作者：马荣华
摘 要：阐述了图书馆开展信息咨询服务的必要性，从信息咨询员知识结构的整合、信息咨询服务的人本化和个性化等方面论述了信息咨询服务的新目标。 关键词：网络环境；信息咨询；个性化服务 中图分类号：Ｇ２５8.6文献标识码：Ａ
当今社会已进入信息化社会，一个崇尚个性张扬的时代，为用户提供简便、快捷、个性化的信息咨询服务，成为图书馆最为推崇的一项新的服务。互联网技术已成为全球信息化不可替代的基础性工具，计算机网络系统的发展，将高校图书馆带入一个全新的信息环境。如何适应知识经济时代的需求，改变传统信息服务方式，充分利用网络技术和网络信息资源为教育科研、经济建设和社会进步服务，是当今信息咨询服务面临的一个严峻的挑战。
１ 图书馆开展信息咨询服务的必要性 ２１世纪是信息时代，信息意味着权力和财富，谁控制和掌握了信息，谁就可能在相当程度上掌握了主动和发挥最有效的权力，从而创造更大的财富。信息资源开发和利用的水平成为一个国家或一个地区综合国力的重要标志。知识信息已经成为当今世界经济发展最重要的资本，它将成为世界发展的支配力量。
１．１ 用户对信息的渴望 网络技术的飞速发展，极大地改变了图书馆拥有资源的方式和数量。图书馆信息资源由有限的印刷型文献信息资源扩展到空前的虚拟信息资源，丰富的网络信息资源为复合图书馆资源奠定了雄厚的基础。在网络环境下，信息的多元性、综合性、社会性、繁杂性、无序性也已形成。同时，互联网的开放性和失控性使之无法支持信息资源有组织的传播和检索，面对这一丰富而又杂乱无序的信息资源宝库，越来越多的用户迫切希望能简便、快捷、有效地利用这些资源，来获得自己需要的全程化、全方位的信息。
１．２ 用户信息意识淡漠 不少用户的信息意识淡漠，信息素质较弱，仍没有认识到信息对经济发展起到的巨大作用及开发利用信息所带来的巨大经济效益；另一方面，许多用户缺少信息专业知识，不清楚信息利用的渠道，不会使用检索工具，导致了信息资源利用率低，一些存储的信息数据还没有利用就随着信息系统的升级换代而丢失，限制了他们对国际、国内本行业领域的了解程度，影响了与对手的竞争。
１．３ 丰富的网络信息资源使信息咨询服务多元化 一是服务时间。用户不受时间、地域的束缚，可以全天利用，可以随时随地上网查询，检索所需信息。二是信息载体。数字化的电子版，不仅包括目录、索引、全文等类型的文献，而且还包括声音、图像、影视、动画等多媒体信息。三是检索方式。网络环境为用户提供了各种功能强大，灵活方便，实用性较强的检索工具。四是服务项目。互联网具有视频电视、电话，网络电视、电话，网上寻呼等服务项目，这些都有助于用户和信息咨询员之间进行信息交流。五是传播速度。实行联机服务信息传递在分秒之间完成。
１．４ 咨询信息源网络化 网络资源建设的宗旨在于共享，共享是多向的，交叉的和网状的。信息资源的网络化、数字化、虚拟化和特色化，为图书馆资源共享奠定了基础。用户借助于计算机网络技术，打破地域和机构界限，超越时间和空间的约束，在世界任何一个具备网络技术的地方，都能访问全球图书馆的网上信息资源，用户也因此拥有一个信息资源的“自由空间”。
１．５ 咨询模式网络化 网络咨询服务是以网上咨询为主的电子文献信息服务，具有网络性、共享性、远程性、丰富性等特点，是信息资源共享环境下的重要信息服务模式。目前，国内外最常见的咨询服务有以下几种模式：一是用户利用网络，通过Ｈｅｌｐ系统或ＦＡＵ数据库系统查找常见问题。二是用户通过电子邮件与咨询员进行交流。三是在图书馆主页上开辟专门的信息咨询链接。四是用户在网页上提问，咨询人员在此定时解答咨询问题。五是采用网络视频会议以及ＩＣＱ形式的交互式咨询服务，实现网上实时地“面对面”地解答用户提问。六是用户较简单的或重复的提问可由网络信息专家咨询系统自动解答，复杂问题将由专家咨询网络协同完成。网络咨询服务克服了时间和空间的限制，速度更为快捷，具有传统图书馆所无法比拟的优势。同时它延伸了参考资源，网上资源弥补了传统资源的不足。
１．６ 咨询对象全球化 互联网的普及，使传统图书馆成为“无墙图书馆” “数字图书馆”，咨询对象已突破“馆界”拓展至全球。同时咨询对象已不受种族、性别、年龄、身份的限制，使信息咨询呈多层次，个性化的特点。
