作者：丘莉莉
摘 要：介绍了参考咨询馆员的由来与发展，分析了参考咨询服务的内容和手段，指出参考咨询馆员在图书馆工作中主角地位的确立，是现代图书馆改革发展的趋势，也是图书馆优化人才知识结构、提高参考咨询服务质量强有力的措施。 关键词：参考咨询馆员；参考咨询服务；大学图书馆；信息时代 中图分类号：G252.6文献标识码：Ａ
２１世纪，各种交互式信息网络名目繁多，层出不穷。参考咨询服务是图书馆员对读者利用文献与寻求知识信息方面提供帮助的活动与工作，是图书馆服务成功与否的决定性因素之一。在传统图书馆阶段，馆藏文献的典藏与借阅工作是主要工作内容，参考咨询服务工作往往居于“配角”地位。在信息时代，随着计算机在图书馆工作中的全面应用，文献典藏与借阅工作将由计算机自动完成。同时，联机远程服务手段的逐步完善，将使到馆的读者人数逐渐减少，网络用户逐渐增多，参考咨询服务将成为图书馆与读者之间联系的主要界面，是读者服务的中心所在，在现代图书馆工作中具有举足轻重的地位。与此同时，参考咨询馆员也从图书馆工作中的“配角”转变成为“主角”。在大学图书馆确立参考咨询馆员“主角”地位，必将有力地推动大学图书馆参考咨询服务工作的改进与发展。
１ 参考咨询馆员的由来与发展 所谓“参考咨询馆员”，简单地说就是从事参考咨询服务工作的图书馆员。他们通过与读者交流，了解读者咨询的目的、内容、兴趣与潜力，运用各种先进设备与现代化技术，直接回答并帮助读者解决在查找利用文献信息中的各种疑难问题，提供快速、便利的咨询服务。 参考咨询馆员的由来与发展是随着参考咨询服务工作发展而产生与发展的。 现代意义上的参考咨询工作，在欧美国家已有１２０多年的历史。美国是世界上实施图书馆参考咨询服务最早的国家，１８７６年美国人格林在《图书馆员与读者的个人关系》一文中，最早提倡图书馆开展参考咨询工作，１８８３年美国波士顿图书馆开设专职参考咨询馆员从事参考咨询服务工作；１８８４年美国哥伦比亚大学图书馆首次使用“参考咨询馆员”一词称谓从事参考咨询工作的馆员。据《图书馆历史百科全书》中记载，１９世纪末欧洲斯堪的纳维亚地区与许多英语国家的图书馆也陆续开展参考咨询服务工作。在中国，１８９５年康有为在《上清帝请大开便殿广陈图书》上倡议：“开馆顾问”，他可算是中国近代图书馆史上最早呼吁开展参考咨询工作的第一人；２０世纪２０年代初，戴志赛先生（原约翰大学图书馆馆长，后为清华大学图书馆馆长），在清华图书馆设立参考咨询部，职员一人，由副馆长兼理，可视作中国参考咨询工作的开端。新中国成立后，１９５１年，北京图书馆在阅览参考部设立参考咨询组，１９６０年特辟为参考咨询室。 早期的参考咨询服务工作主要有两大任务：一是从事参考咨询服务的馆员向读者展示如何使用图书馆馆藏；二是怎样简便地指导读者获取图书馆信息资料。到了２０世纪七八十年代，计算机技术、通讯技术蓬勃发展与广泛应用，促使文献检索手段的自动化，联机检索服务的推广与普及，使图书馆参考咨询馆员能更广泛、快捷地为读者直接提供文献信息。“定题服务”“代检代查”“查新检索”等成为深受读者欢迎的服务内容；而面向读者传授检索方法与技巧的信息利用教育成为参考咨询馆员的一项新的工作项目。到了９０年代，互联网技术广泛运用，各种光盘数据库、网络数据库、电子期刊、电子图书等不断出现，知识信息的载体与传播方式发生巨大变化。现代高科技为图书馆提供高容量高效率的文献知识存贮设备与技术，也使图书馆参考服务手段、服务质量发生了质的飞跃。借助电子邮件、传真、电话，通过“在线参考咨询”“虚拟参考咨询台”“知识、科学导航”等网络信息服务平台，读者可在参考咨询馆员的指导与帮助下，直接获得更多、更广、更全、更新的知识信息。
２ 参考咨询馆员的地位与作用 在国外，图书馆员的社会地位是相当高的。据《文汇报》１９９８年１２月３日报道，在一份有关英国社会阶层的调查报告中，图书馆员被列为社会上层人士，在总共７个层次的人员中，被列为第一层次的有：大公司、银行与重要机构的总裁与经营人员、警官与高级文职人员以及医生、律师、神职人员、教师、工程师、飞机驾驶员、图书馆员与社会工作者。另外，国外的图书馆员必须获得硕士学位或专业资格证书，才能在图书馆专业岗位上任职。尤其是面对读者的第一线工作人员，他们的学识学历、知识结构对于当今高层次信息服务来讲显得非常重要。
３ 参考咨询服务的内容和手段 在现代信息技术条件下，参考咨询服务的对象从本馆本地扩大到整个社会乃至全球各地；服务内容从几项到多项的综合性服务；服务层次从常规解答疑问式咨询到难度更大、要求更高的咨询课题；服务方式不受时间与空间限制，以一对一或一对多，多对一或多对多的形式并存；服务模式以用户为中心，对用户信息需求的分析重在对资料的分析。
