作者：张惠 

　摘　要　数字图书馆应以CS(用户满意)作为一切工作的中心，将CS理念深深根植且点滴落实于日常的馆藏、服务、技术工作中，营造出数字图书馆良好的生存发展环境。　关键词　数字图书馆　用户满意　CS

　　数字图书馆是基于网络信息技术的海量数据服务系统，它将分布于各种载体、不同地理位置的文献信息资源以数字化方式进行存储，以网络化方式相互连接，并智能地提供给各地用户使用。馆藏、服务、技术是架构数字图书馆的三大基石。CS（customer satisfaction）战略，即“用户满意”战略，它包括用户的MS（理念满意mind satisfaction）、BS(行为满意behavior satisfaction）和VS(视觉满意，visual satisfaction)三个层次。数字图书馆CS战略的构建，其目的在于以“用户满意”为标尺， 将MS、BS、VS三个满意理念深深根植且点滴落实于日常的馆藏、服务、技术工作中，营造出数字图书馆良好的生存发展环境。
1　以MS为标尺，建构数字图书馆馆藏体系　MS是CS的核心。对数字图书馆而言，它首先应该是一种鲜明的图书情报价值观，一种至死不渝的信念：数字图书馆是信息集散地、信息仓库、信息中心……在其中一定可以找到为我所用的文献信息。馆藏是数字图书馆立馆之根本，是提供服务的物质基础和首要环节。因此，怎样建构好馆藏体系是数字图书馆首先应当解决的问题。
1.1　拥有与存取并重，重视资源共享　合理的拥有+有效的存取=馆藏。这个计算公式所表达的是一个科学、合理、适用的数字图书馆馆藏体系的全部内容。因此，如何在“拥有”与“存取”之间找到一种平衡是建构数字图书馆馆藏体系的关键。这实际上就是要解决什么样的文献信息本馆需要拥有，什么样的文献信息可以通过存取的方式获得，哪些文献信息本馆需要长期拥有，而哪些文献信息则需要不定期地迁移或删除，以及何种存取方式适宜本馆用户的需要，何种访问策略有利于对本馆用户的保护等。
　　因此，建构数字图书馆馆藏体系应首先从用户的需求出发，根据本馆的性质与任务，全面系统地考虑本馆的馆藏内容、馆藏结构、存取级次等问题，保障核心馆藏，突出特色馆藏，以社会资源馆藏化为主，馆藏资源数字化为辅，尽可能向用户提供最为简捷有效的文献信息。其次，数字图书馆的馆藏结构应有合理的级次。具体地说，应当包括各类的电子出版物，如光盘、磁带、网络数据库、Internet 上的信息资源等，其内容应当既有一次文献、二次文献，又有三次文献，既有中文数据库又有外文数据库；其存取等级应当既有典藏级馆藏、镜像级馆藏，又有服务级馆藏和链接级馆藏。所谓的典藏级馆藏是指对本馆用户十分有用和必须的文献信息资源或是具有长久保存价值和亟需保护的，具有本地、本馆特色的文献信息资源，如自建的书目数据库、特藏数据库等。所谓的镜像级馆藏是指本馆用户经常检索使用且具有文献保障意义的，已经拷贝、存放在本馆服务器中的文献信息资源，如已购入版权的电子期刊数据库等。以上这两种类型的文献信息资源，其内容的建立、维护等均须由本馆负责。因此，均属于数字图书馆的拥有级馆藏。而服务级馆藏则是指价格昂贵或用户的利用率较低，通过本馆签约付费后，以远程登录和在线利用的方式可获得的文献信息资源，如远程访问的电子期刊数据库等。链接级馆藏则是指通过链接形式，用户可免费获得的网络信息资源。如网络导航数据库等。对这两类文献信息资源，数字图书馆无权控制，也不对其内容和维护负责，因此，它们就同属于数字图书馆的存取级馆藏。除此之外，建构数字图书馆馆藏体系还必须充分考虑设备方式、检索方式、购买方式、技术方式、以及馆藏当前的用途和可能延续的利益等因素，以确保所建的馆藏体系能与本馆已有的利用环境有机地融合。
　　文献信息资源的无限膨胀与订购经费的有限保障是数字图书馆馆藏体系建构中无法回避的一个问题。因此，数字图书馆的馆藏建设必须摆脱自给自足的模式，走共建、共知、共享的道路：将本馆视为世界图书馆体系中的一部分，随时准备将本馆所收藏的文献信息资源提供给世界各地的用户使用，也时刻准备着从世界图书馆体系中获取自己缺藏的文献信息资源并将其送到本馆用户手中。只有这样才能真正满足用户日益增长的文献信息需求，也只有这样才能最大限度地避免重复浪费，提高整个社会的文献信息保障水平。
