作者: 陈淑娟 王臻 刘丽丽

　　回家!回家!1月23日，春运正式启动，飞机场、火车站、客运站很快被密集的客流所淹没。售票系统、应急系统、调度系统、卫星定位系统等各种信息化手段开始显身手，协助春运安全、高效地运作。信息化能在某种程度上缓解买票难吗?能否解决安全隐患?能否提升对乘客服务的质量?近日，本报记者兵分三路，直击春运信息化。

　　1月13日，大三女生冷静在安徽芜湖火车站被拥挤的人群挤下站台命丧车轮，敲响了2008年春运安全警钟。从1月23日到3月2日，铁路、公路、航空将全面卷入春运浪潮。

　　据铁路部门预计，2008年春运期间全国铁路将发送旅客1.786亿人，同比增长8.3%，而就这几天的运输情况来看，旅客人数可能会远远超过预测; 公路和航空虽然不会出现像铁路那样，被密集的客流所淹没，但春节前后的雨雪天气将会使一些高速公路限速、封闭，使飞机晚点、停飞。

　　春运，既考验铁路、公路、航空的运输能力，又考验各部门的管理能力。乘客能否走得了、安全是否有保障，服务是否周全，将毫不留情地考问协助春运的各类信息化手段。近日，本报记者兵分三路， 从信息化的角度，直击春运。

　　铁路: 安全是第一要务

　　从1月23日开始，全国铁路系统长达40天的春运正式启动，持续到3月2日结束。据预计，春运期间全国铁路将发送旅客1.786亿人，同比增长8.3%。由于北京是春运的重点城市，预计春运期间进出京的客流总量将达到3009万人次，较去年增长约7%。因此，北京从1月13日即启动了春运。

　　综观今年北京铁路春运，安全成为最大的关键词: 售票系统必须要不间断地为旅客提供售票服务，因此网络和系统必须要安全; 雨雪等突发天气变化会带来客流量突然增大，旅客的人身安全必须要有保障。

　　网络和系统必须稳定

　　买票难，一直是铁路春运的老大难问题。从根本上说，买票难涉及的是我国有限的火车运力与春运期间数亿人口流动的矛盾。在车票总量相对固定的情况下，加开临时售票窗口、缓解售票大厅的人流量压力，就成为火车站能够采取的措施之一。

　　继1月13日北京西站加开了10个临时售票窗口后，从1月17日开始，北京西站的西停车场被改造为120个临时售票窗口，出售站台票和发往全国各地的火车票。北京西站临时售票窗口的开设数量逐年上升，2005年，新增售票窗口70个，2006年达到了90个，2007年达到了120个，反映出铁路春运压力的逐年增大。

　　每个临时售票窗口都要配备一台主机、一台售票机、一个学生证防伪扫描仪、验钞机、窗口对讲机等设备，为了保证临时售票点的正常运转，这些全新的设备一方面来自车站的库存，另一方面则向上级申请添置。

　　与买票难相比，系统故障导致的系统不能正常出票，更让人难以忍受，因此，西客站设备处采取了一系列措施保障网络安全和系统安全。首先，各主要机房都对UPS进行增容，可以基本保证45个窗口不间断售票。

　　其次，有线网、光缆和无线网构成了网络传输的三重保障。其中，光缆保证的是北京西站与北京地区铁路中心服务器的网络连接安全，从2007年开始，光缆的传输速率从原来的10M升级到100M，目前采取的是两条单模、两条双模线路。一旦这个线路出现问题，就会影响整个北京地区的售票。

　　无线网络则以临时售票处的替代网络接入方式出现。由于临时售票处都是临时搭建的，面临着一些自然条件的挑战，如果一旦出现网线折断等硬件损坏的情况，就会立刻启用无线网络。

售票手段多元化

　　从2006年开始，为进一步适应铁路客运快速网建设和第六次火车大提速的需要，中国铁路客票系统全面升级到5.0版本。客票系统升级后，车票实现了全面上网销售，旅客更容易买到异地发售的始发票。

