□ 邢海潮

广东省委书记汪洋同志在省委十届二次全会中提出“广东作为改革开放的先行区、科学发展观思想的提出地，要完成中央的重托，更应该成为实践科学发展观的排头兵，以当年改革开放初期‘杀开一条血路’的气魄，努力在实践科学发展观上闯出一条新路。”在新一轮解放思想，坚持改革开放的征程中，如何破解促进地方经济发展的难题，就海关而言，笔者认为首要的是要坚定不移的落实科学发展观，全方位的构建服务型海关。

一、服务型海关的基本内涵与特征

（一）服务型海关的内涵。服务型海关就是海关要根据进出境监督管理机关的本质要求，按照形势发展要求，确立以进出境事务为导向的服务型理念、服务型方式和服务型机制。建设服务型海关是以保证海关职能的正确履行为前提，以进出境的合理、合法的期望为导向，并不是对进出境对象无原则或无限的迁就。建设服务型海关本质上是要构建起一种以“服务”取代“管制”的海关管理模式，其核心就是全国海关要树立公众本位和社会本位的服务型思想，确立服务进出境相对人的思维观念，树立服务型海关的管理理念。

（二）服务型海关的特征。一是确定海关的职能边界，使海关真正成为一个有限权利的政府机构是构建服务型海关的前提。二是重新确立海关与市场、社会的关系，使海关在一种平等的契约关系中，履行海关把关服务职能是建立服务型海关的关键所在。三是强化自下而上激励机制和考核机制是建立服务型政府必须的内在机制。

构建服务型海关不仅仅是服务态度的改变和服务项目的增加，而是适应市场经济发展需求，以服务为目标导向的建立现代海关管理体制或新管理模式的探索。其根本特征就是全新的服务理念、服务行为和服务管理系统。

二、构建服务型海关的系统工程：制度创新和流程再造

（一）构建战略规划体系，着力在服务职能定位设计上下功夫。在制定战略规划上，首先是要牢固树立和落实科学发展观，站在全局的高度，找准海关服务职能定位，确立适合自身发展的战略模式、战略重点和战略目标。要大力引进先进的科学规划理念和设计方案，着力编制好与经济社会协调发展的海关服务规划，使经济社会发展与海关服务相协调；使经济性海关服务与社会性海关服务协调发展；使海关服务的水平与海关服务的覆盖面协调发展，最大限度地满足人民对海关服务的需求。

（二）构建人性化服务体系，着力在转变海关职能上下功夫。努力强化海关服务职能，是构建服务型海关的核心问题。在提高海关管理质量和服务水平上，认真解决好“越位”、“错位”、“缺位”的问题。通过一系列的制度安排与制度创新，对海关服务制度的完整性、确定性与规范性进行重新界定，使其合乎法制化的要求，从而实现和谐管理和服务，进而实现和谐海关。建立人性化海关服务体系，以满足进出境需求为目的，以提高服务水平为目标，整合海关内部服务职能，建立优质服务的快速反应机制；建立规范高效的企业服务流程，不断增强服务功能，变“多次办”为“一次办”，变“随意办”为“规范办”；减少企业与各海关部门的往来，节约企业人力成本，营造最适合企业发展的服务环境；高效、便捷、成本低廉的防范、化解社会矛盾的机制基本形成；制订海关服务标准，规范服务流程，保障服务品质。

（三）构建服务工作运行体系，着力在完善服务机制上下功夫。建立一体化的海关电子政务体系。利用电子政务变革海关决策方式，提高海关决策的科学性和合理性；推动海关各级领导方式转型；利用电子政务改进海关服务的质量和工作效率，在海关与政府部门之间、海关与社会之间、海关与公众之间建立信息交流、互动、信息共享以及资源整合的功能，改善海关的服务功能，提高海关服务质量和效率。建立工作运行体系以依法行政、关务分开为基本准则，以海关与市场、海关与社会的关系基本理顺为依归，以海关管理和服务职能基本到位为标准；海关提供的信息全面、准确、及时，制定的政策、发布的决定相对稳定，海关执法做到公开、公平、公正、便民、高效、诚信。

（四）构建标准化执法管理体系，着力在规范统一上下功夫。近年来，海关大力推进执法标准化建设，制定了《海关业务标准化规范》，建立规范统一、严密高效的海关执法机制。接下来要进一步加快推进海关执法标准化进程，实现规范化的业务流程、标准化的执法参数、集约化的控制要求和数字化的法规基础。

（五）构建绩效评估体系，着力在强化激励手段上下功夫。一是通过问卷与调查等方式，评价接受服务的“顾客”的需求，以建立服务产出结果的基本标准；二是通过历史统计与回归分析等方法，建立服务工作的标准，如服务品质、服务人员素养等；三是通过计划的服务产出水平与实际的服务产出水平之比较，测量服务的具体实现情况；四是通过民众的抽样调查和访谈等手段，测量公众对海关服务的满意程度；五是通过分析海关提供服务过程中出现的没有预期的负面结果，评价与反馈政策制度、服务流程、服务品质等方面存在的问题，以推进海关服务水平的提高。

三、构建服务型海关的配套工程：完整的策略体系

（一）服务型海关的“规范化”策略。服务型海关的“规范化”是指在构建服务型海关过程中要确立核心理念，建立规范，量化服务标准和服务质量的评估，并用规范引导、约束海关人员的心态和行为。

（二）服务型海关的“有形化”策略。服务型海关的“有形化”是指有策略地提供服务的有形线索，以帮助进出境相对人识别和了解服务。

（三）服务型海关的“效率化”策略。服务型海关的“效率化”是指通过技术进步、管理进步、文化进步等手段提升海关整体行政效率和服务效率，以便更好地为进出境相对人服务。

（四）服务型海关的“可分化”策略。服务型海关的“可分化”是指强化海关服务平台建设，强调服务的网络化、服务自动化或服务自助化等，使服务提供方与接受方适度分开。

（五）服务型海关的“关系化”策略。服务型海关的“关系化”是指海关在服务过程中强调口碑沟通、公共关系、服务人员的交际能力、与相对人接触“真实瞬间”的服务质量、利用公共服务业之间的相互依存关系等。

（六）服务型海关的“差异化”策略。服务型海关的“差异化”是指强调将海关职能进行细分，实现服务的个性化、服务的多样化，通过强化服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等，实现为相对人的全方位服务。 （作者单位：汕头海关）