作者：马丽娜

摘 要：分析了高职院校图书馆参考咨询工作的现状，论述了参考咨询服务的主要方式，并就高职院校图书馆如何做好参考咨询服务提出了合理的建议。    关键词：参考咨询工作；读者服务；图书馆；高职院校    中图分类号：G252.6文献标识码：Ａ

参考咨询服务是最受欢迎、最积极的读者服务，是体现图书馆读者服务水准的最高层次服务，是连接各种信息资源和它的使用者的桥梁和纽带，是从根本上提高信息资源利用率的主要手段。参考咨询服务长期以来在开发馆藏文献资源、帮助读者利用图书馆方面发挥了巨大的作用，要把这项工作当作图书馆能否适应新形势新要求的关键工作来抓，要将传统的参考咨询服务与现代信息技术有机结合起来，以促进业务水平的提高和信息资源的共享。在高校图书馆各项职能中，信息资源开发和参考咨询服务必将成为图书馆的核心工作，也是高校图书馆求得自身生存和发展的必由之路。因此，高职院校图书馆必须重视和加强参考咨询服务，制定切实可行的工作对策，才能更好地满足读者的需要，不断提地高图书馆的业务水平，更好地实现图书馆的价值。   

１ 高职院校图书馆参考咨询工作现状   

１．１ 参考咨询工作起步晚且起点低    我国的高职院校大部分都是近些年从中专学校升级而来的，图书馆底子薄、起点低，读者服务工作水平参差不齐，好多图书馆只限于完成日常最基本的借还书工作，维持图书馆的正常运转即可。参考咨询服务目前在高职院校图书馆中大部分处于刚起步阶段，服务方式和服务手段单一，不受重视。   

１．２ 服务水平普遍不高    高职院校图书馆服务水平不高主要表现在以下几方面：一是宣传不够，读者对参考咨询服务不了解，咨询量少；二是所提供的服务种类单一，技术含量低，与所承诺的内容大相径庭，不能以统一的模式从服务深度上提供支持；三是服务过程缺乏质量控制，服务质量参差不齐；四是高素质咨询人才缺乏，专家型人才不多，复合型人才更是严重短缺，直接影响了参考咨询的效果。   

１．３ 服务意识淡薄且服务能力和水平有限    许多学校图书馆未设有专门的参考咨询部门，或者参考咨询部门形同虚设，对用户显性的或潜在的咨询需求缺乏主动服务的意识，业务开拓能力和市场发掘能力都有待提高。   

１．４ 服务层次限于低端    高职院校图书馆的参考咨询服务大部分为问答式服务，范围大部分局限于馆藏资源的查找使用等，以被动服务为主，极少开展一些定题服务、二次文献加工、建设专题数据库等，对更深层次的、涉及竞争情报、企业战略、信息决策、远景解决方案等“战略咨询”层次的服务几乎没有涉及。  

