曹雪莉

摘 要：从图书馆服务理念的创新出发，论述了数字技术下高校图书馆服务创新的方式及意义。
关键词：数字技术；高校图书馆；服务创新
中图分类号：G258.6    文献标识码：Ａ

随着现代信息技术的迅速发展及其在高校的普遍应用，高校图书馆的用户对信息资源的期望和要求有了新的变化，这些变化要求各高校图书馆在数字化资源的建设方面进行更多、更深入的工作。同时，高校图书馆作为学校信息化和社会信息化的重要基地，服务创新是其可持续发展的一个新的生长点。
１ 服务理念的创新
１．１ 领导者服务理念的创新
提到服务，一般都认为是工作人员的事，是基层的事。其实，领导者创新的服务思维和对服务者的支持才是更重要的。领导者不仅要制定和实施合理的制度，还要理解和把握数字时代的发展趋向，率先树立创新的服务意识，并将其融入图书馆工作者的思想和行为中。
１．２ 树立超市服务理念
在高校图书馆引入超市服务理念，不仅是可行的，而且是非常必要的。尽管图书馆和超市是两个完全不同的概念，但超市独特、轻松的购物环境，方便快捷的购物方式和充满人性化的服务理念，是图书馆应该借鉴的。图书馆员应该像超市导购员一样，强化主动服务意识，拉近与读者的距离，成为图书馆文献信息的“导航员”，使读者得到个性化服务。
２ 服务方式的创新
２．１ 特色资源建设
利用数字技术建设专业性、地域性较强的专题数据库，可以方便专业人员对本学科的科研成果、最新研究动态的随时掌握利用。例如可以建设学士、硕士、博士论文数据库；教师课件多媒体数据库；重点学科成果论文数据库；馆藏视频、录音、图片等多媒体数据库；互联网信息采集数据库等。再通过信息发布平台，将这些建成的数据库发布到Ｗｅｂ页面上，方便读者进行全文检索。
２．２ 个性化定制服务
数字化环境下图书馆的个性化定制服务是指根据不同用户的特定信息需求来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息服务方式。它包括两个方面：按照用户的需求提供信息服务；按照用户或用户群的特点来对信息资源进行二次组织与开发，创建个性化的信息环境。因此，图书馆的个性化服务应该做到：一是利用各种现有电子期刊数据库向读者定期发送其关心的最新期刊目录（如果提供的目录全文链接有效，可直接链接全文）。二是提供基于统一检索平台的个性化检索，实现对用户选定的异构数据库的跨库检索，并对当时所获得的检索结果实现全文链接。三是进行实时的专题信息发布，按照用户的检索定制，实时从用户选定的各种专业数据库中检索最新记录进行主动推送。四是把图书、报刊等各类印刷型文献，通过书页扫描、压缩打包等工序，快速优质地生成电子“图书”，供不同阅读需求的读者浏览。五是进行互联网信息采集。集页面下载、页面内容分析与提取、内容加载为一体的自动化采集系统，可以从互联网上大量的资源中选择所需的信息进行实时下载，来满足不同读者的需求。
２．３ 数字资源的整合
随着高校图书馆数字资源种类的不断增加，不同种类的数字资源往往存储在不同地点、不同服务器或不同存储系统中，它们常常使用不同操作系统和数据库平台，应用各种不同的检索系统。这种不同数字资源结构和应用系统上的差异性，给高校用户在检索查询数字资源时带来了许多困难，人们迫切需要一个能够提供集成信息服务的平台，使用户能利用一个统一的界面，用一个检索表达式或检索词，就能完成对不同数字资源的检索查询工作。因而，数字资源的整合目前已经成为高校图书馆服务创新的基本点，也是今后相当长一段时间内文献揭示领域的一个重大课题，其最终目标是实现统一检索平台、一次性用户认证、不同系统之间的无缝链接和完整的服务体系，从而使读者一次检索，就可以将馆藏各类文献查找完毕，输出全部检索结果。避免读者逐库查找，从而高效地提供检索服务。
２．４ 数字参考咨询系统
数字参考咨询服务是网络环境下用户服务的一种新策略，适应了用户行为和期望的新变化。目前，数字参考咨询的模式主要有：基于电子邮件的数字化参考咨询服务；基于实时交互技术的数字化参考咨询服务；基于网络合作的数字化参考咨询服务。其中基于网络合作的数字化参考咨询服务综合运用了ＦＡＱ、电子邮件和实时交互技术，全面地体现了参考咨询服务的新特征，代表了参考咨询服务的发展趋势。