　　此外，5.0版系统最大的变化，就是解决了车票复用的问题。以北京西—宜昌的列车为例，当有人购买了一张从北京西—保定的车票后，系统里马上就可以售出一张从保定—宜昌的车票，使得短途票额可以很好地再利用，不会再出现车上明明有座位却买不到座票的情况了。

　　在电话购火车票的尝试上，广州走得最快。从2004年开始，广铁集团就开始尝试提供电话订票服务。今年1月14日，广州铁路春运电话订票系统正式启用，如今，火车站窗口仅发售电话订票、集中售票点和代售点售票后的剩余车票，电话订票已经成为广州市民购票的主要渠道，几乎80%的火车票都由电话订出。

　　不过，北京则离真正意义上的电话订票和在线订票有一定的距离。首铁在线是一家提供在线订票的会员制网站，但是其网站下方特别提示说: “您的订单提交成功，并不意味着您的订单一定能订上。”这个网站每天提交订单时间为00:00～11:30，订票结果在提交订单当日9: 00～12: 00可以网上查询，获知订票成功当日的9: 00～15: 00是用户网上支付的时间，如果过时不支付，订单自动失效。

　　显然，这并不是真正意义上的在线订票。因为用户订票前和下订单后，都并不清楚是否还有自己想要的票。可见，网站与铁路的票务系统并不是实时自动对接的，订单信息有可能是由人工汇总、确认的。

　　在电话订票上，北京首铁在线电子商务有限公司也有“95105105”的订票电话，记者拨打后，听到了“欢迎使用北京铁路订票热线”的提示，并可以选择北京站和北京西站，但是，多次拨打后听到的总是“座席繁忙”的提示。记者几乎没有听说有谁通过这个电话订到过火车票。

　　西客站的相关负责人提醒说，由于现在售票已经实现了联网，售票点没有的票，火车站的售票窗口也是同样的结果，大家没必要再白跑一趟。

　　应急指挥系统确保安全

　　安全是春运的第一目标。客流量大，加上雨雪等突发天气变化对列车正常运行秩序的影响，让铁路春运面临着很多突发的挑战。1月13日，安徽师范大学外国语学院大三女生冷静在芜湖火车站不慎跌下站台被火车轧死，这给2008年春运敲响了安全警钟。

　　北京西站也对2006年1月19日发生的旅客滞留事件记忆深刻。当天，由于京广铁路郑州段大雪，造成由北京西站开出的20多列客车延误，最长的晚点8个小时，10多万旅客滞留车站。这次旅客滞留事件发生时，北京西站只有一个分散布置的客服自动化系统，这个事件也成为北京西站开发应急指挥系统的直接动力。

　　2007年春运之前，北京西站与外界合作开发的应急指挥系统上线运行，其中，指挥室设在北京西站的贵宾室，有一面由18块DRP屏幕组成的电视监控墙，还有一个指挥台。系统包括了通信系统、灯控系统、广播系统、引导系统、监控系统、公告系统、发通告系统等多个子系统。

　　为了更全面、及时地了解车站的状况，西客站在车站的公共场所，如站台、广场、候车室和通道等地方一共安装了153个摄像头，一旦紧急情况发生，现场的情况可以马上传输到指挥中心，指挥中心则可以通过广播和大屏幕发布各种提示性公告，并根据监视屏的显示对人多的区域加强引导和疏散。

　　这套系统上线以来还没有经过大面积突发事件的考验，但是每次春运、暑运、黄金周等客流高峰前夕，西客站都要提前开启系统，使系统处于热备的状态。平常，每个星期都要进行检查设备、更新数据、备份数据等工作。至于人流量达到多少时需要启动应急指挥系统，则由车站统一制定的应急预案决定。

　　目前，北京西站设定了黄、橙、红三级预警响应措施。当黄色预警启动时，西站将停售站台票，旅客凭车票进站候车; 启动橙色预警，停售站台票，旅客凭当日车票进站候车; 启动红色预警，停售站台票，旅客凭当日开车前6小时车票限时进站候车。在应急预案与应急指挥系统的共同作用下，希望安徽芜湖的惨案不再重演。

