作者：吴勇毅 邓永 
 

[摘要] 服务是企业的魂，服务是企业的本质。可以说，随着竞争的激烈，市场的扩大，服务模式、内容和体系的完善与创新将日益成为企业实施服务专业化战略、拓展用户资源、实现可持续发展、缔造“双赢”的重要途径。 　　 　　　　服务是企业的魂，服务是企业的本质。可以说，随着竞争的激烈，市场的扩大，服务模式、内容和体系的完善与创新将日益成为企业实施服务专业化战略、拓展用户资源、实现可持续发展、缔造“双赢”的重要途径。

　　激烈的竞争要求酒店餐饮业客服水平再提升

　　随着无线通信技术的日益成熟，无线应用业务已深入应用各个行业及不同领域，同时各行业相对应的信息化需求也愈来愈强烈。餐饮、酒店等服务性行业是我国最传统、涉及面最广的行业，现在包括网络技术在内的信息化技术在我国各行各业应用已非常普遍，而在这个最传统、最广泛行业的普及应用却非常低，随着市场竞争日益激烈，酒店同质化管理较为严重，难于适应快速变化、竞争激烈的酒店餐饮业：开台、点菜、买单只能电话加手写，预定房台、订单修改、订单开台、退单等，只能束缚在前台几台固定电脑上，不能最大限度延伸到酒店所有的服务点和每个服务员和管理者，难于随时为要求越来越高、个性化需求愈来愈明显的客人提供准确、多样化的服务；绝大数酒店移动联系与管理都是用传播速度慢、覆盖范围小、信息容量窄的对讲机，不利于提高信息传递的容量、速度和准确性；目前国内酒店管理系统以传统的手工工作方式居多，尚未实现无纸化办公、移动化管理，这在中小酒店尤其明显，与国外发达国家现代化酒店管理差距很大。

　　由此可见，同质化手段已不能提升国内酒店餐饮业竞争水平，竞争激烈的市场已迫切需要信息化、高技术产品来深度改善酒店餐饮管理的各个层面，增强酒店餐饮业综合竞争力。

　　作为无线网络应用的重要场点之一的宾馆酒店，部署一套可运营、可管理、可靠高效的基于GPRS网络应用的无缝连接的应用服务系统可为餐饮行业带来崭新的管理理念与服务手段，优化业务流程，为客户提供更好的服务，并最终提高其本身在餐饮行业的竞争优势。酒店应用服务系统PTAC为酒店经营者提供从接入到认证、计费的完整无线解决方案，使宾馆酒店轻松、可靠、高效并且有效的提升了宾馆酒店的附加值，提高顾客满意度，能收到可观的经济效益和社会效应。

　　目前，厦门一些四星级以上宾馆酒店已经正式启用中国移动通信公司酒店餐饮管理和行政管理移动管理系统。

　　移动信息化助酒店餐饮业管理再上一层楼

　　酒店餐饮业信息化项目主要是由酒店移动信息管理系统Hotel mobile构成的。Hotel mobile系统主要包括餐饮管理和行政管理两大部分功能。其中餐饮管理系统包括餐饮前台管理子系统、开单管理模块、预定管理模块、维护管理模块四大块，行政管理模块主要有餐饮贵宾管理模块、后台管理子系统、餐饮经理端子系统三大块。

（一）餐饮管理模块

　　1、餐饮前台管理子系统，该系统用于完成酒店餐厅前台的所有服务。共有开单管理、预定管理、贵宾管理、维护管理等几大模块。

　　2、开单管理模块，包括开台、点菜、买单、同桌、并单、退菜、换桌等功能。

　　3、预定管理模块，主要是实现客户对餐桌的预定功能，包括的功能有：预定房台、订单修改、订单开台、退单、桌位预定提前显示时间等功能。

　　4、维护管理模块，主要是软件系统某些功能的维护，酒店硬件设施的维护。包括：修改密码、修改软件背景、餐厅信息、房台维护。

　　（二）行政餐饮管理模块

　　1、贵宾管理模块是针对酒店的常客贵宾来操作的，主要功能有：贵宾卡充值、贵宾卡结账等。提供客人个性服务，客人消费纪录（上次和上上次所点菜品、累计消费次数等）会自动纪录在系统中，点餐员可在系统中调用纪录，为客人提供个性化服务。

　　2、餐饮后台管理子系统，后台管理主要实现基础数据的录入以及高权限的查询与操作。

　　具体的模块包括：餐厅人员管理、餐厅桌位管理、餐厅基本信息、餐厅贵宾、餐厅菜单与酒席管理、常用要求等几大模块。

　　3、 餐饮经理端子系统，该系统主要是给酒店经理使用，用于对酒店的所有实时情况监

　　控查询、历史情况的查询，分析营业情况，对所有数据进行统计。

　　移动信息公司根据酒店的具体情况可提供全部或部分的功能，并按照酒店需求进行个性化设计，同时能与酒店原有信息系统融合接入。

　　Hotel mobile系统的基本功能是Hotel mobile终端可以与酒店其他中国移动的手机组成VPN网，可扩充PTT、短号拨号、短信群发等功能，实现整个生产和管理流程的无纸化作业，并有完善业务纪录，为客户开展高级的客户关系管理系统CRM功能打下基础。

