作者：侍霞 

摘 要：主要论述了日本国立国会图书馆信息服务的几个方面，以期对我国图书馆事业发展有所借鉴与启示。
关键词：信息服务；图书馆；日本国立国会图书馆
中图分类号：G251.5    文献标识码：Ａ

随着知识经济的到来，信息越来越成为经济发展的主导力量，人们对信息的需求变得比以往任何时候都更加迫切。在信息社会中，各类信息机构不断涌现，它们的经营范围不断扩大，其中经营信息咨询业务的公司发展更为迅猛。这些信息公司的出现和经营活动满足了社会的信息需求，促进了信息服务业的发展，给传统图书馆的信息服务带来了强大的竞争压力，也给图书馆数字化信息服务带来了发展的机遇。信息服务是数字化图书馆的核心业务之一。网络环境下，图书馆如何做好信息服务工作呢？本文着重在阐述日本国立国会图书馆信息服务的基础上，期望对我国图书馆信息服务有所借鉴和启示。
１ 日本国立国会图书馆的借阅服务
日本国立国会图书馆的借阅服务主要包括“到馆借阅”和“馆际互借”。国会图书馆所藏的资料可以在图书馆之间进行互借。不过建议各用户以及申请馆际互借的图书馆在向国会图书馆申请借阅之前，最好是先到各市县图书馆以及附近图书馆进行借阅，确认没有之后再去国会图书馆借阅。馆际互借一般用邮寄的方式，邮寄的费用由借出馆负担，但返还时的费用由使用馆负担。馆际互借时外借时间含往返邮寄的时间在内一般不得超过1个月，且不能延长外借时间。外借册数是１０本以内。资料外借可以在网络上申请或从ＮＤＬＯＰＡＣ上申请，也可使用ＦＡＸ及邮寄方式申请。国会图书馆会用邮寄的方法将资料送到用户手中，外借资料只限在使用馆的阅览室或资料室内阅览。根据日本的《著作权法》第３１条规定，外借资料不可复制。如果资料丢失或有破损则必须赔偿。到馆借阅时，外借资料的范围、时间、册数、方法等都和馆际互借的情况一样。
国会图书馆在信息服务方面有许多独特的做法，比如它优先服务于社会各界人士。而断然禁止２0岁以下的大学生进馆借阅。因为他们认为低年级大学生读者群阅读倾向较为一致，他们常常占有馆藏同类书刊的大部分，使社会读者拒借率提高。并且现代的日本各大学图书馆专业藏书较为丰富，加之图书馆网络系统和联机检索系统日趋完善，实际上并不会十分影响他们的学习与研究。我国图书馆也越来越重视满足社会化用户的信息需求。因为网络加快了信息的传递、交流速度，上网成为人们喜爱的交流信息的方式，于是越来越多的信息进入网络中交流。这使读者对图书馆的信息需求量相对递减。而图书馆传统的信息服务模式由于空间和时间的关系，也越来越难满足广大用户的需求，从而导致用户从面向单一图书馆的信息需求向面向社会的信息需求模式转变。因此，图书馆为了生存和发展，必须从单一、被动、封闭的传统图书馆信息服务中解放出来，明确地走信息服务社会化之路。
２ 日本国立国会图书馆的复制服务
国会图书馆在提供文献复制服务以及其他各项服务的时候，根据《著作权法》以及《国立国会图书馆资料使用规则》等，都强调了著作权的保护。规定只有过了著作权保护期或著作权人允许的情况下可复制相关的文献。根据《著作权法》以及《国立国会图书馆资料使用规则》等，该馆的复制服务应在不侵害著作权人的利益范围内进行。对复制服务的限制主要有：一般是为了调查、研究的目的；每次只能以一种方法复制一种资料的一部分，原则上以著作的一半为界；限制对绝版、继续受著作权保护等作品的复制。对那些不能来馆申请，需要通过邮寄等方式获得复制资料的人提供远程复制服务，也就是说用户可以不用亲自到图书馆，在家里或在办公场所就可以上网申请复制服务。东京本馆的主页上ＮＤＬ—ＯＰＡＣ的检索结果可以选择邮寄复制检索结果的服务，只要指定资料名、卷号、复制的地方等就可以。申请方法一般可以通过因特网进行申请，也可以利用ＦＡＸ和邮寄等方法进行申请，在申请的时候需要填写《邮寄用资料复制申请书》。复制的资料用邮寄的方式发送给用户，邮寄复制服务的费用包括消费税、邮寄费、打包费等。
