作者：张苏 张建

摘 要：介绍了虚拟参考咨询服务的产生和发展，分析了国内高校图书馆开展虚拟参考咨询服务的现状和存在的问题，并提出了相应的发展对策。
关键词：网络环境；高校图书馆；虚拟参考咨询
中图分类号：Ｇ２５２．６    文献标识码：Ａ

１ 图书馆虚拟参考咨询服务理念的产生
参考咨询服务是高校图书馆为教学和科研服务的一项重要内容。随着计算机技术、网络和通信技术的迅猛发展，图书馆的各项服务内容及程序都受到了强烈的影响，参考咨询服务的诸要素信息源、信息服务的手段和方式也发生了许多变化。用户对信息咨询的要求也越来越高，图书馆的参考咨询工作也由以传统纸质为主的手工服务转向以虚拟空间或因特网为桥梁、以电子化信息和远程咨询方式为用户提供参考咨询服务，虚拟参考咨询服务应运而生。
２ 虚拟参考咨询服务的含义
虚拟参考咨询服务（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ）又称数字参考咨询服务、在线参考咨询服务、网络参考咨询服务，它是网络环境下图书馆向读者提供的一种新型服务方式。虚拟参考咨询服务是在提高服务质量和效率的基础上将传统的到馆咨询服务转到虚拟环境中来，它以网络为基础连接用户和信息专家，通过常见问题解答数据库、电子邮件、Ｗｅｂ表格、在线交谈、视频会议等多种形式满足用户的信息需求。虚拟参考咨询扩大了图书馆的服务对象，延伸了图书馆的信息资源，是现代图书馆发展的新潮流。其主要咨询模式有以下几种：ＦＡＱ咨询服务、电子邮件参考咨询、留言簿或Ｗｅｂ、学习中心（包括知识库、虚拟参考工具、网上知识导航、网络资源利用知识等）、实时参考咨询、远程视频会议信息咨询以及合作虚拟参考咨询服务。
３ 图书馆开展虚拟参考咨询服务的方式及内容
３．１ 图书馆开展虚拟参考咨询服务的现状
早在１９８４年，国外一些图书馆就已经在网上开展实时参考咨询服务。２００２年１０月由中国高等教育文献保障系统（ＣＡＬＩＳ）管理中心牵头，筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统，进而将该系统发展成为立足本国、面向全球的分布式实时合作咨询系统。２００２年５月，北京大学图书馆正式购买了ＯＣＬＣ的“Ｑｕｅｓｔｉｏｎ－Ｐｏｉｎｔ”服务，成为中国大陆地区首个ＱＰ成员。它将代表ＣＡＬＩＳ和其他中国大学图书馆一起为中国大学用户开展虚拟参考咨询服务。上海图书馆也联合上海交通大学、复旦大学等数所高校图书馆较早地开展了合作化参考咨询服务。
３．２ 图书馆开展虚拟参考咨询服务的方式
３．２．１ 采用Ｅ－ｍａｉｌ或Ｗｅｂ表单
读者不必到馆，只需通过图书馆主页上“参考咨询”或“询问馆员”等，将所咨询的问题以Ｅ－ｍａｉｌ或表单方式发送给参考馆员，也可在留言板上留言，参考馆员再将答案通过邮件或留言板发送给读者。这是目前国内较普遍，读者较为熟悉的一种方式。如清华大学图书馆就在其网站上提供了表单咨询，对读者提交的表单，参考咨询馆员会在两个工作日内回复。
３．２．２ 采用实时交互技术的网上咨询
图书馆一开始通常使用简单的聊天软件，如ＡＯＬ的Ｉｎｓｔａｎｔ Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ或Ｈｕｍａｎ Ｃｌｉｃｋ，以网上聊天的方式接受读者咨询。如北京大学图书馆主页上，读者在相关链接上填写姓名和邮件地址后，点击“实时问答”，咨询馆员上线解答后会将记录发送到读者邮箱，并将问答添加到问答数据库（Ｑ/Ａ）中以便读者查询或馆员分析。
３．２．３ 通过提问转发技术实现网络合作咨询服务
网络合作咨询是在咨询馆员无法解答某用户问题时，将此提问转到合作馆中的另一个咨询馆员。这是一种在多个成员馆、多个咨询馆员共同参与的咨询环境里，为用户提供２４ h/７ d的参考咨询服务方式。
３．３ 图书馆开展虚拟参考咨询服务的主要内容
图书馆开展虚拟参考咨询服务的主要内容有：提供参考馆员的基本情况，包括其姓名、专业特长等，以便读者根据个人需求选择咨询馆员；编制常见问题数据库（ＦＡＱ），读者通过检索，可找到相应的问题答案；解答网上读者提问，通过Ｅ－ｍａｉｌ或网络实时解答网上读者提问；列出所有在使用数字图书馆时需要在客户端安装的软件，以便用户下载；建立网上知识导航。
４ 高校图书馆开展虚拟参考咨询服务存在的问题
