上海劳动保障网的公共招聘、职业培训、社会保险三大服务子网日前正式改版上线。今后，本市所有劳动保障行政审批事项都可在网上办理，省却了市民来回奔波的烦恼。

　　政府的服务窗口不再朝南坐，而是通过网络走进千家万户，这无疑是件好事，传递出政府部门转变作风、完善职能、亲民利民的积极信号。同时，当身边的政府部门网站越来越多、服务越来越细化时，一些市民也提出：这些服务能不能更加便捷，怎么与网下服务更好地结合？为此，记者展开了一番调查。

　　网上服务“能上也要能下”

　　利用先进的网络技术，将政务信息、便民服务、行政管理等各项业务搬上网络，市民足不出户，只要轻点鼠标就能轻松办理或查询各项事务，这是政府部门提高行政效率的一种手段。不过，对一些特殊群体而言，上网办事仍旧是一种奢望，他们也需要政府服务能从网上“走下来”，走到身边。

　　以上海劳动保障网为例，记者查询了解到，在社会保险子网中，详细区分着养老保险、工伤保险、生育保险、外来从业人员综合保险等7个保障明细，每个内容都列有最新的相关政策及解释口径、申请材料、收费标准、办理期限、办理机构地点等目录。可这些挂在网上的内容，对一些特殊人群来说，帮助并不大。家住闸北的顾春慧老大爷，去年退休后想要办理养老金，可他不会上网，也就无法从网上查询所需材料；从安徽来上海打工的张海洋告诉记者，平时住在单位宿舍里，即使有时去网吧，也大多是玩游戏或QQ聊天，很少上网查询这些信息；还有一些工伤人员，有的伤残程度很高，自己无法操作电脑查询……

　　记者在采访中听到一些市民抱怨：因为不方便或者不会上网，事先无法得知相关业务的办理条件，经常是跑到办理机构，才发现，不是没带这个证明，就是没准备那个材料，来来回回要跑不少冤枉路。

　　即便政府服务网站将各种政策条款全部搬上网，也不能涵盖老百姓遇到的所有情况。记者在一些小区的论坛上看到很多这样的问题：“本人父亲现年75岁，居住在宁波，因年高行动不便，无法亲自到上海报销医药费，想通过邮寄方式报销，不知要办理哪些手续？”“上海医保是否可以报销在外地医院看病的医药费？需要哪些手续？”显然，这些求助和咨询，都需要由专业人士来解答，与冷冰冰的电脑相比，有时候，市民更需要面对面的热情释疑。

　　由此看来，政府网上便民服务要避免形式主义，不能把文件、条款往网上一“扔”了事，既要上得了网络，也要进得了百姓家门。比如，对一些困难人群，就业援助员应定期上门指导；对孤寡老人，社工应帮助办理养老手续；居委会成员熟悉低保、社保、医保等政策，可以就近为居民提供咨询；小区的黑板报上，可以定期刊出一些便民问答，让不上网的居民随时能了解各种政策，等等，把便捷实实在在送到身边，让市民“少跑几趟冤枉路、少踏几道高门槛”。

　　“及时性”成了服务“短板”

　　网络服务的特点是可以时时更新，但不少政府部门网站由于缺乏专业人员维护，“及时性”反倒成一块服务“短板”。记者在调查中发现，由于信息更新不及时，或者流程过于复杂，一些政府网上服务往往会“耽误事情”。

　　日前，准备坐火车回河南信阳老家的李海生就差点上了网络的当。原来，他从上海铁路局的官方网站上查询到，上海开往信阳的K464次列车，每天14时56分从铁路上海站始发。听老乡们说，元宵节过后火车票已不紧张，到了车站后临时买票也完全来得及，因此小李偷了个懒，没有提前购票。没想到，到了车站他才发现，K464次的发车时间是14时26分，比网上公布的时间足足早了半个小时。此时，离发车时间已不足20分钟，小李急得满头大汗，买完票连奔带跑地冲进车站。虽然在列车启动时跳上车，但惊魂未定的小李依然纳闷：明明是铁路局网上公布的时间，怎么说变就变呢？

