作者：伏潆滢
摘 要：分析了信息时代图书馆的信息服务所具有的优势，论述了图书馆应该具备的服务理念，并对提升图书馆的服务质量提出了几点建议。 关键词：图书馆；服务理念；信息服务 中图分类号：G252文献标识码：Ａ
随着信息时代的到来，作为人类知识宝库的图书馆正在发生着深刻的变化，它不再仅仅是保存和利用图书的场所，而是逐步发展成为人类的知识信息中心。在信息时代，图书馆的地位将大大提高，图书馆的服务必将成为图书馆建设最为重要的内容。
１ 信息时代图书馆服务的优势 信息时代，图书馆将以信息收集、整理和传播者的角色成为社会信息系统的重要组成部分，它不仅是信息的储藏地，而且是信息的传播者，将从目前的信息收集者和保存者发展成为信息的产生者和处理者。图书馆服务的基本社会功能是为整个社会提供平等获得信息的机会，这是图书馆在信息社会中承担的新的社会角色。据资料介绍，我国企业所需的经济信息绝大部分来自图书馆。一个经济发达的国家，其科技信息的７０％是由图书馆提供的；美国的情报源有９０％是来自图书馆存储的公开出版物。美国前总统里根曾说过，美国每年经济总收入的４９％～６０％是图书馆创造的。这充分说明了图书馆潜在的、巨大的信息能力。 图书馆具有其他部门无法比拟的优势。首先，图书馆作为知识信息的服务部门，拥有丰富的文献信息资源，其基本职能是对知识信息进行收集、加工、存储、管理并提供利用。图书馆是人类知识的宝库，它的优势是对信息知识系统地收藏与整理，从而能向社会提供系统的、完整的信息，能给用户提供经过选择的、有序的信息。其次，在网络时代，图书馆可以借助社会公共网络设施，遵循公共网络通讯协议，使读者可以在任何地方进入图书馆网络系统而享受到快捷和完善的图书馆服务。同时，图书馆通过不断提高和改善信息处理能力，使得图书馆的文献信息资源能够得到最大限度的利用。再次，图书馆拥有一支训练有素的情报专业队伍，这在信息的收集、加工、处理等方面比其他信息机构具有更大的优势。第四，图书馆应用现代化技术极大地丰富了馆藏，形成了数字化、网络化、虚拟化的图书馆。凭借这些优势，图书馆为社会经济活动提供着充足的知识和信息，发挥着其他信息机构不可替代的作用。
２ 信息时代图书馆服务的新理念 信息时代图书馆的信息服务是一种高效的网络化、数字化服务，是现代信息服务的高级形式，它从服务理念、服务内容、载体形式、服务策略与方式等诸多方面都有别于传统的信息服务，其主要特点如下： （１）服务理念的信息化。信息服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的理念。信息服务理念是开展信息服务工作，确定信息服务策略、方式与模式的思维准绳和理论基础，是信息服务的灵魂。知识经济的迅速发展以及社会和用户在网络环境下呈现出对知识的迫切需要，促使图书馆的信息服务必须在知识服务层次上下功夫，有效地收集、组织、存贮信息资源，根据用户的需要对信息资源进行深层次开发，挖掘其中隐含的知识，提供解决问题的知识。信息服务的价值主要表现在其为社会经济发展提供服务的知识含量，而非简单的信息数量。 （２）服务内容的知识化。服务内容的知识化是以信息用户的需要为目标，将图书馆信息服务的工作重点从文献利用转移到知识运用，强调信息资源的开发与利用，为信息用户提供的不仅仅是信息线索及相关文献，更主要的是提供从复杂的信息资源中捕获和获取到解决现实问题的信息知识，将这些知识信息融化和重组为相应的问题解决方案，并将这些知识转化在新的产品、服务或管理机制中。 （３）服务载体的网络化。信息时代，以数字化资源为基础，以网络技术为手段，实现了跨越时空的资源共建共享。图书馆的馆藏不仅包括各类载体的本地数字信息资源，而且包括大量网上的虚拟数字信息资源。互联网的真正价值就在于可以通过四通八达的信息高速公路快速传递信息资源，它彻底地改变了传统的信息提供和获取方式，将分散于不同载体、不同地理位置的信息资源以数字方式存贮起来，并通过网络相互连接，实现了真正的信息资源共享，用户可以根据自己的需要，自由地访问那些适合自己的信息资源，使其极大地扩大了信息资源的拥有量，进而最终使整个社会的信息获得能力得以提高。 （４）服务方式的多元化。信息时代，数字文献的服务实现了网络化，用户可以通过信息网络同时进行访问、检索和下载，如利用数据库开展定题服务、课题查新或追溯服务等都是数字图书馆为用户提供服务的重要方式。图书馆在网上发布各种文献资源的消息，不断地向用户提供所需要的信息和知识，用户可以在任何一个地方通过终端以联网的方式查找所需要的信息。数字信息的检索技术不再单纯地采用传统图书馆中惯用的关键词及其逻辑组合的方法，而且可以通过智能式人机交互方式来检索信息。图书馆利用互联网上的虚拟信息开展信息服务，主要包括利用互联网上的各类网站和搜索引擎按学科或专题建立网上学科导航站或学科指引库，并存放于某一网页，引导用户浏览或检索相关信息；利用互联网上的各类网站和搜索引擎按学科或专题搜集、下载、筛选、分析、重组、整合以建立专题数据库，然后向特定的用户提供服务。用户可以通过自己的语言不断地与系统进行交互，逐步缩小搜索目标，获取自己所需要的文献资料。
