作者：马丽华

摘 要：阐述了数字图书馆个性化定制参考服务的含义及其发展，描述了相关支撑技术和服务环境，探讨了数字图书馆开展个性化定制参考服务的３种模式。   关键词：数字图书馆；个性化定制参考服务；服务模式   中图分类号：G250.76文献标识码：Ａ

目前，图书馆正在步入全新的用户服务时代。如果说传统图书馆是以文献为服务单元，注重用户群体概念的话，那么数字图书馆则是以信息为服务单元，强调以人为本的个性化信息服务，即根据用户各种不同的个性化信息需求，建立在直接性、多样性和个体性基础上的个性化定制服务。为此，本文对数字图书馆个性化定制参考服务的模式作一研究探讨。  

１ 个性化定制参考服务的含义及其发展  

１．１ 个性化定制参考服务的含义   “定制”一词的理论含义是“按需而制”。因此，个性化定制参考服务就是根据用户的特定需求，向用户主动、及时、准确地提供所需信息和知识的一种服务。数字图书馆个性化定制参考服务改变了传统图书馆被动、静态服务方式，突出了主动性和智能化，具有针对性、主动性和引导性３个特点。个性化定制参考服务并不是数字图书馆服务所特有的，一些商业网站也非常强调个性化定制服务。在市场经济中，应用信息技术为用户提供个性化定制服务被国际个性化联盟（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｐｅｒｓｏｎａｌｉｚａｔｉｏｎ Ｃｏｎｓｏｒｔｉｕｍ，ＩＰＣ）定义为：“通过了解用户需求，提高服务质量，提高使双方满意的交互效率，建立良好的客户关系，鼓励用户再次购买，其中用户满意是个性化服务的唯一目的。” ［１］  

１．２ 数字图书馆个性化定制参考服务的发展历程   从宏观的角度来看数字图书馆的演进，将会发现数字图书馆服务的发展，是依循“入门链接”“垂直链接”“个性化服务链接”的方式来进行的 ［２］。从整个数字图书馆服务的变化来看，数字图书馆个性化服务的演进可分为３个阶段：“通讯功能”“整合信息”“全方位整合” ［３］。对于用户而言，面对数字图书馆中巨量的信息资源，他要求有一种能让自己选择设定所需信息的服务方式；而对数字图书馆管理者而言，在信息及经费透明的情况下，只有提供个性化服务才能吸引用户。这种服务观念的变革，也使数字图书馆管理者的理念从原有的区隔服务，真正转为个性化的直效服务 （Ｄｉｒｅｃｔ ｓｅｒｖｉｃｉｎｇ） ［４］。毋庸置疑，数字图书馆服务在不断演化的过程中，始终是以“人”为本地在发展，或许我们可以说“数字图书馆个体户”的时代终将来临。   数字图书馆最早的个性化服务是以个性化导航、过滤和推荐的服务形式出现的。所谓个性化导航是指在用户访问数字图书馆的过程中进行前瞻搜索，找出用户感兴趣的信息，提示用户下一步的浏览路径；个性化过滤则是指在用户访问数字图书馆的过程中对信息进行预处理，仅将用户感兴趣的信息呈现给用户；个性化推荐是指在用户访问数字图书馆的过程中对信息进行预处理，将用户感兴趣的信息推荐给用户，提示用户浏览。随着数字图书馆中信息量的指数增长，数字图书馆信息检索系统的检索效率日益受到关注。为不同的用户提供有针对性的检索结果，亦即个性化信息检索，成为一种新的个性化服务形式。  

２ 支撑个性化定制参考服务的技术   数字图书馆开展个性化定制参考服务，需要个性化信息服务技术的支撑。目前这种支撑技术已经基本成熟，主要包括以下几种：  

２．１ 信息推拉技术（Ｐｕｓｈ－Ｐｕｌｌ）  

２．１．１ 信息推送（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｐｕｓｈ）   信息推送技术是依据一定的技术标准和约定，主动从信息源中选择信息，并通过一定的方式有规律地将信息传递给用户的一种技术。通过信息推送技术，数字图书馆可以将信息推送到用户桌面。用户利用搜索引擎查找资料是一种被动式服务，检索过程需要用户参与；推送服务是一种主动服务技术，它只需用户指明服务的具体要求即可，而服务过程本身不需用户参与。目前，推送服务包括异步推送和同步推送两种。异步推送主要通过电子邮件进行，对于实时性要求差的服务一般采用此种方式；同步推送则通过实时消息平台进行。在数字图书馆中，可以开展订阅型推送服务、检索型推送服务和提示型推送服务。订阅型服务主要用于期刊报纸类电子读物的订阅，系统定期将资料通过电子邮件发送给用户；检索型推送服务需要用户详细给出自己的检索需求，系统定期将最新的相关资料发送给用户，这两种服务都是异步服务。   信息推送模式的优点是及时性好，应用面广，对用户没有技术上的要求；缺点是信息针对性差，难以满足用户的个性化需求。  

