作者：刘丽霞
摘 要：分析了网络环境下高校图书馆信息服务工作在信息资源、服务内容、服务对象、服务方式等方面的一些新变化，概述了网络环境下高校图书馆信息服务新模式，并对其主要特点及发展趋势进行了探讨。 关键词：网络环境；高校图书馆；信息服务 中图分类号：G258.6文献标识码：Ａ
１ 网络环境下高校图书馆信息服务工作的新变化 所谓网络环境，是指在电子计算机和现代通信技术相互结合基础上构成的宽带、高速、综合、广域的数字式电信网络。随着全球信息网络化的快速发展，很多高校图书馆和公共图书馆已经建成局域网，并且与中国教育科技网、国际互联网连通。在网络环境下，图书馆信息服务工作的内容、对象、方式等发生了很大变化，使图书馆的服务向更深层次发展。
１．１ 信息资源的变化 传统图书馆的信息资源主要指本馆拥有的印刷型文献资源及少量音像资料等实体资源，网络环境下的信息资源除了传统的物理信息实体以外，还包括许多虚拟信息的供应商、数据库开发商和网络站点等提供的各种网上信息。有人已把网络信息源归结为以下几个类型：电子期刊、图书文本；论文资料、技术报告；法律文件、政府出版物；数值数据、统计资料、实验数据；软件；图像数据、声音数据；数据库。与以印刷型文献资源为主要参考信息源的传统信息源相比，网络信息源具有数量大、种类繁多、形式多样、内容丰富、检索功能强、利用方便等优势，是传统的信息源所无法比拟的。
１．２ 服务内容的变化 传统的信息服务内容主要包括参考工作与解答咨询工作两个方面。书目参考工作是在文献调查的基础上编制二次文献，为用户提供所需的文献知识和文献线索。解答咨询工作是解答用户关于文献和文献内容的各种提问。网络信息咨询将传统的咨询内容都搬上了网络，还增加了许多新的内容，包括网上图书馆介绍、图书馆知识性服务、网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、用户培训服务、提供镜像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助用户选择和使用数据库、ＯＰＡＣ业务培训、联机实时帮助、远程检索服务、电子邮件服务、检索工具介绍评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等。由此可见，网络环境下的信息服务内容比传统的信息服务内容扩大了无数倍，最主要的变化就是从文献服务到知识服务。
１．３ 服务对象的变化 传统信息服务对象多局限于本馆用户，鲜有馆外用户来馆咨询，高校图书馆服务的对象以本馆的师生为主。而网络环境下的图书馆是社会的图书馆，任何一个网络资源的利用者都可以成为其读者，这样，读者服务对象就不再局限于本单位人员，而由“本馆”的读者发展到网络环境下“多馆”的读者，从而具有了社会化的特征。
１．４ 服务方式的变化 传统的信息服务都是由人工直接提供的，传统服务方式主要有以下几种：手工检索、总咨询台、面对面咨询、函信咨询、电话咨询等。网络环境下信息服务的方式除延续传统服务方式以外，还增加了网上参考咨询、文献传递、网络资源导航、电子邮件、网络电话、网上信息素质教育等。 ２ 高校图书馆信息服务模式的转变 网络环境下，随着高校数字图书馆逐步成熟和发展，信息资源、信息服务内容、服务对象、服务方式以及服务环境的发展与变化，高校图书馆的信息服务模式也大都经历了一个由“馆员中心”“资源/产品中心”到“用户中心”的发展变化过程。
２．１ 馆员中心服务模式 这种模式是以信息服务人员为中心，一切工作以是否有利于馆员开展服务工作为目的，而很少考虑信息用户的主动参与，用户始终处于被动接受地位，他们的信息需求在服务过程中得不到充分反映，因而也就很难满足其需求。
２．２ 资源/产品中心服务模式 这是一种面向信息资源的，并以信息服务产品为中心的信息服务工作模式。信息服务人员通过对信息资源加工增值形成信息产品，并以某种策略与方式提供给信息用户使用。在这种服务模式下，服务活动的中心是信息资源与产品，关注的是信息资源的加工和服务产品的生产，服务人员较少去考虑信息用户的需要，用户依然是处于次要地位。目前，大多数图书馆基本处于这种模式之下，虽能发挥一定的作用，但随着图书馆信息环境的变化与发展，此模式已经显得缺乏生机与活力。