1.2　扩藏于网络，服务于用户　正如上文所述，拥有级馆藏和存取级馆藏共同组成了数字图书馆的馆藏体系，必须强调指出的是，数字图书馆馆藏体系的构建有必要特别关注存取级馆藏的建设。据不完全统计，目前Internet上共拥有600多个大型联网图书馆，400多个联网的学术文库，2 000多种网上杂志（世界上有影响的学术刊物几乎在1996后全部发行了网络版），并且网络信息还以每天几个T的容量在递增。因此，向网络要资源，向网络拓展馆藏空间和服务空间势在必行！虽然用户较易自行查询和利用网上免费资源，但由于这些资源产生得快，消失得也快，而且内容良莠不齐，因此，数字图书馆就有必要根据用户的需求，将有价值的网络信息组织整理后下载到本馆服务器中以链接方式指引用户去利用。只有这样，数字图书馆馆藏体系的构建才能在尽可能“广”的空间和尽可能“短”的时间范围内存取尽可能“多”的文献信息资源，从而达到用户的MS。
1.3　重视馆藏评估工作　评估工作是成功建构馆藏体系不可或缺的。其工作应贯穿于馆藏体系建设的建构前、建构时和建构后。
　馆藏体系建构前，评估工作的重点在于根据本馆用户的需求和当地经济、文化特点以及本馆的性质和任务对本馆的馆藏体系做出准确的定位,为文献信息的采购提供第一手的资料,确保要建的馆藏体系能基本满足本馆用户的需求。
　　馆藏体系建构时，评估工作的重点在于认真倾听用户的呼声，发现用户对在建馆藏体系的意见并及时修正其中的不足，从而不断地提高用户的满意度。
　　馆藏体系建构后，应坚持开展馆藏资源利用情况的调查统计工作，为各级各类文献信息是否应当继续订购，其存取级次是否应该有所变化等提供准确的决策依据。
　　只有以MS为指标，把馆藏评估作为一项重要工作常抓不懈，才能在空间上建立起横向比较机制，及时发现馆藏建设中所存在的问题，随时进行工作上的调整；才能在时间上建立起纵向分析机制，测定出本馆馆藏体系的发展规律，为本馆未来的馆藏建设提供科学依据，从而实现用户的MS。
2　以BS为标尺，建构数字图书馆服务体系　BS是CS的动态实现形式，是MS诉诸计划的行为方式。它表现为数字图书馆的全部运行状况(如运行机制、服务规则、服务模式)给用户带来的心理满足状态。服务是数字图书馆立足之根本，是将用户和馆藏联系在一起的纽带。因此，数字图书馆必须高举服务的旗帜，建构用户BS的服务模式。
2.1　整合资源，共享信息　所谓的资源整合，是指通过有效的配置手段把格式多样的本地的或远程的各级各类数字资源组合成一个新的有机体，为用户提供流畅的学习环境。因此，以BS为标尺，通过资源整合，充分满足用户的文献信息需求，是建构用户满意服务体系的关键之一。
　　数字图书馆资源整合工作的重点在于对分布式的、异构的、变化的和开放的馆藏资源进行解剖重组，并有针对性、有系统性、充分完整地进行馆藏资源的横向整合和纵向整合，使整合后的馆藏资源能以更加主动多样的方式，便捷地为用户提供各种知识性服务。具体地说，数字图书馆应按照数据库名称、字顺或学科主题等方式组建馆藏资源导航库，将馆藏中的文摘索引型数据库、全文型数据库、网络免费数据库有机地结合起来，在每一种资源的后面注明起始的馆藏信息、馆藏类型（全文、摘要、索引等）、馆藏来源、馆藏级次、馆藏简介（收录年限、访问权限、浏览文件格式、所需浏览器等）以及订购变化情况等, 为馆藏资源的查询提供统一的检索平台，使馆藏中的目录、目次报道、文摘索引、引文索引等二次文献与全文数据库等一次文献之间形成一个相互关联、相互参照、相互补充的整体。当用户查阅到有关文献的摘要、题录或文献出处而想获得全文时，只要点击相关的链接点，就可以直接调阅全文。从而使用户在利用馆藏资源时，在前台面对的是“一站到位”的计算机界面，而后台则是整体化的馆藏资源，真正实现书目查询、目次报道、文献检索与文献传递的一体化，实现用户检索使用馆藏的BS。
　　整合工作必须走馆际联合的道路。馆藏资源的共建、共知、共享导致馆际之间资源整合工作的联合不仅是可能的而且是十分必要的。积极参与全社会资源整合工作，将有助于图书馆更加有效地组织信息、控制信息，从而进一步推动全社会的资源共享和创新。