公路: 信息畅通路自通

　　近年来，在国家财政政策的支持下，中国高速公路进入了快速发展时期。据统计，目前中国已完成了国家高速公路网规划总里程的40%左右，约5.3亿公里，其中包括一部分地方规划的高速公路，而其余的将在2008年完成。高速公路的发展，对缓解道路交通运输的压力发挥了重要作用。再加上近年来数字化高速公路的发展以及各种导航技术的不断进步，“乘长途客车或自驾车回家”越来越方便了。

　　信息畅通保安全

　　与火车不同，汽车出行受天气的影响较大，大雾或暴雪都会导致高速公路封路从而延误车程。今年也不例外，受1月19日～21日中国自西向东出现的大范围雨雪天气的影响，很多省市的高速公路都封闭了，这给今年的春运工作带来了很大的压力。然而，记者1月22日从交通部公路司获悉，目前全国大部分受降雪影响的高速公路已恢复正常通行，其他普通的国、省干线公路因积雪和路面结冰，还在抢修中。

　　其实，高速公路之所以能在最短的时间内恢复，很大程度上仰仗于信息化手段。据河北省公路局的一位工作人员介绍，因为现在可以对天气提前预报，所以针对此次的大范围降雪，交通部早在1月19日下午就召开了紧急会议，研究部署紧急措施。根据交通部发出的通知要求，河北省已经在售票大厅、收费站、公路沿线信息显示牌等装置上，24小时滚动发布公路气象和路况信息，提醒广大出行旅客、司乘人员、道路运输企业及时掌握天气和道路情况; 同时，利用广播、电视、移动通信等各种媒体及时发布信息，引导公众配合做好春运出行运输调度和线路调整的工作。“出行的人们要留心收听交通新闻，留意收费站和公路的显示牌标示出来的信息。”

　　对于试图乘长途汽车回家的人们来说，途中的安全是其最关心的问题。如今这种担心可以通过IT技术来缓解了。为加强对长途客运车辆安全运输的监管力度，很多省市的交通管理部门都建立了GPS监控中心，实时监控驾驶员与车辆。

　　南京长途汽车站最近就启用了大规模的道路客运GPS监控中心，该监控中心负责人告诉记者: “过去我们对行车途中的管理是路上查、上车看，现在启用了全球卫星定位GPS系统，不用我们出动一兵一卒就可以掌握每辆车的情况。这样的实时监控，目的就是从源头上杜绝安全隐患。”

　　据记者了解，目前南京长途汽车站已有563辆长途班车安装了全球卫星定位GPS系统，适时掌控着1100多名驾驶员，营运线路远至重庆、深圳、西安和大连。

　　而这套系统除了起监控作用外，还可以作为一种求救的手段，即驾驶员一旦遇到意外情况，可通过安装在驾驶室里的通信设备向监控中心求助; 车厢里，从头到尾，监控中心都能看得一清二楚，并且能够实时照相，有效地监视偷盗等犯罪行为。

　　自驾出行也有招

　　自驾车也能享受各种公众交通信息服务，有条件的私家车还可以选择GPS车载导航产品，方便自己出行。

　　GPS车载导航设备作为一种全新概念的汽车电子产品，可以在地理信息服务、城市导航、自驾车远游等方面为车主提供诸多便利。“在欧美、日本等国，GPS车载导航仪已经成为大众的一个生活辅助工具。”李先生老家在河南，在北京已经工作了6年，如今，他的出行已经离不开车载导航系统了。

　　一位从事车载导航业多年的田先生向记者介绍，汽车导航的工作原理就是根据定位系统实时获得车辆的精确位置，结合内部存有的地图，确定到达目的地的路线，并根据交通管理中心监测到的实时交通情况，给出最佳路线的修正，最后显示在液晶屏上。可显示一条街、一个路口，有的产品还可以同时发出语音导引。

　　田先生说，实现汽车导航功能有多种方式，比如，原车原厂的GPS导航系统，这种方式的产品性能好，售后服务有保障，但是很贵; 或者选择专门厂家的GPS导航系统，价格不高但需要货比三家，因为市场上的产品质量参差不齐; 还有一种就是比较普遍的GPS导航DIY方式。