２．３ 用户中心服务模式 用户中心服务模式，即信息服务工作一切从用户信息活动出发，以用户的信息需求的满足与问题解决为目标，用户处于中心地位，特别强调用户在信息服务活动中的主观能动性和参与作用。用户中心服务模式是当今与未来图书馆信息服务的主流模式。 ３ 信息服务新模式的主要特点及发展趋势 总的来讲，未来的高校图书馆信息服务模式应该是一种“用户中心” 服务模式，在一个更加完善的网络环境下，基于全程跟踪用户信息活动，强调服务者与用户之间的相互交融，以用户或者问题为中心，以用户满意为目标，形成一个包括用户及信息服务人员在内的整体互动机制。未来新模式的发展将体现出主动性、个性化、自助性、共享性、集成化等方面的特点及趋势，由此，可衍生出以下几种细分的具体化的服务模式。
３．１ 主动推送服务模式 该模式借助于智能代理（Ａｇｅｎｔ）技术、信息推送（Ｐｕｓｈ）技术等实现知识信息产品的主动推送。在该服务模式下信息服务系统能够主动分析、预测用户需求，主动搜集、加工、处理信息，主动挖掘知识库，主动进入人机交互，主动发布推送信息。这种模式要求图书馆工作人员充分理解读者的需求，以读者的需求为服务的起点，以满足读者需求为服务的终点。同时，在服务过程中，工作人员还要善于发现读者的需求，洞察读者的隐性需求，用精心的服务为读者创造更多的价值，在价值创造中完善图书馆的服务。
３．２ 定制服务模式 所谓定制服务模式，或称个性化服务模式，就是按照用户的意愿，提供满足其个性需求的信息服务方式。消费个性化使消费者必然选择能满足其特殊需求的服务，即定制化服务。该模式下，用户可以通过“我的图书馆”或专门的信息定制系统实现定制信息服务。
３．３ 自助服务模式 该模式将信息服务系统嵌入到用户工作与信息利用环境中，数字图书馆服务系统与用户系统有机地融合为一个整体，支持用户在信息利用过程中对信息数字对象的主动灵活处理、知识提炼和协作交流，从而直接、深入、有效地支持用户自助利用信息来解决实际问题。在这一模式下信息用户的主动性强、参与程度高，服务策略和服务针对性强，用户的一切信息利用活动和问题的解决都是在服务者搭建并嵌入到用户工作信息环境中的数字图书馆信息服务系统平台上自助进行。服务人员主要以数字图书馆信息资源管理、信息产品开发与服务平台的建设、维护和提供为任务，给用户提供解决问题的工具、策略、方法，控制与引导用户的信息活动。
３．４ 联合服务模式 由于网络本身的高度开放性，使得信息用户遍布各地，用户的需求纷繁多样，单靠任何一个单位的力量已无法满足用户的多样化需求。随着用户专、精、深问题的不断提出，服务人员会经常遇到超过自身知识能力和本馆资源范围的复杂问题，而且单个图书馆很难做到每周７天、每天２４小时全天候服务，于是信息联合服务模式应运而生。该模式是图书馆之间联合成立网上信息服务中心，各成员馆服务界面均可链接到共同的请求管理器（Ｒｅｑｕｅｓｔ Ｍａｎａｇｅｒ）。用户通过所在图书馆网页上的服务链接，按照统一表单填写并发送咨询请求，该问题被送到请求管理器，请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆数据库，根据工作时区、地理位置、资源特点、用户类别、接受问题数量限制、特别服务项目等，选择最合适的图书馆，将问题以电子邮件形式传给该馆，问题解答结果将通过请求管理器传送回最初接受咨询的图书馆，并通过它传给用户。如全球知识库（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ Ｐｏｉｎｔ）就是目前世界上最有名的联合服务系统，该系统有包括我国北京大学和清华大学在内的遍及世界各地６０多个成员馆，其宗旨就是联合全球的图书馆，每个成员馆都有权利和义务维护好本地知识库，满足各成员馆利用知识库解答咨询的需要，从而达到全球资源共享的目的。
３．５ 集成化服务模式 集成化服务模式就是对信息技术、信息资源、服务功能、服务人员、服务机构等各种信息服务要素进行融合集成，实现整体功能的优化，使用户得到动态的、全方位、多层次、多元化的信息服务，从而构建一个高效能综合化的信息集成化服务体系。该模式以信息服务内容和产品的集成为目标，以功能集成为结构，以平台的集成作为技术基础，以人的集成作为根本保证，最终形成统一的检索平台、一次性用户认证、不同系统之间的无缝链接和完整的集成化数字图书馆信息服务综合平台体系。
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