早在1998年，青岛市建立了我国第一个真正意义上的政府网站，至今已有十个年头了。十年来，我国的政府网站发展迅速，也出现了很多好的范例。

政府网站四大发展趋势

总结政府网站的发展态势，未来

趋势一: 政府网站建设向规范化标准化发展

总体来说，目前，我国政府网站建设的相关规范普遍缺失，没有统一的标准来规范各级政府网站的建设。比如，就网站的中文名称而言，不同的地方政府就有不同的叫法，拿广东省的广州、深圳、珠海、佛山、潮州等市为例，其政府门户网站中文名称分别为中国广州政府、深圳政府在线、中国珠海、佛山市政府网、潮州市人民政府公众信息网，叫法可谓五花八门、极其混乱。

可以说，全国的政府网站缺乏统一的发展规划、部分网站域名不合规范、内容设计不合理、栏目设置比较随意、主页形象与政府形象不相称，这些问题的存在对信息资源的整合、树立良好统一的政府形象、实现电子政务的科学化规范化都起到了很大的阻碍作用。相信随着政府网站建设的深入和服务功能的强化，我国将会出台相关标准法规来规范政府网站的发展，政府网站也将会逐步走向规范化和标准化。

趋势二: 门户网站与职能部门网站整合度将进一步提高

通常，我国的地方政府网站分为政府门户网站和职能部门网站两类。门户网站是一个地区最重要的政府网站，是提供“一站式”公共服务和整合发布政务信息的窗口，而其发展必须是基于区域内的职能部门的网站资源的，并实现进一步地整合。

但是，由于目前政府门户网站与职能部门网站之间的互动性不强，出现了门户网站内容匮乏和信息维护困难等问题，限制了政府网站的发展。这就要求门户网站和职能部门网站之间建立有效的协同机制，进一步提高资源的整合度，解决信息孤岛问题，并促进两者的协调发展。

趋势三: 交流互动和在线办理是未来的建设重点

我国早期政府网站的建设多是出于对外宣传、展示形象的需要，在表现形式上多以单向信息发布为主。经过十年的发展，我国政府网站的功能定位趋于统一，“信息公开、互动交流、在线办理”这三大功能涵盖了目前政府部门的主要职能，网站内容总体格局基本确立。

但目前，各种功能的实现程度差异较大: 政府网站的信息公开建设良好，基本满足了公众的信息需求; 而互动交流和在线办理是我国政府网站建设的两个短板，交互性不强，对公众问题的答复不及时，甚至无答复; 在线办理停留在办事指南介绍、表格下载等层次上，在线申报、在线审批、协同办公等实现程度不理想。

为了促进我国政府网站的全面协调发展，政府网站将需要在未来一段时期内下大气力，优化内部流程、加强互动交流平台建设、加强资源整合、实现更多的行政许可项目的在线处理。

趋势四: 政府网站建设将提供更多的人性化服务

人性化服务是建设服务型政府和服务型电子政务的必然要求，我国政府网站正从交互期向处理事务期过渡。当然，衡量一个政府网站的标准不仅仅是“有无”，更多的是“优劣”。我国政府网站应该站在用户角度，充分考虑浏览者的感受、想法和意图，根据用户对象的不同设置专门栏目，提供个性化的服务。

同时，人性化服务还体现在“针对特殊人群，提供无障碍服务”，这也就是政府网站的无障碍发展趋势。广大残障人士、老年人用户、电脑网络落后的用户将实现与政府网站的无障碍沟通，获得电子政务发展带来的福利。

构建无障碍政府网站需各方协力

据统计，我国大约有6000多万残障人士，这一数字对提供公共服务的政府网站来说是难以忽视的。而目前，我国政府网站实现无障碍化的程度还不尽如人意。相信随着政府网站以人为本思想的确立，无障碍化将成为衡量政府网站公共服务能力的重要因素，这也是我国政府网站需要突破的一个短板。

无障碍化的实现程度低，不但阻碍了政府网站向社会大众提供公平服务，也限制了政府公共服务能力的全面提升，使得有障碍用户不能享受电子政务发展所带来的福利。

对政府网站而言，计世资讯把残障人士、老年人、网络设备落后的用户和电脑配置较低的用户统称为有障碍用户。无障碍政府网站就是在保证一般用户便捷使用的前提下，满足有障碍用户正常顺利使用的政府网站。无障碍化的实现程度通常用网站的“可及性”来衡量。

据相关机构调查发现，残障人士上网的频率比普通人更高，因为他们对信息有更强烈的需求，对无障碍产品也有很强烈的期待。而从现况来看，他们的需求远远没有得到满足。目前，我国无障碍政府网站建设尚未引起相关部门的足够重视，也尚未出现无障碍政府网站的全套解决方案，仅有少量网站实现了部分无障碍化。