2.2　个性化服务，开拓进取　数字图书馆的服务是满足用户需要的服务。而想仅仅凭借资源整合手段就能很好地满足类型多样、需求多样的每个个体用户的文献信息需求是完全不可能的。因此，以BS为标尺，实现个性化服务是建构用户BS服务体系的关键之二。
　　所谓的个性化服务，是指数字图书馆的服务应具有定制化的特点，即每个用户问题的解决方案都是唯一的、特定的。“我的图书馆（My Library）”、“当前提醒（Current Awareness）”、“最新信息报道” 等方式是对个性化服务的有益尝试。目前虽然取得了一些进展，但和用户的实际需求还有很大的差距，尤其是在资源集成、检索方法以及主动推送的质量等方面还有待进一步地改进和完善。因此，我们必须充分地了解用户的需求，跟踪、关注国内外数字图书馆用户服务的发展动态和前沿问题，重点研究关键技术，通过实施典型系统，不断地探索、开发、应用个性化服务功能，形成融洽的“用户——馆员”的关系，建构用户BS的服务体系。
2.3　提高馆员素质，真诚服务用户　对技术的应用是数字图书馆的一个特征。但是技术和资源本身并不构成数字图书馆。馆员是实施服务工作的关键。因此，提高馆员素质，真诚服务用户是建构用户BS的体系结构的关键之三。
　　数字图书馆的服务对馆员来说是一项全新的富有挑战性的工作，馆员们唯有充分认识到自己所处的时代及用户对数字图书馆的需求，努力钻研业务，积极开拓进取，以浓厚的文化底蕴，娴熟的现代化技能、完备的网络信息知识，真诚地服务用户，做用户的良师益友。只有这样，才能真正构建起用户BS的体系结构，也只能这样，数字图书馆事业才能蓬蓬勃勃地发展起来。
3　以VS为标尺，建构数字图书馆的体系结构　VS是CS静态表现形式，是CS战略的展开面。它表现为数字图书馆的体系结构带给用户的心理满足状态，是用户对图书馆体系结构的一种认同。体系结构是数字图书馆的保障，是实现馆藏流动和用户服务的技术支持。因此，数字图书馆必须以VS为标尺，建构本馆的体系结构。
　　建构数字图书馆体系结构应以发展的眼光充分考虑到系统的开放性、互操作性、伸缩性这三个问题。所谓的开放性，是指数字图书馆的体系系统应该能够与第三方系统或功能模块实现良好的对接和集成；能够方便地在本系统内部增加、删除或修改某些功能模块；能尽可能广地支持各种资源格式和标准。所谓的互操作性，是指通过实施通用的规范标准，让不同的馆藏资源遵循相应的元数据标准，并通过元数据的共享或互换去实现馆际间资源的共享。所谓的伸缩性，是指数字图书馆的体系系统应能够根据经济、技术、馆藏资源和用户需求等的变化而灵活地扩展或缩减，并且在使用中都能获得最佳的效率保障。
　　当然，数字图书馆体系结构的建构是一项极其复杂的系统工程，是诸多领域工作相互交叉、共同推进的过程。只有以发展的眼光，不断地追踪高科技的发展前沿和用户需求的发展变化，通过多种途径，采用多种方法，加强国际国内图书情报界、网络信息界等各界的合作与交流，才能真正构建起用户VS的数字图书馆。

　用户的需求无限。社会的发展无限。图书馆的服务无限。站在21世纪地平线上的数字图书馆，必须直面网络信息环境所带来的机遇与挑战，直面用户需求的巨大变化，勇于创新，不断吸取先进的管理经验和方法，真诚地为用户服务、为科学决策服务、为社会服务。

参考文献　1　史田华.网络信息服务满意指标研究.情报理论与实践，2002(4)　2　Gary Geisler et al.Creating virtual collections in digital libraries:benefits and implementation issue.Proceeding of the Second-ACM/IEEE-CS Jonit Conference on Digital Libraries, July14-18,2002,Portland:210-218　3　初景利.西方图书馆评价理论评介.中国图书馆学报，1999（3）　4　索传军.论数字馆藏的管理.大学图书馆学报，2003（2）　5　索传军.论虚拟馆建的建设.中国图书馆学报，2000(1)