 ２．１．２ 信息拉取（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｐｕｌｌ）   信息拉取技术指用户有目的地在网络上主动查询信息，通过浏览器给Ｗｅｂ发出请求，由Ｗｅｂ获取所需信息。随着数字图书馆中信息资源的日趋丰富，面对拥有海量信息的数字图书馆环境，为了能快速、高效地寻找到有用信息，搜索引擎（Ｓｅａｒｃｈ Ｅｎｇｉｎｅ）应运而生。搜索引擎是通往浩瀚信息海洋的捷径，因而也有人将其称为“网络之门”。实践表明，搜索引擎是有效的网络信息拉取（查询）的辅助工具。目前流行的搜索引擎主要有两类：第一类，目录分类式搜索引擎，即按网站的目录分类，对站点、网址及摘要信息进行搜索；第二类，全文检索式搜索引擎，即提供全文检索功能，用户利用关键词可将与该词相关的各个网页的地址及相应的一段全文信息提取出来。   信息拉取模式的优点是针对性强，能满足用户的个性化需求；缺点是及时性差，要求用户掌握有关的检索技术。  

 ２．１．３ 信息推拉结合技术（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｐｕｓｈ ａｎｄ Ｐｕｌｌ）   信息推拉结合技术是将信息推送与拉取两种模式结合，因而能做到取长补短，使二者优势互补。根据推、拉结合顺序及结合方式的不同，又分以下４种推拉模式：第一，先推后拉，即先由信源及时推送公共信息，再由用户有针对性地拉取个性化信息；第二，先拉后推，即根据用户拉取的信息，信源进一步主动推送与之相关的信息；第三，推中有拉，即在信息推送过程中，允许用户随时中断并定格在感兴趣的网页上，以拉取更有针对性的信息；第四，拉中有推，即根据用户拉取过程中所用的关键字，信源主动推送相关的最新信息。目前的推拉结合技术基本上解决了如何从数字图书馆上快速、准确地获取信息的问题，其进一步发展则是朝向智能化，这是当前从数字图书馆中获取信息技术的主要发展方向。  

２．２ 数据挖掘技术（Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ）   数据挖掘是通过分析各种数据源以获取隐性和有用信息的过程。这些信息可用于知识管理、决策和其他许多领域。目前数据挖掘技术主要指文本挖掘技术的发展，目的是帮助用户更好地发现、组织、表示信息，提取知识以满足信息检索的高层次需要。   在数字图书馆服务中应用数据挖掘技术，主要是通过对文献的定性、定量的增值处理，来挖掘隐含在文献内的知识。美国Ｍｉｃｈｉｇａｎ大学图书馆信息学院的Ｒｏｓｅｎｆｅｌｄ教授建议：在数字图书馆服务中采用Ｔａｌｏｒ提出的过滤筛选、内容萃取、综合、比较、评价等方法实现信息的增值 ［５］，这将成为当前对数字图书馆信息资源进行一系列增值处理的重要手段。  

２．３ 智能检索技术（Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｒｅｔｒｉｅｖａｌ）   传统的全文检索技术基于关键词匹配进行检索，往往存在查不全、查不准、检索质量低等现象，特别是在网络信息时代，利用关键词匹配很难满足人们检索的要求。智能检索不仅利用分词词典、同义词典、同音词典改善检索效果；还可进一步在知识层面或概念层面上辅助查询，通过主题词典、上下位词典、相关同级词典，形成一个知识体系或概念网络，给予用户智能知识提示，最终帮助用户获得最佳的检索效果。另外，智能检索还包括歧义信息和检索处理，它通过歧义知识描述库、全文索引、用户检索上下文分析以及用户相关性反馈等技术结合处理，能够高效、准确地反馈给用户最需要的信息。这种技术通过分析用户的检索要求，在用户检索目的模糊或检索用词有误时，为用户提出建议或自动更正错误。   ２．４ 人工智能技术（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）    人工智能技术允许计算机具有人脑的某些功能，采用复杂的决策树和推理反馈机制帮助用户进行信息选择。智能代理技术是人工智能技术的典型应用，它通过跟踪用户的信息行为来发掘用户的兴趣与习惯，从而为用户搜集信息。在数字图书馆中，人工智能技术主要用于建立数字图书馆专家系统，该技术的应用将给信息检索领域带来革命性的变化。   ３ 个性化定制参考服务环境   “个性化信息环境”（Ｐｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ＰＩＥ）是一个用户可以在其选择的分布式文献集合中建立和实施高度定制的检索框架 ［６］。它有４个要素：第一，可定制能力；第二，高效和有效的检索；第三，可共享的控制能力；第四，隐私和安全性。在数字图书馆个性化定制参考服务中，引入个性化信息环境的目的是强调动态了解用户的兴趣，从而为用户提供个性化服务。Ｊａｙａｗａｒｄａｎａ ［７］认为个性化信息环境涉及了两方面的研究：一是资料个性化，它能依照用户的个性需求来辅助用户利用图书资料；二是收藏个性化，在资料个性化过程中捕获用户的学习情境和兴趣偏好，从而为数字图书馆的组织提供个性化视角。引入个性化信息环境的手段有如下几种：  

