2008电信运营支撑系统发展论坛今日在北京南粤苑宾馆拉开帷幕。本次论坛以“面向全业务运营，构建融合创新的运营支撑系统”为主题，就运营支撑系统当前的使用状况、发展趋势以及未来、IT支撑网络、OSS与网管支撑系统、计费与BSS等内容，邀请专家学者、运营商嘉宾、厂商代表、咨询机构代表等进行深入交流和探讨，提出一些建设性的建议和意见。通信世界网正在进行现场直播。
图为信产部电信研究院规划研究所副所长鲁春丛
鲁春丛：各位代表下午好！
非常高兴可以参加信通传媒组织的2008电信运营支撑系统发展论坛。
我回报的题目是“面向客户感知构建新一代的网络管理系统”，今天主要介绍4个部分的内容。第一个谈一下我们运维管理发展的趋势，其实为什么谈这个趋势呢？是因为我们运维管理的发展趋势，体现出我们对于网管系统、智能系统的需求。第二个我们看一下端到端的客户感知的模型。第三个我们看一下如何建设新一代的网络考核体系，第四个是如何建设新一代的网络管理系统。
我们主要是谈一下我们现在的运维管理发展和要求，对于我们未来的考核的演进，从而对于网络管理系统提出一个新的要求，按照这样一个逻辑顺序去讲。
第一块，我们看一下运维管理的趋势。因为我们讲，我们的网管系统，作为支撑我整个的运维管理系统工作的IT支撑系统，它服务于我们的电信经营整个的管理过程当中。其实我们的电信管理经营主要在5个方面的竞争，第一个是客户价值的服务。主要体现在客户价值的细分，主要是为一些客户提供差异化的服务，特别是大客户。同时，各个企业都在加强如何提高客户的满意度。因为每年都会发布对于各个电信运营商的客户满意度的测评。那么处于一流的企业，可能在客户服务方面获得比较满意。在各个省里面，我这个省得到的数据是网络的建设量等方面都很高。那么我前端的客户服务和我后端的网络的耦合之间的支撑关系定量化。
那么第二个就是关于整个的集中运营。随着网络的IP化，在IT系统的集中支撑方面的能力会进一步加强。那么运维系统一个是规划统一建设，那在运维管理方面，也体现出了面向全国和全省的集中化的发展趋势。
第三个特点是关于运营的深入运营。为了加强提供深入客户的业务，运营企业都在加强增值业务、企业信息化和行业深入运营的管理。
第四个方面就是广度运营，在企业的整个价值链的拓展方面，逐步提升运营模式。为拓展运营模式，创建进一步的增长，提供一些模式和价值方面的调整。
第五个，是关于经济运营的要求，有一些企业尤其是上市企业，对于成本控制和指标有一些财务上面的控制。那么企业一方面在管理方面，要注意网络运维的效率，同时更加注重资源使用的效率。
那么，这是我们目前在电信运维方面呈现出行业特点。那么在这个情况下，我们看运维管理工作，体现了三个特点。第一个是横向由分散维护转向集中维护，就是纵向集中。比如说有一些网络向全省集中，或者是向全国集中，体现了突出的效益。
那么第二个就是由面向网络逐渐面向服务，总结起来就是横向延伸。我们在纵向的基础上，再进一步向横向延伸，实际上纵向和横向两个方面，都在进行激烈地变动。那么横向延伸，主要是面向客户服务，我提供说面向前面我说的客户满意度。我们如何通过网络运维工作，向前面的延伸，提升我网络对于客户满意度的提高，那么通过网络面向客户服务能力的延伸，提升我整个公司对客户满意度的一个提升能力。
第三个运维管理的特点，就是由粗放的运营转向精益运营。现在整个的通信行业快速发展的时代已经过去了，我们在顺应了精益管理经营的模式，在资源的效率方面要进行一些精细化的管理，提升精益运营的能力。
那么这些趋势的要求，都需要我们相应地网管手段和一定的考核体系，来适应这种管理变动的要求。
那么第二点，我们看一下我们现在的运维管理工作，怎么样更深一步的转向网络运营的环节。