用户进馆或登录图书馆的网站申请图书馆的各项服务时，图书馆都可以最低限度地取得用户隐私。用户隐私主要包括用户个人情报和使用情报。个人情报包括用户的姓名、住址、出生年月日、年龄等个人资料，用户使用情报主要指用户在使用图书馆时的信息，如申请进退馆、阅览及复制服务的时候，所需要的资料名及复制的内容，申请参考咨询时间等。但图书馆取得用户的情报后，只能用于以下的用途，用于其他目的以及让第三者使用都是不允许的。第一，图书馆在为用户提供服务的过程中才能使用用户的个人情报。第二，在有效期间内要保留用户的登录情报。从用户最后来图书馆申请服务的时间算起，如果两年内没有申请任何服务则为过期。第三，为把握业务状况、图书馆服务的上升情况等而做的统计，不是图书馆做必要的统计，而只是个人想做的统计则不可以使用用户的情报。第四，参考咨询实例的累积和提供，比如国会图书馆在实施参考咨询协同数据库计划时可以使用个人情报。
日本国会图书馆对个人情报的管理主要采取了以下一些措施：用户情报和用户的使用情报，只有图书馆员及所委托图书馆的业务工作者才能管理；对用户个人情报及其使用情报记录的计算机采取必要的保护措施；如果用户登录情报有变更的话，图书馆应及时更新用户的相关情报；如果关系到个人的生命及身体安全的紧急保卫措施时，可以由搜查部门打开用户的个人情报；个人情报使用之后，应快速地废弃。
３ 日本国立国会图书馆的参考咨询服务
３．１ 参考咨询服务的方式
国会图书馆参考咨询主要通过ＦＡＸ、邮寄、Ｅ－ｍａｉｌ以及电话等方式进行。用户在使用邮寄或ＦＡＸ的方法向国会图书馆申请参考服务之前应先填写《国立国会图书馆参考服务申请书》，必填的内容有“刊登在什么样的资料上？”“用户是根据什么知道有那个资料的？”等。Ｅ－ｍａｉｌ参考服务在国会图书馆的网站上就可以申请，申请表格中也需要填写相关内容。使用电话参考服务可进行馆藏调查、利用指南、书目等事项的咨询。馆藏机关的调查、文献介绍等在必要的时候也可以进行电话咨询。电话咨询的时间是开馆日的９：３０—１７：００。一般情况下，用户提出的参考咨询问题都会得到解答。
３．２ 参考咨询服务的范围
国会图书馆的参考咨询服务的范围主要包括：馆藏调查、收藏部门调查、书目检索、文献介绍、部门指南等。但对将来的预测，图书馆员的推理、推论、价值判断，为图书的买卖做中介，古书、美术品等的鉴定以及市场价格的调查，作业、报告、毕业论文、悬赏问题的解答等的调查，个人隐私的调查，法律咨询，医疗用药的咨询，网络文献目录的制作，代人进行调查、研究，不是通过合理的手段进行记事及照片的调查等内容不在国会图书馆的参考服务范围内。
３．３ 注重个性化和人性化信息服务
用户的个性化需求将成为新的发展趋向，网络的形成一方面极大地推动了社会信息化的发展进程，使得信息更新周期大大缩短，社会信息量急剧增加；另一方面也造成信息领域出现“泥沙俱下，鱼龙混杂”的状况，大量的“无效信息”“垃圾信息”蜂拥而至。正如奈斯比特所说“大量但无序的信息，不但不是资源而是灾难”，所以用户迫切需要数字化图书馆能为他们提供个性化的信息服务，以便及时准确地获得最佳信息。日本国会图书馆非常注重为身体有残疾的用户提供热情周到的人性化服务，如东京本馆为有视觉障碍的人专门设置录音室，为身体有残疾的人专门设置阅览室；关西馆为残疾人员提供的服务包括为有视力障碍的人提供的学术资料的录音磁带可以外借，并允许导盲犬进入图书馆。另外，在图书馆门口为身体残疾的用户提供了两台车椅以帮助他们进入图书馆，并且电梯设计中也考虑到身体残疾用户的方便使用因素。国会图书馆还和公共图书馆一起为有视觉障碍的用户制作了书目情报《点字图书、录音图书全国综合目录》，在其网站上发布。参与《点字图书、录音图书全国综合目录》制作的各公共图书馆在国会图书馆的网页上都有链接。该目录里收录的资料可以在图书馆之间进行互借，原则上其外借对象是有视觉障碍的用户。参与该目录编制的图书馆共有２２０多个。如果参加馆有新完成的数据，国会图书馆马上就会更新其内容。该目录收录的资料的书名、卷次都按日文五十音顺序排列，格式是：书名、副书名、卷次、著者、资料形态、制作馆。
３．４ 参考咨询联合数据库实验构建