　　选择DIY方式，车主可购买GPS接收机，通过蓝牙或线缆与笔记本电脑、掌上电脑、智能手机等连接，组成GPS系统，配合电子地图使用，效果也很好，并且价格低廉，非常适合大众车族使用。

　　目前，随着私家车保有量的大幅提升，参与国内GPS市场角逐的企业也如雨后春笋，GPS车载导航仪产品不再是少数专业人士及探险家手里的“发烧”级装备。但是，国内开发此类市场还存在着一些瓶颈问题，例如，地图信息没有商品化、地理信息不完善、道路交通状况每年甚至每天都在发生变化等等。所以准备春节自驾车回家过年或是旅游的人们，如果想安装GPS导航系统，那么，就要在出行前好好地准备一番了。

　航空: IT护航压力不大

　　今年春运为期40天，由于“五一”黄金周被取消，春运期间旅客运输需求会更加旺盛。据北京市负责春运工作的相关人士透露，今年春运期间进出京客流总量预计达到3009万人次，比2007年春运增加7%，创下历史新高。预计出京高峰集中在1月29日至2月6日; 返京高峰集中在2月11日、12日和22日、23日。作为春运的一个有效组成部分，航空的系统保障和安全也面临新的压力和考验。

　　根据预测，春运期间，民航旅客运输量将达2200万人次，北京地区机场进出港旅客人数可达610万人次，较去年同比增长10%。客流量相对集中在2月1日～5日和2月13日～17日。春运客流量增加后，目前机场的设备设施是否能够满足安全保障性能和旅客服务质量呢?

　　机场压力不大

　　“今年春运，机场的压力并不会特别大，因为民航总局严格控制了北京、上海、广州、深圳、成都和昆明等繁忙机场的航班总量，以保障航班飞行安全和正常运营。”北京首都国际机场股份有限公司信息技术管理部经理汤传俊对记者说，目前首都机场的航班量一天不会超过1000架次，在一个高峰小时内最多进出港的航班是70多架次，“春运会比平时高一些，但相比往年春运高峰时期每天1200架次航班的情况，保障今年的春运完全没有问题。”

　　据了解，首都机场2007年全年旅客吞吐量达到5500万人次，是全世界最繁忙的机场之一。目前正面临运营压力日益增大、容量饱和、运行资源有限等问题，在其他机场纷纷增开航线的同时，为了确保飞行安全反而需要压缩航班量。“旅客增加了，航班量减少了，客座率提高了，这对航空公司和机场来说，都是一件好事。”

　　据记者了解，机场的客流最高峰一般出现在暑运和“五一”、“十一”黄金周，春运期间由于出京高峰期平稳，旅客比较分散，出京战线较长，压力反而不大。根据预测，首都机场春节7天的客流总量将达到120万人次。其中，春运出京高峰将在2月4日～5日，客流量可接近17万人次。返京高峰将相对集中，主要集中在2月11日～12日，春运长假结束后务工流、探亲流、旅游流返京叠加，日客流高峰也将在17万人次左右。其余时间，旅客运送量将一直保持平稳状态，每日客流量基本在13万～14万左右。

　　尽管如此，春运要求的保障级别仍然是最高的。“为保证旅客平安回家，上级在春运前就已下达通知，要求各单位有针对性地部署安全工作，认真抓好飞行、机务、空管、安检等关键环节。春运启动前，加大人力、物力和技术力量，做好飞机及各种车辆、设备的检修和保养，使之处于良好状态，做好春运保障。”汤传俊介绍，由于春运期间容易因雨、雪、大雾等特殊天气造成大面积航班延误，首都机场提前做好了预案，针对机坪、场道以及楼前道路等影响旅客出行的区域，都会采取相应措施及时除冰、除雪，保障飞行安全。

　　此外，为了保障航班准时，在春运启动后，航空公司将严格执行飞机起飞前10分钟关闭舱门的规定，迟到的旅客将被拒绝登机。

　　信息系统保驾护航

　　“春运期间，机场信息系统的运行与平时不会有很大的区别，部署重点在人员力量配备上，为了保障系统正常运转，抢修及时，我们信息部春节期间将全体加班。”据首都机场信息技术管理部助理经理、主任工程师熊英介绍，首都机场信息系统是按照最大容量加一定冗余设计的，到目前为止，尚未到达过系统的最大容量高峰。