其实，我们整个网络的运营管理工作，要想面向市场，我们也总结出一个模型，我们看一下整个的市场运营工作，围绕着客户加强客户服务管理，一直到我们的产品质量、价格等等的方面，这是我们市场部门比较关注的东西。再看一下网络运维部门，对应前端的各项业务活动，我们总结出了一些比较抽象的模型，我们总结起来在网络运维这个部门，可能有三项工作。第一个是提供网络的基础服务，涉及到了服务的开通、保障、服务的计量。第二个是关于市场服务，就是我面向前端的市场服务部门，提供了基于网络的开发、营销等等。第三个就是拓展服务，比如说我们运维部门要拉动企业的增长点，要开展一些代维服务。同时利用我们自己的网络和计算机优势，为我们的大客户提供一些ICT的服务。
总结起来就是我的网络运维部门怎么样面向市场，归纳起来的三个方面的网络运维工作。
那么我整个公司的业务品牌，不仅仅是要关注业务和产品品牌，还要关注网络品牌的建设。我想网络品牌的建设也是以客户为中心，加强资源、经营效率这样几个方面的内容，来体现我们网络运维的核心内容。
那么这张图是体现了我企业品牌网络品牌和业务品牌的对应关系，其实整个品牌的构建过程，也是我们各个活动相互链接、相互支撑的服务过程。
我们看一下我们的运维工作，由运维转向运营，主要的体系建设是三个方面。第一个是整个网络的运营管理体制，这是如何构建一个现代化的运营管理体制。第二方面是如何构建一个网络运维的组织管理体系，这归纳为5个方面。第一个是我们要分析我们的业务活动，第二个我们要明确我们组织结构的演进，第三个是业务流程，第四个是考核管理，第五个是支撑系统。
所以，下面我着重讲一下如何面对我们的运维管理的改进。那么我们的整个的组织体系和品质，是为了我们运维品质的提升。运维部门的能力将来一定体现在4个方面。一个基础的服务能力，就是前面讲的服务的保障、开通方面要确保服务的水平。第二个是市场服务能力，就是体现在我的网络能力怎么样面向市场，来加强我客户服务经营意识的提升。第三点是基于网络的服务公司，提升我的经营增长点。因为现在的压力很大，如何在ICT的带领下创新我的服务。包括很多的企业为大客户提供一些代维服务，来给公司提供一些业务增长。最后一个是运营的资源能力。资源运营一个是效率要高，还有整个的效益要好，就是我整个的效益资源的利用、资源的使用率，要能够跟得上现代化管理的要求。
那么品牌的构建和品牌的品质，也要跟得上我们网络的品牌。现在一些企业把管理的知识纳入到了运维管理。因为做运维管理的，大部分是技术管理的人员为主。所以，理论上也在强化经营、战略管理的意识，突出我这个运维部门在我公司核心当中的价值。这是我们对于网络运维体制构建的图。
我们总结一下我们运维企业这些年来的发展要求，这也是我们根据管理学方面有一个马斯洛的5个理论，就是尊重需要、社会需要、安全需要、胜利需要、自我完善。这也是一个温饱的过程，第一个是要提升我的质量、提升我的安全、提升我的效率、提升我的服务，那么通过这些年的竞争，各个企业在同芷的竞争服务方面，应该有很大的竞争。那么我们这个阶段也像小康温饱的发展一样，企业的效益是由低到高。
那么下一步延伸出了我们怎么样为着要求，我们构建我们新一代的客户价值的考核体系和支撑系统。
那么第二部分，我们构建一下端到端的客户感知模型。那么整个的用户使用我们这个网络，不仅仅是感知了我们的终端设备，还体验了各种业务和网络的服务能力。那么我们整个的客户感知体验这一块，实际上分成了两块，一个是我使用这个公司网络的KPI，第一个是终端设备的KPI，第二个是网元设备，第三个就是应用平台。那么现在很多的公司业务在信息化方面，构建了很多的业务增值平台，尤其是为信息化的行业解决方案，构建各种各样的应用信息网络系统。尤其是我们现在的终端设备的整个业务也非常丰富。
我们现在很多的业务，比如说彩信业务，通过网管系统，因为网管系统是监控我的网元设备，很多的计算机跟我们的网元设备没有对接的接口。所以我们传统的网元系统和应用的计算机之间的网管系统之间是独立的。所以，我们体现在终端，一个彩信的故障，有可能是终端的原因，或者是无线网络的原因，也可能是有线的原因。所以，一个彩信发生了故障，我们无法给予客户一个非常快速、便捷的答复。我无法定位是终端的原因、线路的原因还是其他的原因。所以，我们在客户感知模型方面，作为业务的网管，我们目前还不是很健全。