ＦＡＱ咨询是指系统将读者经常询问的一些较大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织，编成列表，并提供给用户查询。这样，用户无需请求参考馆员的帮助，只要查询该列表上所列的与自己所查问题类似的咨询问题，就可以找到自己所需的答案。另外，读者可通过Ｗｅｂ表单提出问题，咨询员再根据读者的问题，通过Ｅ－ｍａｉｌ寄给读者相关的答案，如果读者不满意，则可继续提交问题。ＱＱ文字互动咨询提供了实时的文字交流功能，读者可以与参考咨询中心进行点对点的文字交流，实时解决问题。还可以通过网页同步浏览功能，由工作人员引导读者对网页进行浏览，找到需要的信息。
我国高校图书馆开展数字参考咨询的主要方式为ＦＡＱ和电子邮件咨询。实时互动参考咨询在部分大学图书馆已经使用，如清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学等。
２．５ 网上用户教育系统
随着各种数字资源的广泛应用，不同数字资源结构和应用系统上的差异性，给高校用户检索查询数字资源带来许多困难，虽然各种数字图书馆服务平台的建立有利于用户更好地利用各种数字资源，但各种平台的使用技巧本身也有一定的难度，何况用户利用数字资源的习惯各不相同。所以，高校图书馆必须根据用户的需求开展数字资源利用和数字图书馆系统使用培训。例如：可以实现基于网络交互技术的互动式远程教学，用户可以边听课边操作；定期开办各种数字资源与应用系统的用户培训及讲座；在图书馆网站上发布各种数字资源和应用系统的使用指南供用户自主学习。
３ 服务创新的意义
３．１ 有力地促进了图书馆专业队伍的建设
图书馆的成功与否依赖于讲求效率、训练有素的工作人员，依赖于工作人员的服务质量、专长和工作热情。任何事物只有不断创新，才能有旺盛的生命力，才能向着更高、更好的方向发展。同样，图书馆服务需要不断拓宽领域，提高层次，才能最大限度地满足读者的需求。由于数字技术下的服务创新方式较之传统图书馆具有更加复杂多样、技术含量高等特点，通过学习使用以及熟悉这些相关数字技术的知识，可以促进馆员队伍的知识结构、服务观念的更新和技术水平的迅速提高，同时，使读者熟悉数字化信息的特征和优势，通过多项检索途径和方法的实践，为读者在其他数字化、网络化媒体上获得更多的信息打下良好的基础。
３．２ 有利于充分发挥馆藏的优势
由于本地信息资源的独有性，交流渠道较少，外地的读者不易获取，利用数字化工具将其建设成具有特色的数据库并纳入计算机网络中共享，可使更多的读者了解本地的情况，提高馆藏文献资料尤其是具有地方特色的文献资料的利用率，发挥自己的特点和优势，为社会提供更多的信息服务。
３．３ 充分体现了“读者第一”的服务思想
读者是图书馆服务的对象，图书馆所开展的一切工作都是为了向读者提供优质的服务。各种形式的服务创新充分体现了这一点：特色数据库的建立和网上资源的采集便于文献信息资源的共享，大大扩充了信息的获取范围，满足了不同读者的需要；实时的专题信息发布节约了读者查询海量信息的时间；数据库的整合使跨库检索成为可能，让读者能以最快的速度获取所需资料；参考咨询系统的设立更是极大地方便了读者。

参考文献
［１］ 李应中．“以人为本”与图书馆服务创新［Ｊ］．天水师范学院学报，２００５（５）：１２６－１２８．
［２］ 杨晓红．高校图书馆文献信息资源开发与服务创新［Ｊ］．科技情报开发与经济，２００５（２１）：９２－９３．
［３］ 李德玲．高校数字图书馆服务创新探析［Ｊ］．图书馆学刊，２００５（５）：６３－６４．
［４］ 刘芳兰．高校图书馆服务创新的探讨［Ｊ］．湘潭师范学院学报（社会科学版），２００５（２）：１７６－１７７．

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第一作者简介：曹雪莉，女，１９７５年１月生，１９９７年毕业于云南财贸学院，馆员，云南财经大学图书馆，云南省昆明市龙泉路，６５０２２１