２ 信息咨询服务的新目标 网络技术的迅猛发展，使图书馆信息咨询服务，既充满无限生机又任重而道远。信息咨询人员要充满信心，勇于开拓，要利用网络带来的变革，发挥已有的信息咨询服务优势，不断更新知识结构，更新服务观念、服务模式、服务内容，提高自身素质，刻苦研究用户群的需求，提供个性化的信息咨询服务，满足用户群的需求。
２．１ 信息咨询员知识结构的整合 网络作为信息时代重要的信息载体，是信息的重要来源，高校图书馆要更有效地提供显性和隐性信息服务，必须对网络资源进行开发和利用，咨询员必须不断学习，了解和掌握所服务的用户群的学科专业发展脉络或方向，要不断更新自己的知识。那么信息咨询员应具备怎样的知识结构才能适应信息咨询工作呢？一是应具有一定的计算机操作技能，熟练运用各种相应的软件管理信息流并娴熟地使用各类网络资源。二是熟悉馆藏和各类数字资源的检索方法和途径。三是有一定的网络驾驭能力，熟练运用各种网络检索方法和技巧，了解它们的特性。四是具有信息能力，包括信息商品意识和信息服务意识及信息获取能力、信息处理能力和信息传递能力。五是具有科研能力，随时掌握最新科研动态，具备多学科的文化素质，对网络信息进行有效的检索、整理、提炼、归纳和整理出最有价值的信息。六是具有知识开拓和创新的能力，对检索服务成果进行筛选、评价、浓缩和深加工，进一步开发新的信息产品，使信息增值。七是具有一定的语言、文字表达能力，具有一定的外语水平，能在学术国际化、知识全球化、信息国际化的环境中，迅速了解全球的信息。八是综合能力，包括咨询过程中对信息的观察力、记忆力、想象力、思考力、判断力和语言表达力。
２．２ 信息咨询服务的人本化 信息咨询服务的人本化是以人为本的服务理念，以满足用户需求为根本，根据用户的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等有的放矢地为用户提供定向化的预定信息服务。它以尊重用户、关心用户、爱护用户为宗旨，与用户交流、合作，千方百计地为用户着想，与用户建立一种长久、深厚、平等、相融的关系，提高用户亲和度。信息咨询服务的人本化，是图书馆一切工作的出发点和归宿点，是图书馆工作精神之精髓。以“以人为本，服务至上”为工作宗旨，形成一个以服务为导向、互相协同，能够适应用户多样化需求的服务体系，将传统的“被动”服务转变为以人为本的“主动”服务，提高用户满意度，实现信息咨询服务的自身价值。
２．３ 信息咨询服务的个性化 信息咨询服务的最终目标是满足用户的个体信息需求。因此，图书馆提供和开发出的信息产品及服务必须体现出“广、快、精、准、特”的诸多特色，以个性化的信息咨询服务满足不同用户需求。具体服务手段包括：一是专题信息服务：根据用户提出的特定需求，向用户提供专题信息服务。二是跟踪信息服务：在网上捕捉分析各类变化的新信息，积累和开发不同阶段的信息，并随时将最新的信息成果传递给用户，做好用户所需信息的跟踪服务。三是可能信息服务：通过对用户个性、使用习惯、感兴趣的信息的分析而主动地组织信息资源，创建个性化的信息环境，向用户提供其可能需要的信息服务。四是引导信息服务：通过有计划、有目的地培养用户个性，来发现用户个性，从而引导用户信息需求。五是开发信息服务：网络环境下，图书馆在提供各类信息咨询服务的同时，更重要的还应通过图文并茂的教学文档、生动的静动态图像演示、完备的教学课件、注重用户交馈的互动式多媒体远程教学等手段，培养用户信息素质和满足用户信息需求，创造性地开发用户显性的、隐性的信息需求。
３ 结语 当前信息资源网络化、信息全球化的环境，对信息咨询工作不仅是严峻的挑战，更是发展的良机，这是一个充满魅力，具有无限生机的领域。信息咨询员要迎接挑战，勇于创新，超越自我，不断更新知识结构，更新服务观念，更新服务模式，提高自身素质，以用户为中心，为用户提供个性化的信息咨询服务，实现用户多样化的需求。
参考文献 ［１］ 袁慧．网络环境下图书馆信息咨询的用户需求特点及人才培养［Ｊ］．现代情报，２００２（７）：１０１－１０２． ［２］ 张治理．论现代图书馆管理与服务的人本化［Ｊ］．中国图书馆学报，２００５（１）：７１－７３． ［３］ 杨胡．论在图书馆工作中贯彻“以人为本”的思想［Ｊ］．情报杂志，２００４（５）：４９－５０． ［４］ 李家清．资源共享环境下的信息服务模式变革［Ｊ］．图书情报知识，２００３（５）：６０－６１． 第一作者简介：马荣华，女，１９６６年生，１９８９年毕业于山东教育学院，副研究馆员，德州学院图书馆，山东省德州市，２５３０２３