那么涉及到客户感知的第二点，就是服务的KPI，这一块我今天不是讲这个，主要是侧重在网络的KPI这一块。那么这是客户感知的模型。那么我们再细化一下，我们从服务的终端到网元、应用这一块，影响我们客户感知的这一块，我们无法测量的主要是体现在终端的接入性、保持性、功能性方面，我们目前的网管系统是感知不到的。所以，很多的公司、企业他整个的网络接入的质量很高，但是客户的感知是非常差的。那么很多的企业都面临这样的问题，我终端用户的体验，为什么和我的网管系统上的数据很不匹配？这也有一个特点，欧洲有一个运维公司，它的网络指标比我们国内很多的公司低，但是它的客户感知度比我们很多公司要好。所以，这也是一个问题，你的网络质量很好，但是客户未必对于网络感知满意度很好。所以，如何面向网络管理体系和支撑系统的建设根据这个模型，我们做一个进一步的分析。
第三个部分，是我们如何根据客户的需求发展要求，构建新一代的网络运维体系。其实这体现出了我们现在工作变动的特点，网络运维管理完整的考核框架，其实是分成了4块。第一个是基本的运维管理类。这个是我们涉及到了基本的各个专业的网络质量考核的指标，第二个是关于网络智能类，这涉及到了网络考核的指标，这主要是网络的性能。第三个是服务支撑类，这主要是在服务开通、保障、服务业务等等保障的能力。我们原有的企业都是侧重在服务质量这一块，对于一些大客户的指标，又重新制定了一些考核体系，来满足大客户对于市场要求对于我们企业的满意度。
那么在网络运维这一块，没有关的就是客户满意度。所以，现在的企业面临一个问题，如何把我的考核体系，客户对于网络、业务的评价纳入到里面来。现在的运维企业，对于客户满意度的调查过程中，也在大量地对于网络的管理的感知，也设立了一套问卷，面向一般的客户，他能够了解的知识，除了对于我的客户服务以外，对于网络的保持性、考核能力怎么样，也做一个考核。这是我们各个运维活动薄弱的环节，也要加强改正。
所以新一代的考核体系，要能够满足我们面向客户经营一整套的服务过程，还有客户评价和自身管理这两个层面，关注客户感知和成本效益。我想，这个考核体系转变以后，因为在一个公司里面考核是最有力度的，直接关系到绩效，所以这一定会改变一个公司的管理的支撑和系统建设。
那么，我们如何围绕这个考核体系，从客户感知出发，构建新一代的客户感知考核体系，我们要研究QoS和QoE的关系。这一块我们没有完善的成果，我们也在考虑用各种手段，进一步研究客户体验和网络质量之间是一个什么样的关系，这也是我们加强研究拓展的内容。比如说我的QoE是从客户角度出发的，那么他对于最舒适的体验，是反映在保持性、接入性等等各种业务网络应用的行为感知上。那么最终，我们还要通过业务的QoS，影射客户感知的QoE，同时利用QoS，来指导我们网络各个指标的发展。这是我们完善客户感知评价指标体系做的分析。
那么我想，对于新一代的感知考核体系应该是这4个方面。第一个是基本的运维管理类的指标。这也就是说，企业面向市场竞争当中强化企业的成本和效益，涉及到了资源的管理、成本的效益。那么第二个是关于网络质量类的，涉及到了各个专业的网络质量。第三个是面向业务开通保证，尤其是面向大客户等等方面，都有各自的考核指标。第四类是关于客户感知，主要是考核两点，一个是客户满意度。我们通过公司的调查，一部分是关于网络的，还有我们要分出，在客户对于满意的里面，对于网络的满意度达到什么样子，从而感知到我网络的满意度和整个客户对于公司的满意度有一个对应的关系。第三个就是客户申告投诉类。那么这里面我们要有一个崭新的客户服务体系的提升。第四类是关于新一代的网络管理系统，因为我们前面有这么多的运维管理的需求，我们整个的网络体系也面临一个新的变动。