３．６ 提高馆员的素质   网络环境对每个馆员的素质都提出了更高的要求，馆员不仅要具备一定的计算机操作技能、图书情报知识、文献检索技能，而且还应有一定的外语水平。为使馆员素质尽快适应网络环境下读者服务工作的需求，该馆一方面对全馆人员进行计算机技能、网络信息搜索及其检索方法等在岗培训，以提高整体素质，较好地适应网络环境下读者服务工作；另一方面对基础好、业务素质高、接受新技术能力强的专业馆员进行脱产专门培训，使他们成为计算机软件开发、数据库建设、图书馆资源数字化等研究与应用的高级专门人才。  

４ 结语   读者服务工作是图书馆的核心工作，同时也是图书馆一切工作的出发点和归宿。在网络时代，图书馆读者服务的方式、方法、内容都发生了前所未有的变化，现阶段我们必须用“一切为了读者”“以人为本”的服务理念，用网络化、数字化、个性化、国际化的发展理念来重新审视高校图书馆现在的服务内容、服务流程、服务设施和服务行为，彻底改变传统的、单一的、被动的服务模式，形成创新的、多元的、主动的读者服务模式，拓宽高校图书馆读者服务的范围，增加高校图书馆读者服务的手段，以提高高校图书馆读者服务的广度和深度，满足读者多层次、个性化的需求。

参考文献   ［１］ 李学聚．对图书馆读者服务中若干问题的思考［Ｊ］．前沿，２００５（４）：１９５－１９７．   ［２］ 张厚生，王启云．数字化网络化环境下图书馆读者服务模式研究［Ｊ］．东南大学学报（哲学社会科学版），２００５（７）：１１０－１１６．   ［３］ 蔡勤，王春利．新技术条件下高校图书馆读者服务工作的发展［Ｊ］．医学信息，２００５（１）：５３－５４．   ［４］ 张帆．论高校图书馆电子阅览室的读者服务［Ｊ］．高校图书馆工作，２００５（１）：８７－８８．   ［５］ 李颖．服务——图书馆永恒的使命［Ｊ］．大学图书情报学刊，２００４（１）：３－４．   ［６］ 盛剑锋．图书馆网络及其网络中心图书馆［Ｊ］．图书馆学研究，２０００（３）：６４－６５．   ［７］ 吴建中．战略思考——图书馆发展十大热门话题［Ｍ］．上海：上海科学技术文献出版社，２００２：２．   ［８］ 刘元昌．读者工作［Ｍ］．北京：北京图书馆出版社，２００１：１１．第一作者简介：盛剑锋，男，１９６６年１２月生，１９９１年毕业于安徽大学图书情报学系，副研究馆员，安徽财经大学图书馆，安徽省蚌埠市宏业路２５５号，２３３０４１