12月20日，在12345便民服务热线开通一周年之际，太原市政府组织了服务型政府建设论坛，12345开创的公共服务新模式引来各方热议
“12345，有事找政府”
警笛扰民、停车点乱收费……生活中遇到烦心事，该找谁？这些事，在以往或许是件令人头痛的事。
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在今年，对太原人来说，只要拨打12345，就会得到帮助，并得到解决。
“12345，有事找政府”
。截至12月10日，12345便民热线共受理来电24．1万个，日均700个，接通率达95％以上，办结率98．7％(其中，当场办结率76％)，市民满意率93％；解决市民求助708个，接受市民建议3853个，相关部门采纳963条；受理市民投诉6221个，相关部门处理5583件。
一根热线拉近了政府与市民的距离。政府便民热线开通以来，市民除了反映一些问题，提一些建议，现在连获取政策法律、政务服务、劳动就业、长途客运、列车时刻、公交线路、旅行信息、酒店服务、城市规划、道路交通等信息，以及航班查询、订票服务等，也都愿意通过热线的方式获取。
开创公共服务新模式
12345政府便民热线是政企合作，开创公共服务的新模式。以政府为主导、鼓励各种社会主体共同参与是扩大公共服务新的模式和途径，既综合利用了社会资源，使公共服务更加专业化，又减轻了财政负担，提高了政府公共服务的水平和效率。
太原市政府充分利用太原网通先进的网络通信技术和114电话导航综合信息平台，借助其人员、设备、管理等资源优势，采取前台服务外包方式与网通合作共建，只对现有的设备进行扩展，对现有的接线员进行政务知识培训，从建立合作意向到开通仅用了6个月。
热线采用“统一平台、分类处置、全程监督”的运行模式。建立了网络联动、三方通话、联合处置、公开考评、舆论监督等机制。市民对部门及其工作人员工作中存在的服务不到位、效率不高、行政不作为等问题，可以通过热线进行举报投诉。如化二建职工反映化二建小学违规收费；晋源区城北村村民反映晋源区地税局不给更换税务证；武女士反映晋祠派出所超额收取二代身份证办理费用；刘先生反映康乐街菜市场管理纷乱；郭先生反映杏花岭区享堂村一些不符合低保条件的人享有低保等等问题，经热线转办、督办，都得到了很好的解决。
热线开通以来，许多市民积极谏言建议。热线架设了市民与政府密切联系的桥梁，为市民参与社会管理提供了新的途径，成为政府了解社情民意、市民参与社会管理的主要窗口。
市民反映小店区体育路与长风大街交叉口左转和直行同时放行，存在交通隐患，市公安交警支队重新设置了红绿灯信号；市民反映尖草坪区国税局报税大厅发票管理窗口工作人员少，购买发票难，尖草坪区国税局很快增派人员上岗；徐先生反映平阳路派出所夜间警笛声影响居民休息后，该所民警夜间出警不再鸣笛。
据统计，目前太原市登记注册的市长办公电话和各类公共服务热线共有270余部，仅12315、12348、12358、12319等以“123”开头的专业热线就有10余条。政府便民热线一个号码对外，统一平台、统一受理，市民只要拨打12345就可以反映所有政务服务、公共服务等方面的问题，随时随地获取所需信息，解决生活中的各种疑难问题，并在办理政务事项、水电维修、家政服务、求医导药、餐饮住宿、购物消费等方面获得帮助，极大地方便了生活。
各方热议政府便民热线
12月20日，太原市人民政府12345便民服务热线开通一周年，太原市政府召开服务型政府建设论坛，邀请国内著名公共管理与电子政务专家汪玉凯等，共同探讨如何打造服务型政府。
李顺通（省政府副秘书长）：12345政府便民热线，体现的是关爱民生的大事。古时，百姓有冤屈只能通过击鼓升堂，通道狭窄。如今，政府为百姓说话找到了绿色通道，足不出门，就可以将所思所想反映给政府。让百姓有了参与权、表达权、监督权。这样政府就可以直接了解百姓在想什么？目前的难点、热点是什么？进而直接影响高端决策。而且通过释疑解惑，将党的政策、法规宣传给百姓，真正体现了执政为民的理念。
昌伦斌（市民代表）：12345温暖百姓心。我曾多次向热线拨打反映问题，均得到了满意解决。政府为百姓搭建了参与社会管理的平台，而且服务无时限——24小时人工接线，服务内容全——涉及生活的方方面面，服务规范到位。应该说有了12345，市民说话管用了。
王传颂（北京市非紧急救助中心12345副主任）：短短的1年时间，就起了如此大的作用，太原市12345热线创造了奇迹。伴随经济社会的快速发展，政府服务热线进入一个新的转型期，呈现出多元化的运行模式。应当进一步解放思想，开拓思路，适应新情况，研究新问题，努力使非紧急救助服务工作在政府购买服务的运行模式下，有所加强，创新发展。
汪玉凯（国家信息化专家咨询委员会委员）：太原市政府与太原网通共同合作开发的便民服务热线，应该说是把电话资源运用到了极致。党的十七大报告第一次把服务型政府写到了报告里。以往政府更多是靠管制手段、强制手段,讲的是干预经济活动。现在提出建立服务型政府，体现了以公众为中心的服务理念。热线满足了民众对公众服务的需求，实现了政府与公共企业的双赢。在今后的发展中，还应认真把握以公众为中心服务型政府的电子政务建设的规律，建议使用低成本、集约化、见实效的电子政务，跨部门的协同电子政务，要把政府门户网站建设放在突出地位，采取多种手段发展便捷电子服务。
本报记者 曹秀娟