那么这应该涵盖了客户管理、服务管理与资源管理这一块。目前存在的网络管理，主要是在资源管理与运营这一块。目前的网络管理，主要是完善各专业的资源管理运营，有的再进一步向上拓展。比如说有一些网管往上延伸，加强了业务的开通，在保障方面做一些精细的分析。但是，其实它对于服务管理和我们客户前面的管理这一块，并没有太多的业务的交互。那么，这是我们国内目前的网管系统，主要是面向网络，那么我觉得未来的发展，应该是结合客户的要求，在建设新的一些基于业务的网管系统，应该是更精细化，更满足于客户服务要求的一些系统。
所以说，我觉得我们运营企业的系统，一个是基于网络的网管系统，一个是基于业务网络平台的网管系统。那么这个可能是非常零散的，而且它直接面对着各类客户，所以它这种监测和管理应该是随机的。所以，现在做得好的企业，各个企业的网管中心或者是系统建设、规划建设部门，也在考虑如何结合公司主要的业务，那么我如何在本地公司这一块，如何加强对于业务的监测、抽查，使得我们任何一种新的业务开放，或者是一些重点业务，能够在网管这个层面，通过业务和信用这个层面，可以感知我公司业务的质量，从而提升网络服务的满意度。这是一个新的建设重点。
那么我们看未来一个体系，除了各个专业的网管系统之上，有很多的企业加强了综合的资源管理和综合的网管建设。但是，这是大家形成了共识的，基于开通保障的基于网络的系统，那么在未来的加强保障这个，我们QoS还应该在加强客户满意服务方面，应该加强专业网络的管理不足。那么要建立相关的模型，在各类业务的服务和质量，QoS管理方面做一些精细化的分析，主要是有一些手段的配合，来分析我们每一项的重点业务对于客户的影响。预计这个业务的开放，能够预知到客户对于我这个业务的满意度。那么先一步是建设一些零散的、随机性的客户质量管理系统，这是我们QoS往上延伸的发展方向。
那么我再强调一下，面向客户感知的网管系统的紧迫性，主要是三个方面。
第一个是提升客户满意度的要求。各个运营公司，都在加强客户能力的提升。那么，我想运营企业不仅仅关注网络和设备，现在更加关注客户的满意，因为客户的满意，直接涉及到市场的占有率。尤其是同质竞争的业务，你对服务的感知、控制能力，确实影响我客户的市场规模的发展。
第二个是客户感知评测系统体系的复杂性。因为这一块，到现在我们也很难说清客户满意度、网络满意度和之间完全的对应关系。我们只能提出一些模型，再以后的算法、经验值，我想一定会有一些科学的评判趋势，来反映公司网络满意和整个的客户满意详细的定量关系。
第三个就是客户感知与网络KPI关系的性，这有赖于进一步的探讨和研究。但是有一些经营企业表相的感知来讲，我往往认为网管自认为很好，但是客户反映很差，这种现象很多。在坐的都是运营公司，可能也有这样的事情。我想，如何来屏蔽这样一个差距，来使它之间的一致性协调会更好呢？应该是我们进一步完善的内容。
那么我们看一下新一代网管系统的建设路，主要是多层面开展对客户的指标的监测，我们对于业务的QoS、网络的KPI、设备的KPI、还有用户的QoE方面形成感知。我们要在本地级和省级建一些随机性的用户系统，来提升我的用户感知的预知。那么还有信令监测系统，我们原有的系统要进行调整，尤其是基于IP的检测，要有一些过程，便于我对于用户业务影响的分析。
第三个是关于业务平台的监测。原来我讲，网络的网管系统和业务平台的监测，基本上都是孤立的。那么要做进一步的关联，使得我的业务系统和网络的运营情况有一个对应的过程。
第四个就是大客户的网管系统。在业务方面、感知方面，以及在网络的KPI对应方面，那么还要进行进一步的整合。
最后，我们觉得大客户的网管，应该涵盖业务感知、业务KPI等各方面综合的内容。
这就是我们对于新一代网管系统建设思路。总结起来就是业务平台式的网管和网络系统之间的对应关系，来进一步的完善我们运维质量的提升。这是我的汇报，谢谢！