　　在机场信息系统中，与旅客息息相关的包括航班信息显示系统、离港系统和广播系统。旅客进入机场后，首先会看到航班信息系统，在办理值机、获取登机牌和候机时的登机口信息都属于离港系统，通过安检信息系统，记录旅客安检信息，广播系统会随时为旅客播放登机信息。

　　由于国内航班通用值机系统，每个柜台都可以办理不同的航班手续，行李会混杂进入，这就需要在后台进行行李分检。行李被托运后，会传入到后台的行李分检系统，系统会根据航班的信息，分检成不同的航班，按照不同的出口，装运到集装箱之后，用拖车拉到飞机上。

　　“虽然行李分检系统属于后台系统，旅客感受不到，但如果系统出故障，对客流的影响同样较大。”熊英介绍，目前首都机场有40余个分检口，一个分检口可以同时为两到三个航班分行李。

　　上述的这些系统都属于机场的核心系统——地面信息系统的子系统，它负责航班信息和资源信息的转发和分配，相当于机场信息系统的中枢神经，一旦出现问题，所有的信息系统获取信息和资源都会出现问题。如飞机的停机位、航班值机柜台、登机口、提取行李转盘分类、行李出港分检口等环节，都是由它来统一调配的。

　　熊英表示，对机场来说，系统改造、备份系统建设、改造软件、硬件，都是长期性工作，并不会因为春运、暑运而特别做压力测试。针对离港系统等会牵扯到整个旅客流程中转的环节，一直都是重点保障的对象。

　便捷方式加快流程

　　离飞机起飞只有40分钟了，李女士才出现在首都国际机场，她将乘坐国航航班回湖南家中过春节。李女士从11号门进入后，并没有看显示屏的值机柜台信息，也没有去柜台办理登机牌，而是径直走到了安检通道。她拿出了身份证、国航知音卡和一张A4纸，交给了安检工作人员。工作人员扫描了A4纸上的条码后，李女士的资料都出现在电脑里，随后她顺利地通过了安检。从到达机场至登机坐好，李女士一共花了20多分钟。

　　这张A4纸是李女士自己在家里打印的登机牌。去年开始，为了使旅客方便快捷出行，有效缓解机场值机柜台的压力，国航、东航、南航、海航、山航、深航、厦航等航空公司相继开通了“网上值机”服务。购买了电子客票且未办理过变更手续和有确定航班的成人旅客，可以免去到机场值机柜台长时间排队的烦恼，在航班预计起飞时间前，通过网络，足不出户就可以确认航班，自助选择并预留座位，购票后任何时间都可以用A4 纸打印登机牌。

　　旅客提前到达机场的时间从过去一个小时左右变为只需提前半个小时，大量节省了在候机楼排队等候的时间。如有行李托运，旅客只需在航班起飞前45分钟到达机场指定柜台办理托运行李手续。而没有行李托运的旅客，拿着自己打印好的登机牌，在航班起飞前30分钟到达机场安检即可。

　　东方航空公司相关人士表示，这种方式有利于缓解航空公司值机柜台的压力，打破了对旅客传统的被动式服务，同时也缩短了整个登机流程。

　　同时，为了方便旅客，提高旅客的值机速度，去年起，首都机场在1、2号航站楼大面积地使用自助值机设备，旅客只要在自助乘机登记设备上先扫描二代身份证或输入身份证号，通过触摸屏就可以直接进入航程界面，确定所乘航班，并选择自己满意的座位。

　　“一般常旅客(经常往来的旅客)比较熟悉流程，都愿意使用自助值机系统。自助值机有效地缓解了柜台压力，航空公司对此需求很大，首都机场从系统和流程都进行了相应的改造，为该服务的推行创造了条件。”汤传俊表示，自助值机是未来机场的发展方向，首都机场已经做好了准备，为航空公司的自助需求提供了相应的识别和支持手段，旅客手持从网上打印的登机牌、电子票、二维条码票等，就可以顺利通过安检。