　　同时使用Hotel mobile系统，酒店可以淘汰现有的对讲机，还可实现先进的数字集群的调度功能，提高现场反应速度。

　　酒店网络信息系统结构图如下：

　　

　点餐系统拓扑图如下：

　　

　　目前一些厦门星级酒店充分利用日益完善的移动通信技术，在原有的酒店信息管理系

　　统的基础上进行扩展，使得系统将在现有的服务系统上进行更为高效、完整的无线应用服务。

　　通过在厦门一些高档星级酒店部署一套可运营、可管理、可靠高效的基于GPRS网络应用的无缝连接的应用服务系统Hotel mobile，为厦门一些酒店餐饮业带来了崭新的管理理念与服务手段，优化了业务流程，为客户提供更好的服务，并最终提高了其本身在行业中的竞争优势。

　　如今厦门一些高档酒店能让需要直接和酒店客人打交道的各用户界面岗位的服务员、管理者在移动中实时沟通信息，能随时随地开台、点菜、买单、预定房台、订单修改、订单开台、退单等，将原来束缚在几台固定的计算机上的信息点最大限度延伸到所有的服务点，扩充到每个服务员和管理者，让他们在移动中也能与酒店的信息系统移动紧紧相连，并随时为客人提供准确、个性化的服务；同时淘汰原有的对讲机，极大提高信息传递的容量、速度和准确性；而且移动信息管理系统也逐步替代现有传统的手工工作方式，实现“永远在线”的无纸化、信息化、自动化酒店管理与服务，从而改善酒店的现代服务水准，提升酒店形象和竞争力。

　　移动信息化在酒店管理应用的未来趋势

　　陈先生是第三次踏足斐济这个世界闻名的度假天堂了，但与前两次通过旅行社订房不同的是，此次陈先生充分体验了国际新型“移动数码酒店”的便捷。十天前，陈先生通过手机移动专门网络预订了一间海景房，在输入完整的个人资料后，连接斐济酒店的电脑就会自动

　　报出一个入住客房的房间号与密码。当陈先生踏上斐济入住酒店客房时，只需输入密码，电子门锁就会自动打开，就可以自由出入酒店以及完成包括结帐、休闲、娱乐等所有的业务了。这只是移动数码酒店——这一代表国际酒店业信息化管理新趋势的一个缩影。

　　如今酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使业界不断进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力，而这其中最有效的手段之一就是大规模不断开发、应用先进的移动信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新竞争优势。展望未来，今后酒店餐饮业移动信息化应用管理将呈以下三大趋势：

　1、酒店移动信息化应用将日益凸显个性化、亲情化，全面实现“3A”优化应用模式，即Anytime(任何时间)、Anywhere(任何地点)、Anything(处理任何事情)。①提供无线上网服务，只要接入酒店移动信息化系统，就可用手机在任何位置自由处理电子邮件、下载酒店或公司的资料，享受高速的上网服务；②提供随时性现场服务，只要为服务生或经理配置一台无线PDA（具有刷卡的功能），则可在酒店内外的任意场所，及时查询到客人的消费情况，并将客人的消费及时计入帐单；③提供高质量的视频点播，客人可以通过移动无线局域网进入酒店视频点播系统，和自己的手机连接，看到点播的节目；④客户经理可通过手机移动系统，随时查询所有入住用膳的客户各种资料，并为以后提供个性化温馨的服务；⑤酒店可根据情况提供按需定制服务，还能提供移动POS机业务，方便酒店用户消费。

　　2、移动信息化将全面深入应用到酒店管理各个方面。随着技术的全面提升，进入3G时代，移动信息化应用管理不只简单在短信广告、总台订餐、客房管理的应用，而且还将全面普及到酒店销售管理、财务管理、人力资源、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、商业智能分析、远程数据库交换、在线电子交易系统等几大模块，各个模块之间能全面无缝集成，做到全面实时动态关注酒店的运行状况。

　　3、酒店移动信息化应用管理将向智能化、安全化、简捷化方向全面提升。随着国内酒

　　店移动信息化应用方兴未艾，客户对于酒店服务的便捷性、安全性以及智能管理等方面提出了越来越高的要求。智能化表现为酒店移动系统能有效记录每位客人的个人喜好，智能控制系统能将根据数据库中的信息为客户提供多种个性化的服务；安全化表现为能充分保证客户移动资金交易、信息传输的安全、可靠；简捷化表现为酒店移动管理系统的充分“傻瓜化”，一学就会，一点就通，简便易用。

　　随着我国经济快速成长，奥运盛会的来临，我国酒店餐饮业只有秉承创新与稳健的发展思路，以用户为先顾客为本，不断创新服务理念，致力服务创新的实践与改造，增强企业核心竞争力，使自己成为行业领域服务领先者，才能成为行业领域的领先者，永立于市场而不倒！