　　其实，不少旅客都有类似的遭遇。记者登陆“上铁资讯网”发现，与铁路部门1月23日印发的“上海站始发旅客列车简明时刻表”对比，确有部分列车“迟到晚发”，比如上海开往南京的D430列车，发车时间应为14时16分，而网上公布时间则为14时20分。其中，T782次列车网上公布的终点站是扬州，而事实上今年春运期间，铁路部门已经延长了该线，抵达扬州后还将继续开往泰州、海安、南通，而这些信息却没让乘客及时获悉。

　　与信息滞后相比，复杂的网上办事流程则让一些市民打起“退堂鼓”。日前，记者想查询如何申请低保，打开民政局网站主页一看，网上并没有明显列出“低保申请”栏目，于是只能打开“便民服务”一栏，看到的是婚姻登记、社会捐助接收点、社区事务受理中心等信息。无奈之下，记者输入关键词“低保”查询相关政策，结果出来的是一些含有“低保”字样的新闻报道。最后，记者在“政府信息公开”一栏，终于找到了《城市居民最低生活保障条例》，可文件有密密麻麻19条，对于缺乏专业知识的普通市民来说，到底符合哪些条件才能申请，应该带上哪些材料去办理，看上几遍，还是不得而知。

　　网上个税申报也同样遭遇“麻烦门”。按照上海财税局网站公布的网上申报流程，市民必须先到主管税务机关办税服务厅领取《年所得12万元以上纳税人网上申报申请审批表》，然后将填妥的审批表和有关证件的复印件交给办税服务厅的综合服务窗口，等工作人员审核无误后，再领取网上申报专用密码，回家后再用该密码登陆上海财税网进行网上申报。在弄清整个流程之后，不少市民不禁要问：既然是网上申报，为何还要如此来回奔波，这样的便民服务有多少人愿意“享受”一把？

　　如何能“网住”百姓的心

　　目前，上海从市政府到各级职能部门，几乎都推出了专门的便民网站，形形色色的政府网站不下百种。降低行政成本，提高办事效率，扩大便民范围，在政府与市民之间架设一座座沟通桥梁，是提供网上服务的初衷。但长期以来，部分政府网站却“网”不住百姓的心，其中的问题值得反思。

　　专家认为，政府网站不够便民，反映出有些部门仍旧存在“大盖帽”式的思维方式，网站重建不重管，不及时更新成为一种常态；在页面设计和流程设置上，也只顾自己管理方便，不考虑市民是否便利。更重要的是，没有与网下服务有机结合，网上服务多半成了“形同虚设”。

　　在一些与市民生活息息相关的行业，网下服务尤其不可偏废，而网上服务则是“锦上添花”。2001年，本市自来水行业就开通了网上报修、网上抄表服务，市自来水市南有限公司“小郭热线”服务中心副主任许力波告诉记者：“网上服务实施7年来，我们发现，一般市民更依赖传统报修手段。”据统计，目前“小郭热线”每天平均接到报修电话120至150个，而网上报修平均每月仅有5至6个。基于这一实际情况，自来水行业并没有盲目减少传统服务手段，反而加强了网下服务。

　　再比如，过去缴水电费很费事，受理网点少，居民要走远路还要排长队，而现在家门口都能受理了。虽然公用事业部门也与银行联手开发网上缴费业务，但更多的是扩大网下受理网点。目前，上海各超市、便利店、银行、邮局，甚至部分东方书报亭都已成为账单缴费点；在一些远离固定缴费点的社区街道，营业所还成立社区服务队进驻街道摆摊收费；而孤老、行动不便者的缴费问题，则拜托里弄工作人员……因此再也听不到“缴费难”的抱怨了。

　　从另一方面看，目前部分政府网站之所以缺少人性化，与其考核方式的局限性有关。据了解，政府部门考核网站建设质量多采取专家评估和机器评估的方式，其中，专家评估是请有关专家对网站内容与表现形式打分，而机器评估则是对网站的速度、网站空间利用率等技术方面进行评估，而独独缺了来自市民的“评价”。其实，政府网站不妨采取受众满意度调查的方式来考核，这样才能发现问题所在而不断予以完善。

　　网络真正进入市民生活的年头不算长，建设服务型“网上政府”也只是刚刚起步。网络是政府工作的又一面镜子，政府网站是否真正便民利民，考验的还是政府部门的服务意识与工作作风———“为人民服务”，不能仅仅停留在口号上。（记者 王志彦 李蕾 宋鹏霞）