  ２ 参考咨询服务的主要方式   

２．１ 传统的参考咨询服务    （１）咨询台。咨询台服务是为了帮助那些急于到图书馆寻求服务的读者快速、直接地找到其所需要的服务和资料，一般解决读者的一些常见问题，例如图书馆内部问路、馆藏结构、图书馆规章制度及如何利用某项服务等。图书馆要依靠咨询台，置身读者中去，为读者解决实际问题。    （２）网上信息查询。主要指图书馆馆藏资源查询，包括纸质资源查询和电子资源查询，读者只要登录图书馆网站就可查到自己个人的借阅状况、所要的资源图书馆是否收藏等。现在基本所有的高校图书馆都已提供这一服务。    （３）网络导航。网络导航就是把常用数据库的地址或相关资源以及互联网上的学术资源网站预先汇集起来并分类，加以简单描述，帮助读者从尽可能“广”的空间和尽可能“短”的时间范围内获取尽可能“多”的有价值的信息。网络导航要结合学校的专业特色有所侧重。    （４）特色数据库。图书馆可利用当今信息技术飞速发展的有利条件，根据本图书馆服务对象的需求和学校的专业特色，充分挖掘馆藏，广泛搜集信息，建立各种特色专题数据库，其目的是为了给对某一专题有特殊研究或需要的读者提供比较系统、全面、深层次的服务。这种服务要求馆员具有比较深厚的专业背景和文献搜集加工能力。这一服务很受有科研任务教师的欢迎。    （５）提供二次文献。二次文献是在一次文献的基础上，经过筛选、加工而形成的，可大大提高文献资源的利用率。文献资源开发和利用在很大程度上影响着科研的发展，利用二次文献可解决图书馆普遍存在的一方面馆内拥有大量价值很高的文献无人过问，一方面许多读者又为查不到所需的资料而连连抱怨这一矛盾。常见的二次文献有专题目录、文摘、索引、汇编、指南等。    （６）ＳＤＩ（定题服务）。由图书馆根据用户需要选定有关课题，然后检索符合用户需要的文献信息或信息线索，主动、定期地提供给用户。ＳＤＩ适宜图书馆为重点学科建设、学科带头人、重点科研项目、高层科研管理等开展专门信息咨询服务。    （７）用户教育。用户教育的方式灵活多样，可以针对大学新生举办有关馆藏资源、网络搜索信息的方式、经验和技巧方面的讲座和培训班，也可以面向读者定期或不定期地开展一些讲座或选修课，主要介绍各种网络检索软件的性能、功能和用途，各种常用数据库的使用方法、检索技巧等。这些服务的开展将有助于培养读者的信息意识与信息能力，提高学生的综合素质和综合能力，拉近图书馆与读者的距离。   

２．２ 数字参考咨询服务    数字参考咨询服务（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ，简称ＤＲＳ）又称为虚拟参考咨询服务、电子参考咨询服务、网络参考咨询服务、在线参考咨询服务等，ＤＲＳ是以Ｉｎｔｅｒｎｅｔ为信息传输介质，以网页、留言板、Ｅ－ｍａｉｌ，Ｃｈａｔ Ｔｏｏｌｓ，ＢＢＳ等电子方式为服务手段，以读者为中心，通过信息加工、处理、分析、再现等工作，来满足读者信息需求的一系列参考咨询服务的总称。    （１）ＦＡＱ（常见问题解答）服务。ＦＡＱ为读者提供利用图书馆和其信息资源的常识，ＦＡＱ根据是否可供检索分为静态ＦＡＱ和动态ＦＡＱ。建立动态ＦＡＱ不仅要求丰富的ＦＡＱ问题，而且还要对问题进行详细的分类，并提供ＦＡＱ检索功能。近年来，咨询馆员不断地在ＦＡＱ数据库或文档中增加关于图书馆、数字信息资源和检索技巧的知识，希望通过建设检索功能强大的动态ＦＡＱ数据库，实现读者的自助服务。    （２）留言板和ＢＢＳ（电子公告板）。留言板和ＢＢＳ是读者咨询比较自由的平台，读者通过这两个平台不仅能进行咨询并获得答案，还可以浏览其他读者的咨询问题和解答，并进行讨论，达到了信息共享的目的。    （３）电子邮件。基于Ｅ－ｍａｉｌ的咨询服务是当今网络环境下最盛行的一种ＤＲＳ方式，主要包括咨询表单提问——Ｅ－ｍａｉｌ回复、简单的Ｅ－ｍａｉｌ链接和邮件通告服务。武汉大学图书馆推出了国内全新的邮件通告服务，即通过Ｅ－ｍａｉｌ及时向读者发送新书新刊、电子资源、最新服务项目等相关的最新信息。    （４）实时参考咨询服务。是指咨询馆员和读者同时在网上，馆员可以在线演示并回答读者的问题，是一种实时的交互式网上咨询服务，这与传统的参考服务很类似。主要的方式有聊天、及时短信、网络服务中心等，软件方面除了可采用ＯＩＣＱ，ＭＳＮ等大众常用软件外，专门为图书馆参考咨询服务设计的软件也已投入使用。    ３ 图书馆提高参考咨询水平的对策   

３．１ 要重视和支持参考咨询工作    图书馆服务在知识经济时代演变为知识服务，而在图书馆的知识服务体系中，参考咨询工作因其重要性必将成为提高图书馆知识服务质量的重要环节。在知识信息化时代的图书馆，参考咨询工作只能加强不能削弱。图书馆应顺应时代的变化和读者的需求，给予参考咨询工作以足够的重视，在具体的操作上，图书馆应给予大力的支持。   