纯文字索引是无障碍政府网站的一项重要应用。纯文字版的网页可以更方便“读屏软件”的运行，从而帮助盲人上网获取信息。在2006年，计世资讯联合北京大学进行全国政府网站评估的时候，仅有广州市一家政府门户网站设有纯文字索引。而现在，国内已有十几家政府网站设置了纯文字索引，主要分布在广州、宁波、南京三地，尤其值得注意的是，山西省川底乡也设置了纯文字索引。（见下表）

点击进入广州市政府门户网站“纯文字索引”，内容上与原始版本基本没有差别，而且根据“政务频道”、“市民频道”等进行了多栏目分类，所有信息条理清晰、结构合理，盲人借助相关软件可以基本无障碍地获取所需信息。同时，建立此索引的另外一个好处是，对于网络环境不太好的用户，纯文字版的网页可以大大降低网络流量负担，提高响应速度、节约网络资源。

另外，目前，很多人认为为有障碍用户设计的无障碍政府网站会牺牲普通用户使用的便捷性，实际上这是一个误区。无障碍政府网站是人人受益，对普通用户也具有以下好处: 网站的访问速度更快; 网站的使用更方便; 网站的兼容性更强; 增加普通用户的体验; 获得良好的社会效应。

那么，该如何构建无障碍政府网站呢？

1. 政府主管部门: 积极引导，树立无障碍化理念

目前，美国、英国、澳大利亚、葡萄牙、加拿大等发达国家均已通过立法，对政府网站的无障碍化进行了规定，比如英国法律规定，所有的商业网站和政府网站必须实现无障碍化。而我国无障碍政府网站建设的步伐已经滞后，这就要求政府主管部门树立无障碍化理念，加大力度、积极引导，甚至是通过立法强制各政府网站实现无障碍化。

2. 网站建设维护部门: 加强技术层面的服务意识

技术的发展极大地提高了政府网站的建设质量，但是我国政府网站建设也存在着盲目追求技术含量的误区。需要注意的是，提高技术含量只是手段，其真正目的是为了提升网站的服务效能。对网站建设维护部门而言，需要做的是加强技术层面的服务意识，利用合理的技术满足普通用户便捷使用的同时，也要满足有障碍用户的需求。

3. 第三方评估机构: 加强政府网站可及性标准研究

早在1999年，美国在政府网站评估体系中就纳入了可及性标准，使无障碍化成为衡量一个政府网站优劣的重要因素，这极大地推动了美国无障碍政府网站的发展，并取得了良好的社会效应。在这方面我国的第三方评估机构也做了一些有益的尝试，但我国政府网站无障碍化程度跟欧美发达国家相比还有较大差距，政府网站可及性标准体系尚未建立。第三方评估机构也需要整合资源，加强可及性研究，以评促建，推动我国政府网站的全面发展。

政府网站两种人性化服务模式

“以人为本”是我国政府的施政理念，而作为政府部门公众服务窗口的政府网站自然要以用户为中心，为公众提供人性化服务。随着我国政府网站从无到有、从劣到优，人性化服务的观念已深入人心，成为我国政府网站的一大发展趋势。

计世资讯认为，我国政府网站的在线办理应以用户为中心，从用户类型和用户需求出发，为用户提供方便的导航服务，按用户使用场景进行服务设计，围绕流程整合资源，提高网站的人性化程度。

1. 办事导航服务

政府网站中的“办理事项”一般较多，为了使用户快速找到自己想要查找的内容，对网上办事进行导航设计就十分必要。办事导航服务可对用户进行细分，根据不同用户的特点和需求提供个性化服务，同时提高网站的人性化程度。

广州市政府门户网站网上服务大厅根据用户对象的不同，分成市民、企业、投资、旅游、三农等频道，在每一频道中又根据办理事项的不同再进行了细分。另外，在网上服务大厅中还有搜索功能，用户可根据用户类型和办事部门对服务进行快速查询。

这种办事导航服务具有很强的针对性和便利性，用户可以根据主题和用户类型快速找到相应资源，给用户的使用带来了很大的便利，同时也大大提高了网站的服务效率，降低了网站的服务成本。

2. 问题导向的场景式服务

场景式服务设计是以用户使用的场景进行导航，以用户需求和业务主题为出发点、以丰富的业务信息资源为基础，主动对用户需求进行界定并设置相应的场景，让用户能根据网站的场景和导航快速找到需要的信息和资源。

以北京首都之窗为例，首都之窗的办事向导分“我办户籍”、“我办出入境”、“婚育收养”、“驾驶员办事”、“中小企业办事”等栏目。点击进入“我办户籍”，根据用户群体的不同，出现了4个场景: 我是本地户口、我是外地户口、我是港澳台人士和我是外国人（如图所示）。

在每个场景下，又设置了办理事项。点击“我是本地户口”，内部有三个办理事项：办理身份证、办理户口、办理外地亲属进京;点击“办理户口”，网站列出要办理的具体事项; 点击需要办理的事项，就会一步步地出现进一步的细分; 最后确定，得到需要办理事项的信息和服务。

这种问题导向的场景式设计将着眼点从部门职能转移到用户需求，以用户需求为基础，主动提供有针对性的服务，不但方便了用户使用，同时也提高了网站的人性化程度。