３．１ 个性化的用户接口   引入个性化用户接口，是让用户在进入信息系统后能根据自己的喜好来设定使用环境。  

３．２ 信息过滤技术   信息过滤一般可分为两类：一类是内容式信息过滤，即利用关键词对比方式，对文件内容加以分析对比；第二类是互助式信息过滤，它不直接分析文件内容，而是分析用户的个人背景、知识、兴趣等，先找出兴趣接近的用户，之后针对这些用户的查询主题，从他们所感兴趣的信息中，再分析选取最可能相关的信息提供参考。  

３．３ 个性化浏览   个性化浏览是将图书分类目录加以简化，根据用户的不同兴趣及背景，提供个性化分类目录的浏览。  

 ３．４ 非文字信息检索   传统在线公用目录系统（ＯＰＡＣ）几乎无法提供非文字信息的检索，这不利于多媒体信息的检索利用。随着信息查询技术的发展，已经开发出了能对图表、图形、图像、声音、视频进行识别和检索功能的技术。除了利用传统的数据库对图像的文字信息进行存储和管理外，还要利用图像的颜色特征、形状特征、纹理特征等进行检索和查询。  

 ４ 个性化定制参考服务模式   根据参考服务中信息交互方式与合作方式的不同，个性化定制参考服务可分为以Ｅ－ｍａｉｌ为基础的异步式、基于实时交互技术的交互式和基于网上合作的联合式３种。   （１）以Ｅ－ｍａｉｌ为基础的异步式个性化定制参考服务。这是数字图书馆开展最早、最简单的个性化定制参考服务。这种参考服务一般在图书馆网站上设立参考咨询链接，通过该链接将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员，咨询人员以电子邮件方式将答案送给用户。基于电子邮件的数字参考服务，为用户提供了便捷、高效的服务工具。但是由于Ｅ－ｍａｉｌ本身的局限性，开展参考服务时存在一些问题，包括服务的延时性、服务的静态性以及服务内容的保存、后续管理和再利用问题等。   （２）基于实时交互技术的交互式个性化定制参考服务。在数字图书馆中，为了在参考服务中保持传统面对面实时交互的能力，人们开始寻求采用新的技术和方法。比较流行的是电子公告牌（ＢＢＳ）、聊天室、网络会议、网络呼叫中心等。利用ＢＢＳ和聊天室，参考馆员可以及时地跟用户交流，使双方交流的速度大幅度提高。ＩＣＱ等交友软件在参考咨询中的应用，使用户和馆员之间开展交流的形式和服务功能更加强大，不仅可以方便地进行在线对话，甚至语音交谈，还可以进行文件的传递。为了使参考服务的过程更加真实可见，一些图书馆使用了网络会议软件。网络会议软件使参考服务在网络上实现了面对面的交流，但因视频信息占用空间太大，对于校园网络的带宽要求较高，同时需要照相机和相应的软件，这些都限制了它的使用。   目前使用较多的实时参考工具是一些在电子商务中非常流行的网络客户呼叫中心软件。这类软件一般都具有网页推送和同步浏览、应用共享、寻呼日志、使用统计、自动回复、常用客套话选择、转发呼叫请求等功能。应用这些软件使数字参考服务的功能更加完备，使用更加方便。   （３）基于网上合作的联合式个性化定制参考服务。随着数字参考服务的发展，用户希望获得全天候服务，希望获得多学科、多领域专家的咨询服务。然而各图书馆受到人员限制，单靠自己的力量很难满足用户需求。因此，人们探索利用网络技术建立由多个图书馆间合作的参考服务合作平台。   合作式参考服务的一个典型系统是ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ，它是ＯＣＬＣ与美国国会图书馆共同牵头的一个合作虚拟参考服务项目。其前身是ＣＤＲＳ（Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ），它曾是美国最大规模、最成功的一个联合数字参考服务。ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ的服务包括两层：一是本馆或本地区的数字参考服务网络（Ｒｅｇｉｏｎａｌ/Ｌｏｃａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ），二是全球参考网络（Ｇｌｏｂａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）。成员馆可以根据需要选择参加其中一个或者同时参加两个。在第一层中单个图书馆或者地区性的图书馆联合体可以通过ＱｕｅｓｔｉｏｎＰｏｉｎｔ向本馆或本地区用户提供数字参考咨询服务。第二层是一个图书馆对图书馆的结构，不面向最终用户。成员馆将自己无法解答的问题，提交到全球参考网络中，由请求管理器（Ｒｅｑｕｅｓｔ Ｍａｎａｇｅｒ）选择适合的图书馆予以解答，并将结果转给提问图书馆，再转给用户。   ５ 结语   ２１世纪是网络的时代，图书馆正以全新的理念步入网络化的用户服务时代，这无疑为图书馆工作人员提供了一个良好的个性化参考服务环境。为此，我们可以通过信息推送、信息拉取等技术及时地从信息源中选择信息并在第一时间传递给用户；通过数据挖掘技术及人工智能等技术来满足信息检索的高层次需求，最终通过３种模式（即以Ｅ－ｍａｉｌ为基础的异步式、基于实时交互技术的交互技术和基于网上合作的联合式）实现参考服务方式的变革。