３．１ 参考咨询服务的方式 近年来，不少大学图书馆纷纷将馆藏光盘数据库放在校园网上或购买Ｗｅｂ版数据库，用户在网上的任何一台终端上都能随时进行数据库检索。这样，大学图书馆的参考咨询服务则不受时间与空间的限制，读者也毋需亲自到馆就可在网上进行咨询，这就避免了参考咨询馆员的重复劳动，大大提高了工作效率。在这种情况下，参考咨询服务将成为图书馆与读者联系的主要界面，是读者服务的中心所在，与此同时，参考咨询馆员也从图书馆工作中的“配角”转变为“主角”。
３．２ 参考咨询服务的内容 在进入信息图书馆时代，参考咨询服务工作的内容既要保留过去行之有效的新书介绍、光盘或联机检索服务、馆际互借、定题服务与专题服务等各种传统服务手段，还要赋予它更多新的内容。做到既能提供本馆所有信息，也能提供本馆所无信息；既要有一般性咨询服务，又要有深入到文献信息单元、知识单元的信息化服务；既有提供文献单元的浅层次服务，也有提供信息单元、事实、数据以及各种动态信息、综合信息等高层次服务。
３．３ 参考咨询服务的手段 利用各种现代化技术，参考咨询服务所依靠的信息源已不再像过去只有馆藏印刷型书刊，而是增加了电子文献与网上文献。这就使得参考咨询馆员的信息检索途径从只能通过卡片、书目目录、文摘、索引等手工检索工具变为既可进行手工检索又可进行光盘检索、国际联机检索，还可利用因特网上的各种查询工具上网检索。接受与解答读者咨询的方式也由面对面交流或信函、电话的方式发展到直接在网络上进行交互式问答或通过Ｅ－ｍａｉｌ进行服务。这是大学图书馆在工作中最为主要的服务手段之一。
４ 参考咨询馆员的素质 要做好参考咨询服务工作，人的素质才是关键。图书馆的变革引发图书馆员角色的重新定位，即要担当信息咨询与网络导航员的角色。这就要求参考馆员不仅要敬业、爱业，更要精业、专业，具备敏锐的信息意识。既有发掘、整合与利用各种情报信息的知识与能力，又有超前的信息预测与分析能力，熟练掌握各种检索技能及计算机、网络与数据管理技术，并具有良好的人际交往能力，善于研究用户心理，做好与用户的咨询接谈，充分了解用户潜在的信息需求，从而确定检索方法、工具、策略，运用自己的专业知识与技能从纷繁复杂的信息中筛选、整理出用户最需要、最有价值的信息。参考人员素质是信息咨询服务的重要软件。近年来我国图书馆员学历水平与职称水平虽有所提高，但是专业人员学科结构不尽合理。图情专业及其他文科专业出身的人员占大多数，理工科专业背景的人员较少，尤其是计算机专业人才，高学历人才更少，这与当今科学技术的迅猛发展不相协调，不利于信息的深层次开发，不适应越来越专业、深化的参考咨询服务。加强图书馆队伍建设是深化参考咨询服务工作的当务之急。
５ 参考咨询馆员的能力 在现代信息技术条件下，参考咨询顾问心理特征以及参考咨询馆员职责的要求，必须对参考咨询馆员的能力提出新的要求。
５．１ 参考咨询馆员应具备科研能力 参考咨询馆员的科研能力强调的是能结合参考咨询服务实践，进行学术研究的能力。其目的在于提高参考咨询服务的工效与质量。参考咨询馆员的科研能力表现为：首先，要对国内外科技政策以及发展水平有一定的了解，学会用科学的思维方法思考、分析、研究问题；其次，要有对信息资源的搜集、筛选、整理、加工，有序地传递信息的能力，能从浩若烟海的信息资源中筛选出所需的信息并将其转化整理为知识与情报的能力。
５．２ 参考咨询馆员的公关交际能力 在现代信息技术条件下，参考咨询馆员必须强化自己的公关交际能力。一是要培养公关意识，抛弃坐等读者的传统习气，主动与社会联系，走进、亲近读者，以新的服务模式与读者建立起平等互助、融洽和谐的良好关系；二是掌握沟通技巧，以亲和力与恰当的言行取得读者的认同与欢迎。
５．3 参考咨询馆员的自学能力 随着人类社会与科学技术发展，知识陈旧与老化周期缩短，现代参考咨询馆员需要有较高的自学能力，同时具备自己教育自己的能力和自我成长的能力，只有这样才能满怀自信地迎接信息时代的挑战。 总之，确立大学图书馆参考咨询馆员“主角”的地位，不仅是大学图书馆在现阶段深化信息服务的强有力手段，更重要的是通过确立参考咨询馆员“主角”地位来培养造就一批既有广博专业知识、驾轻就熟的检索技能，又有敏锐的分析判断能力与强烈的工作责任感，并且是敬业爱岗，勇于奉献精神的专业人才。
参考文献 ［１］ 李献群．参考馆员——大学图书馆工作的“主角”［Ｊ］．现代情报，２００２（１０）：８８-８９． ［２］ 符敏慧，宋玉兰．试论复合型图书馆的参考咨询工作［Ｊ］．现代情报，２００２（６）：８１-８２． ［３］ 李珊珊．试论参考咨询馆员［Ｊ］．图书馆建设，２００２（６）：１９． 第一作者简介：丘莉莉，女，１９６３年７月生，１９９６年毕业于广州师范学院图书情报学专业，馆员，广东外语艺术职业学院图书馆，广东省广州市天河元岗燕岭路４９５号，５１０５０７