３ 信息时代提升图书馆服务的对策 图书馆作为人类的知识信息中心，激发和活化凝固在文献中的知识信息是现代图书馆工作的出发点和归宿点。图书馆应充分利用其信息优势，不断改进服务方式，拓宽服务内容，深入开发文献信息，为经济建设和社会发展服务。
３．１ 开展个性化服务 个性化服务是基于用户的信息使用行为、习惯、偏好、专业研究方向及用户特定的需求有针对性地、主动地为用户提供满足其个性化需求的知识信息内容的一种系统化的服务。在素质教育中，人才的培养偏向于个性的发展，图书馆开展个性化服务正符合这种变化。在数字化图书馆环境下，图书馆应根据自身的条件，对特定的用户个性进行准确的了解和把握，开展个性化服务。个性化服务包括：一是由用户在网上给出所需研究课题的主题，图书馆信息服务人员借助网络技术与信息资源，通过多种途径和技术方法，满足用户需求的信息服务过程；二是通过用户定制获取用户个人信息，了解和推测用户需求，向其推送感兴趣的信息，以提高用户对图书馆的满意度；三是以网上咨询台的形式出现在图书馆主页上，通过互联网中的各种电子方式向用户提供信息；四是借助于个性化推荐技术，通过对用户专业特征、研究兴趣的智能分析而主动地向用户推荐其可能需要的信息；五是利用数据挖掘、知识发现等技术，对有用的信息内容再进行深层次的分析与挖掘，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的信息等。
３．２ 加强文献建设和建立特色服务 作为图书馆的特色文献馆藏，应专门收藏某些学科领域或某个专题方面的文献信息资料，其数量、品种、类型都要有一定的规模，并具有一定的学术品位、情报价值和文献保障率，要达到研究级水平。在网络环境下，通过设置虚拟资源导航站，收集整理国内外的数字化特色网络信息资源，帮助用户进行无阻碍的检索。同时，图书馆要重视文献信息的深层次开发，有计划、有目的地将馆藏资料进行综合分析，通过开展深入细致的研究，搞好信息供应，更好地为用户提供对口的特色信息服务。
３．３ 利用现代化技术来加强科学管理 图书馆要充分开发文献资源，开展信息服务，就必须加强科学管理，实现管理的现代化。计算机管理的集成化、网络化，资源共享的社会化和国际化是当今图书馆发展的必然趋势。为此，图书馆要使用现代化的技术手段，通过计算机联网和借助通信网络，对文献信息进行加工和传递，使图书馆之间实现馆际互借、网上检索等，从而提高馆藏信息资料的利用率，彻底打破传统的封闭结构，实现信息资源网络化共享。利用现代化技术，用户可以将咨询问题以电子邮件等方式发送给相关咨询人员，咨询人员也可以通过电子邮件的方式将答案发送给用户。在网络发展的趋势下，通过网络互联，将各个分散的咨询专家包容在一个统一的联机咨询系统中，从而更好地为用户提供内容丰富、准确及时的咨询服务。
３．４ 提高馆员素质 图书馆要做好文献信息服务工作，馆员必须摆脱传统的服务观念，树立自我发展、自我完善的新观念，树立“读者第一”的服务理念，变被动服务为主动服务。只有通过对读者的尊重、信任和关心，主动地和读者接触，才能了解读者的需求，为读者提供优质的服务。 计算机技术和网络通讯技术的飞速发展，对图书馆工作人员的素质提出了更高的要求，他们不仅应该是图书情报学的专家，而且应该是计算机和网络维护的专家。图书馆工作人员的能力构成和知识水平直接决定着信息传递与生产的质量，这就需要加强图书馆人才的培养，建立一支具有广博而扎实的学科知识、较高的理论水平、较强的检索能力和综合分析能力、熟练掌握现代信息技术和网络技术，具有较强的反应能力、适应能力、吸收能力、表达能力和外语能力的信息服务队伍。同时，图书馆工作人员在立足自身主业的同时，将自己的信息产品推向市场，坚持以市场需求为导向，在文献检索、定题服务、信息咨询等方面主动地为用户和社会服务，占领信息市场。
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