３．２ 树立咨询服务新理念    参考咨询服务是读者服务工作的重要内容，图书馆必须在思想上树立一切为读者服务的意识，积极主动地为读者服务，必须把参考咨询工作看成一项重要的日常工作，从思想上引起足够的重视。   

３．３ 建立有效的运行机制    图书馆要搞好参考咨询工作，就必须制定相关的各项规章制度，明确责任、工作程序、方法等，以使参考咨询工作有法可依、有章可循，提高知识服务的保障性。要注重全馆的服务政策与程序的协调，重视培训和统计数字的收集，密切关注数字参考服务发展趋势。   

３．４ 加强人才培养    咨询馆员是实现参考咨询服务的桥梁和关键，咨询馆员的素质和技能直接决定了参考咨询服务的成效。咨询馆员对待新技术和新增服务项目的态度是首先要解决的问题，对技术持欢迎态度并以此为乐的馆员在服务中要比那些持消极态度的馆员表现出色。参考咨询馆员应具备广博的知识、一定的外语水平、敏锐的信息意识以及掌握现代信息技术。具体的培训应包括参考咨询基础知识、掌握最新Ｉｎｔｅｒｎｅｔ工具的使用、网络检索和选择数据库的技能、网络信息的评价能力、沉着冷静的心里素质和为读者服务的观念等。   

３．５ 开展多种方式相结合的咨询服务    各图书馆可根据本馆的实际情况采取几种方式相结合的咨询服务，例如可将实时咨询与电话咨询、当面咨询和电子邮件咨询集成。另外，图书馆在参考咨询服务中起步规模宜小，待经验成熟后，再扩大规模，增加服务员工和服务时间。   

３．６ 重视宣传推广    具体做法有：第一，在图书馆的醒目位置放置图书馆的介绍资料，介绍资料可以是集结成册的，也可以是散页，其中要包括图书馆总体介绍、地理空间的分布、功能分区、藏书分类、数据库介绍、网络资源的使用方法、某一科目的研究资料、读者常见问题的解答、查找资料指南、如何与参考咨询人员或有关工作人员联系等等。第二，在图书馆主页显眼位置及多个网页建立直接指向ＤＲＳ的链接，在学生报纸、教工简讯、电子邮件、图书馆网站上发布广告。第三，在计算机房、宿舍区、食堂张贴或悬挂海报，发动院系联络馆员和图书馆员工进行宣传。第四，在图书馆馆外宣传讲座中展示幻灯片，在图书馆的公共服务点及其他分馆设立宣传标志，用鲜明、有特色的图画文字宣传揭示馆藏，以深深吸引读者，引起读者共鸣。第五，通过问卷调查收集读者反馈意见，了解读者真正的信息需求，加强参考咨询的针对性。   

４ 结语    信息技术的飞速发展对图书馆来说既是挑战也是机遇，高职院校图书馆要及时抓住这一机遇，结合本馆的实际情况，扬长避短，加强其信息职能，紧密结合新技术，深化信息服务内容，贯彻“以人为本”的思想，从读者的角度出发，选择一些适合本馆的参考咨询方式，制定切实可行的措施，进一步发挥图书馆的功能作用，积极主动地为读者提供优质的服务，图书馆才能取得更进一步的发展。

参考文献    ［１］ 孔德利．网络时代图书馆参考咨询服务新探［Ｊ］．图书馆工作与研究，２００５（５）：３８－３９．    ［２］ 曾建平．美国高校图书馆实时参考服务试验项目研究［Ｊ］．图书馆学研究，２００５（７）：８２－８５；４０．    ［３］ 欧阳霞，沙勇忠．我国三大类型图书馆数字参考咨询服务比较分析［Ｊ］．图书情报，２００５（３）：７－１１；１９．    ［４］ 蔡翠红．美国的图书馆服务——让信息走出图书馆［Ｊ］．上海高校图书情报工作研究，２００５（２）：５９－６２．第一作者简介：马丽娜，女，１９７５年１１月生，１９９８年毕业于兰州大学信息管理系，馆员，南京工业职业技术学院图书馆，江苏省南京市仙林大学城，２１００４６