曹朝霞
 
　　17年前，当张荣耀骑着他的平板三轮车四处寻找生意时，他就不断设想：企业做大时会是什么样？如今，作为荣昌·伊尔萨洗染连锁集团董事长的他，在全国各地拥有500多家店面，成为奥运洗涤服务商，在2007年完成了公司的产权重组并计划上市。这时，答案在张荣耀的心中渐渐明晰起来：信息化是他的连锁洗衣王国的核心支点。

　　1992年到1996年是荣昌的初创阶段，通过与合作方的品牌联营、技术转让，加上产品包销，荣昌在全国各地发展了200多家连锁店。但因为当时市场上的连锁模式不够成熟，对于加盟商难以控制，一部分加盟商难以跟得上荣昌的发展步伐，张荣耀渐渐中止了与最早的200家加盟商的合作。1997年与意大利伊尔萨公司的合作成为荣昌发展道路的一个重大拐点。1999年，张荣耀正式以“荣昌·伊尔萨”为品牌开展洗衣店特许经营，并将此看作自己的第二次创业。多年来的品牌打造使荣昌·伊尔萨很快便得到了社会的认同，从1999年到2001年，荣昌·伊尔萨在全国各地发展了100多家加盟店，并且以每年60家到70家加盟店的速度扩张。

　　“当初踏入洗衣行业，有人问我是否怀有很大的梦想，当时我就觉得洗衣一定能做成大事。但我恰恰没有想到，做大之后继续发展会这么艰难。”张荣耀所面对的，也是中国洗染连锁企业普遍面对的难题。连锁店靠规模支撑，但加盟店数量多了，如何控制加盟店？为了实现企业上市的目标，如何在加盟店已经很多的基础上发展直营店？如何在直营店和加盟店之间找到最佳的平衡点？

　　处在快速扩张期的荣昌·伊尔萨，当时对加盟者的要求并不严格。但随着连锁加盟的规模越做越大，随着竞争者的崛起和市场的成熟，张荣耀意识到，荣昌·伊尔萨要持续发展，就必须突破连锁企业发展的瓶颈。在张荣耀看来，方法之一就是建立信息化和标准化系统，降低扩张成本，并在利益共享的基础上有效控制加盟商，实现加盟店的统一管理。

　　荣昌早期的“信息化”基于为降低成本所做的“取衣卡”。1997年，荣昌与伊尔萨合作之后开设第一个旗舰店时，便从意大利引进了自动取衣设备及取衣卡，顾客凭借洗衣卡，可以不需要服务人员的帮助而自助取衣服。但是，这套价值近百万元的自动化设备，对于当时投资额一般在5万元以内的国内洗衣店来说，显然过于昂贵，是很难为加盟店接受的。为此，要扩大连锁规模，就必须降低信息化的成本，并把电子商务和客户管理、顾客管理、加盟店管理和运营流程结合起来。

　　张荣耀与清华大学的几个博士生以及中华洗衣网合作，成立了一个公司，开始做连锁控制系统里的软件支持系统，他们要让联网取衣卡具有更多的功能：既能存钱消费，又能自动取衣，在全国各地的荣昌·伊尔萨连锁店都能使用这张联网取衣卡，客户使用时还会留下相应的信息记录。目前，可以联网使用的取衣卡系统已经申报了专利。

　　但是，要采用统一的设备及信息化系统，加盟店肯定要付出一定的成本，他们是否能够接受？对此张荣耀并不担心。他认为，原来的加盟店，其业务大部分是由加盟店自己努力而招揽来的，可能对联网卡并不是特别热衷；但对于新加盟商来说，他们是欢迎联网的，因为联网可以为他们带来荣昌·伊尔萨其他连锁店的客户，所以很多新加盟商在合作之初就已经把联网作为合作的内容之一了。据悉，一些新开的店面，联网为其带来的客户所占的比例为35％以上。

　　张荣耀说，联网卡推出一年多来，公司的平均利润大约提升了15%，个别加盟店甚至提升了将近30%。至于为此付出的成本，张荣耀认为是值得的，因为联网卡对于总公司来说是一个重要的管理工具。“说实在的，我们总公司基本上不靠这个盈利，重要的是把管理做好。说白了，链条上面有几个珠子的时候，我们一看就知道，不用计算；但是到了一千个、一万个珠子时，我们必须利用管理工具。”借助联网卡这个管理工具，总部与加盟店、加盟店与加盟店之间的通道被打通了，不仅将电子商务和客户管理、顾客管理、加盟店的管理和运营流程结合在一起，还有效地解决了对加盟店的控制问题。

　　店铺运营流程标准化也是荣昌·伊尔萨极为重视的一项内容。以前，荣昌·伊尔萨对洗衣技术进行评比时，三个评委评出的结果往往相差很远；现在，通过技术和设备控制洗衣时间和流程，完全做到了洗衣流程标准化。“坦率地讲，下一阶段，标准化是我们最重要的一项工作内容。信息化我们抓了好几年，现在已经见到了成效。我们关注整个流程的管理，没有固化就没有标准化。”在洗染业，荣昌·伊尔萨投入很大的物力和精力对员工进行标准化培训，并计划在目前总部集中培训的基础上在全国设立15个培训基地。

　　张荣耀认为，在中国洗染行业，荣昌·伊尔萨是极少数按照长远规划来做连锁的企业之一。他说：“我们立足连锁，以洗衣为载体，成就一个连锁世界，然后通过培训服务基地和呼叫中心把这个连锁世界集中起来。”在张荣耀看来，把信息化、标准化和呼叫中心等后台支持整合到一起，就可以形成荣昌·伊尔萨的核心竞争力。所以，张荣耀目前大力推行的战略是在近期内将三者联网，由呼叫中心和信息化系统完成所有的工作调度，然后在内部进行协调，实现顾客信息共享。