CRM优化银行信息化发展全纪录
来源:grp 更新时间:2012-04-15
在现在的商业社会里，每一间公司对外所能提供的服务，以至对内的运作、资金应用，都能够影响其本身的竞争力。是至今日，很多公司也开始采用CRM（客户关系管理），而今次，我们会向大家介绍一个成功的例子。
目标
ABC Company是香港规模较大的银行，当他们着手推行CRM的时候，他们已经为自己定立一些目标:
客户分类
首先从计算机上可提供的资料把客户划分不同等级，再根据财政状况、资金周转等多方面因素去分析应给予客户不同的销售途径。在了解客户的所属级别后，便能提供最适合、快捷的服务，例如:现今市民于工作和家庭上所占的时间日渐增多，往往未能前往银行分行查询和覆查其帐户纪录，银行为方便其客户，所以提供网上理财、电话理财服务，方便市民随时了解其财政状况。并设有专线为客户解答和咨询强积金或其它特别事项，减省在电话轮候的时间，合乎经济原则，既可省时，又可少回成本。并提供多元化服务，务求令本港以至海外人士，也能享用银行所提供的产品和服务，增强市场占有率。
生活周期
我们也必须细心观察和留意客户的生活状况转变，不同年龄、家庭的需要自然不同，读书时期或需要银行借贷服务，工作时期或会作风险投资，直至成家立室，生儿育女之后，他们亦需要定期储蓄和子女的教学储备，而本行亦能为他们提供所需的银行服务。
建立形象
要增强客户管理，有一个稳健和可靠的客户服务才能增添客户信心，我们必须建立内部部门的合作和一致性，务求当客户透过不同途径去咨询时，找们都可透过之前的查询和诉求作出适当的响应，有了纪录，我们便能更一致的了解客户的喜恶，知道他的兴趣所在，再针对性的有效推广产品。
检讨改进
在市场上，知己知彼是很重要的。要清楚同行的最新信息、客户服务和产品推介，明白市场所需，增强竞争力。
在“客户服务管理“中，我们需要了解到客户资料和当中关系。先要清楚客户的种类去推广他们既适合而公司又能赚钱的产品，再选择最有效的渠道去减低成本，才能达到理想的价值。
客户分布：可根据年龄、性别、教育程度、收入和婚姻状况等…
产品种类：按揭、借贷、理财投资、信用咭、保险等…
传播渠道：银行分行、网上银行、电话热线、柜员机等…
顾客——产品
先要分析顾客的所属层面，而公司亦会集中适合的层面去介绍相关的产品。例：今时今日香港女性都比较独立，有自已的经济基础，我们可推广一些女性的储备基金或女性医疗保障或保险计划，针对客户需求。而我们的计算机系统已经是可以筛选目标客户。
产品——渠道
每当公司推出新产品时，银行?场部必须要作宣传推广，但怎么才能做到成功有效的宣传手法？首先，要了解产品针对的对象是哪一个阶层，再对准潜在顾客的所在位置，从而接近对象。正如：新楼盘推出时，公司可以在展销场内外安放摊位，推行“低息按揭计划”，而前往参观楼盘示范单位的?民，每一个都有可能是新一批的准业主。对此针对性的方法，公司既可以集中锁定目标顾客，又可以减少宣传开支而达到目的。
渠道——顾客
即使公司产品有好多，找一个适合的方法去告诉顾客，亦都是很重要的一栏。网上信息、电话、门?、摊位、海报单张和广告都是一些宣传手法。但怎么才是合适我们的对象呢？其实经过顾客分析后，我们经已拥有客户的机本资料，若知道目标经常浏览银行网页，便可以诣查他们想得知的信息，再定期传送相关电邮作宣传；但有些较个人化的投资和理财分析，员工可先采用电话了解其客户个人所需，再亲自与客户接洽详谈；更每月发出月结单给客户，以免他们要亲自前往银行分行去查核户口资料。因为不同客户也有他比较喜欢或讨厌的沟通方法，若员工能先行了解，便可减少顾客反感或带来不便。
对准一切的资料，银行便可以把客户分类，在准确的时间内，利用合宜的价钱，透过合适的方法去迎合目标顾客。最后不单可以为公司本身省回不要重复的资源，也能使政策上的竞争随之增加，令客人贴心，感到满意，钟情于公司的产品和享用优质服务。