参考咨询联合数据库是根据全国各图书馆每日的参考咨询记录而构建的联合数据库，是为了更好地实现图书馆的参考咨询业务以及情报检索功能等而开展的实验事业，为全日本约２ ６００所公共图书馆，还有很多大学图书馆、专门图书馆等各图书馆每日的参考咨询工作提供情报源。该项事业关注参考咨询服务的新进展，并和日本全国的图书馆合作，收集参考咨询实例建成数据库，合作支持参考咨询的发展，并对以下项目进行验证：第一，对参考咨询实例在因特网上公开的有效性的验证；第二，对改善图书馆的参考咨询业务提供效率方面的验证；第三，对参考咨询业务合作方法的验证；第四，参考咨询实例等的交换、共享的标准化的验证。这项事业在２００２年就进行了基础调查和基本设计，对日本国内的图书馆进行了问卷调查，努力把握现状，对海外的先行者如Ｑｕｅｓｔｉｏｎ Ｐｏｉｎｔ，Ｖｉｒｔｕａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｄｅｓｋ，Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｕｂｌｉｃ Ｌｉｂｒａｒｙ等作了调查。２００３年进行详细设计和系统的构建，在构建系统的同时，参加馆开始收集参考咨询实例。２００４年以后开发附加功能以及充实检索功能。总的来说，参考咨询联合数据库将根据４个数据库建成；收录问、答中心的参考咨询实例的参考咨询实例数据库；收录特定主题资料使用方法等的使用说明数据库；收录各种各样图书馆所收藏的文库情报的特别收藏数据库；收录参考咨询状况和图书馆概况的图书馆简介数据库。
４ 日本国立国会图书馆的书目服务
日本国会图书馆从１９７１年开始使用计算机编制目录、索引等二次情报。２００２年１０月，ＮＤＬ—ＯＰＡＣ系统开始提供服务，明治时期以来的日文图书、杂志、报纸，１９４８年以来的杂志索引、博士论文等都可以检索，ＮＤＬ—ＯＰＡＣ的检索结果可以直接复制，并且可以向用户邮寄复制内容。国会图书馆于１９９７年２月修订了《全国书目编制实施方针》，１９９９年底制定《书目数据整理基本计划》，这不仅包含国会图书馆所作的全部书目数据，更包含全国书目。日本国立国会图书馆在整理书目数据时为了使其数据能在国内国际都能流通，考虑了以下４点：第一，书目数据的标准化；第二，编制书目数据业务和数据库的综合化；第三，数据的共享；第四，迅速而广泛地提供书目数据。提供服务的方法有ＯＰＡＣ，ＣＤ—ＲＯＭ等。ＯＰＡＣ作为该馆的藏书目录在因特网上公开，可以为用户提供该馆所藏的资料、情报，显示资料在使用中所处的状态等。ＯＰＡＣ除能提供检索、阅览功能外，还可以提供以加工书目数据为目的的下载，或提供电子文档。标准的格式是ＪＴＡＰＡＮＭＡＲＣ，ＵＮＩＭＡＲＣ和文本格式。国会图书馆在收集资料的同时也编制各种书目。
５ 日本国立国会图书馆的信息公开
日本国会图书馆非常注意信息公开化，比如工作人员的招聘是完全公开的，以考试的方式进行录取。图书馆的网页上有“职员招聘考试指南”“招聘考试Ｑ＆Ａ”等栏目，以大量的篇幅明确说明了招聘工作人员的条件、考试方式、考试时间、待遇、业务内容、历年职员录用情况等。另外，国会图书馆的一些网页还详细介绍了图书馆各种用品的使用情况，大到各类电器、车，小到工作服、灯以及厕所用纸等的使用情况都有说明。这些方面，我国图书馆由于体制以及观念等问题，做得还不够好，有必要予以加强。
６ 日本国立国会图书馆的国际合作
国会图书馆是日本国内唯一的国家图书馆，不仅与国内各图书馆及图书馆团体进行合作，提供资料的外借、复制服务和参考咨询服务，还在世界范围内广泛开展国际合作。国际合作活动主要包括相互借阅、共同保管、目录共同作业、情报网络处理、研修、聚会等。自１９８６年５月国会图书馆机构改革以来，国际合作活动以图书馆合作部国际合作科为窗口开展起来，概括起来包括：与各类型图书馆相关团体的合作；与外国图书馆的交流；该馆所藏资料及书目数据的国际使用；出版物的国际交换。总而言之，日本国立国会图书馆作为日本图书馆的代表，和世界各国的图书馆进行合作，和外国交换政府出版物、民间出版物等，应国外各机构的要求，提供资料的外借、复制和参考咨询、书目情报等多种合作服务。

参考文献
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第一作者简介：侍 霞，女，１９５５年生，１９７６年毕业于南京师范大学中文系，馆员，淮阴师范学院图书馆，江苏省淮安市长江西路１１１号，２２３３００