（１）国内高校图书馆虚拟参考咨询服务整体尚处于起步阶段。大部分图书馆只开展了低层次的服务项目，如在其网站上发布了ＦＡＱ，或者是以“读者指南”等名称出现，提供电子邮件服务、电话咨询、“学科导航库”“数据库培训课件”等，而直接在主页开发留言簿或Ｗｅｂ表单的图书馆还比较少。
（２）功能有待完善。大多数图书馆主页上发布的ＦＡＱ或“读者指南”，大部分只能浏览而不具备检索功能。学习资源中心是读者自我教育的园地，包括网络资源应用知识、网上知识导航、虚拟参考工具以及由问答记录经核实、标引、编辑所组成的知识库等，但部分图书馆的学习资源中心只发布了其中的一项或两项，且只能浏览而不可以通过问题内容或关键词进行检索。
（３）参考馆员数量少且综合素质不高。随着科学技术的迅猛发展，大多数馆员所学知识已不能适应读者的需求。国外对参考馆员要求很高，如美国大学图书馆要求其有某一学科的本科学历，具备图书馆学、情报学硕士学位或其他专业的硕士及以上学历。
（４）标准化与合作化程度较低。标准化工作尚无切实运行，也缺乏合作化工作的组织协调机构，绝大多数开展ＶＲＳ服务的图书馆，基本上是各自为政，独立开展服务，参与合作咨询的为数不多。
５ 发展高校图书馆虚拟参考咨询服务的建议
（１）充分认识开展虚拟咨询服务的必要性，加大重视力度，逐步完善其功能。目前，高校图书馆信息资源和服务功能的多元化与网络化，使网络信息资源用户不断增加，咨询问题的实时性和网络的技术性也大大增加。高校图书馆必须尽快、高质量地开展网上虚拟咨询服务，以提高高校图书馆网络信息资源的利用率，有效地帮助用户使用网上服务功能。虚拟咨询服务工作的开展预示着高校图书馆参考咨询工作的核心已由原来面对面的服务转向网上虚拟咨询服务。
各馆虚拟参考咨询工作开展得如何，很大程度上取决于图书馆的重视程度。对这项工作重视的图书馆，一般都有专职的咨询员负责，不断改进本馆的咨询系统，完善各种服务项目。
（２）统一规划，协调组织，改善基础设施条件。国内外实时虚拟参考咨询服务的实践证明，网络通信带宽必须不低于百兆，最好是千兆网的带宽，否则既不能收到良好的音频视频效果，也不能保证双向交流的质量。国内尚有一部分图书馆不具备这种网络条件。
（３）加强协作，开展联合服务。虚拟咨询服务已经打破了地域界限，正逐渐从单个馆的独立服务发展成基于小组或集团的分布式实时合作咨询系统。合作型数字化参考咨询服务有很多优点，比如各机构可共享资源、延长服务时间、提高数字化咨询服务的知识问答档案的利用率等等。
（４）有计划地培训高素质的参考咨询人员，提高专职咨询员的素质与技能。参考咨询人员的核心作用是参与信息管理与决策咨询，快速准确地解答用户的咨询问题。优秀的咨询馆员应具备吸纳信息和储备信息的能力，具备扎实的专业知识和参与科研活动的能力，较高的外语、计算机水平和对外交流的能力以及良好的职业道德。为了提供高质量的数字化参考咨询服务，参考咨询馆员需进一步地培训与提高，图书馆应为所有咨询人员提供适当的培训机会，咨询人员应发挥主观能动性，积极钻研业务知识，不断提高自身素质和业务能力。
（５）认真做好用户的培训和教育工作，提高虚拟咨询服务质量。数字化参考咨询还要加强读者的培训与教育功能，并把它渗透到对用户服务的方方面面。对用户进行培训包括两个方面：一是网络知识和数据库检索能力的培训；二是加强用户对虚拟咨询服务的认识，使用户真正认识到虚拟咨询服务的潜在价值。服务质量的高低不仅取决于参考咨询人员，也取决于用户。用户只有较为全面地掌握网络技能与检索技巧，对于参考咨询人员所给予的答复正确地理解，才能指导其教学与科研工作。只有通过图书馆和用户的共同努力，才会使网络环境下高校图书馆虚拟参考咨询工作跃上一个新的台阶。
高校网络环境下图书馆的虚拟化，改变了其传统的服务内容和方式，使之出现了重大变革，虚拟参考服务是图书馆参考工作在网络信息社会的新形式。随着虚拟参考咨询自身的发展，其服务形式还在继续不断地变化着，虽然我国高校的虚拟参考咨询服务已初具规模，但和发达国家相比还有一定的距离，对此，我们要有清醒的认识。在新世纪里，我国高校图书馆事业将面临着新的挑战，图书馆也从传统的服务工作转移到虚拟参考咨询服务上，虚拟参考服务已成为高校图书馆建设的一个新的亮点。

参考文献
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第一作者简介：张 苏，女，１９６７年生，１９８９年毕业于大连理工大学，馆员，大连理工大学图书馆信息咨询部，辽宁省大连市凌工路２号，１１６０２４